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title: A Área de Trabalho de Problemas
slug: workflow/a-area-de-trabalho-de-problemas
description: Learn how to access and navigate the "Problems Workspace" platform, a comprehensive solution for managing problem tickets. This document includes a step-by-step guide to accessing key functionalities and understanding the columns and fields on the problem
docTags: 
createdAt: 2023-09-05T13:53:31.850Z
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A <font color="#3b9f0f">**Área de Trabalho de Problemas**</font> é um espaço onde estão disponibilizados todos os tickets de problema e seu histórico de atendimento, facilitando a visualização de cada item com suas principais informações.

Neste espaço também há a possibilidade de ações como: **incluir, alterar e excluir um item**, além de diversas outras funções.

Na plataforma é possível criar um status para os [Itens de Configuração (ICs)](https://docs.citsmart.com/workflow-hyper/41G5-cadastrar-item-de-configuracao). Na tela de configuração dos ICs, onde se criam os formulários customizados e tipos, ao definir um tipo também é possível definir o conjunto de status e a nomenclatura padrão para aquele tipo. Dessa forma, também é definido o ciclo de vida daquele tipo de **Ativo**, seus campos personalizados e status, assim como altera em lote as informações necessárias.

## Procedimento

1. Acesse a funcionalidade através de `Workflow e ESM > Processos > Problema > Problema`
2. O sistema mostrará uma tela com a lista de problemas, contendo diversas informações sobre os tickets distrubuídas em colunas:

![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/yJSTgJrk9UlpTHaLifIjh_image.png)

| **Campo**         | **Descrição**                                                                                          |
| ----------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| Número            | Número do ticket                                                                                       |
| Título            | Título do ticket                                                                                       |
| Contrato          | Contrato do ticket                                                                                     |
| Criado em         | Data de criação                                                                                        |
| Prioridade        | Prioridade do ticket. Prioridades diferentes serão exibidas nas cores Verde, Vermelho, Amarelo e Cinza |
| Requisitante      | Nome do requisitante                                                                                   |
| Situação          | Situação atual do ticket                                                                               |
| Tarefa atual      | Tarefa atual do fluxo do ticket                                                                        |
| Grupo executor    | Grupo responsável pela execução da tarefa                                                              |
| Responsável atual | Nome do responsável atual pelo ticket                                                                  |
| SLA               | SLA do ticket, definido pelo contrato                                                                  |
| Data Limite       | Data máxima para conclusão do ticket                                                                   |

## Pesquisa

No topo da página, há um campo que permite a pesquisa na lista de problemas. Ao clicar na seta para baixo, o sistema exibe opções adicionais para pesquisa:

![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/_mno9iLWMhr4PPd14gXfZ_image.png)

Veja também o documento de [Pesquisa Avançada de Problemas](docId\:w2eFTLuUZoWTlSvLr23i1) para mais informações.

## Atribuição de Problemas a Diferentes Equipes

A plataforma permite que problemas registrados sejam atribuídos diretamente a equipes de suporte específicas, conforme critérios como:

•	Especialidade técnica;
•	Origem do incidente;
•	Área responsável pelo serviço afetado.

Isso garante agilidade e assertividade no tratamento, direcionando cada problema ao time mais preparado para solucioná-lo.

## Escalonamento Automático por Descumprimento de Limites

Quando um problema ultrapassa limites pré-definidos (como tempo máximo de análise, resposta ou resolução), a plataforma realiza escalonamento automático para:
•	Níveis superiores de suporte (ex: do 1º para o 2º ou 3º nível);
•	Gestores ou responsáveis estratégicos;
•	Equipes especializadas.

Objetivo: Assegurar visibilidade e ação sobre problemas críticos que não estão sendo resolvidos dentro dos prazos esperados.

## Detecção de Problemas Relacionados ao Registrar um Incidente

Ao abrir um novo incidente, a plataforma verifica automaticamente se já existe um problema registrado relacionado ao mesmo sintoma ou causa.
Se houver uma correspondência, o sistema:
•	Notifica o usuário ou atendente sobre o problema já em tratamento;
•	Permite vincular o incidente existente ao problema identificado;
•	Centraliza o monitoramento e evita duplicidade de esforços.

Benefício: Melhora a eficiência da equipe, evita retrabalho e oferece maior controle sobre a causa raiz.

## Modelos Personalizados para Formulários de Problemas

A plataforma permite a criação de modelos personalizados de formulários para o gerenciamento de problemas. Esses formulários podem ser adaptados para incluir:
•	Campos específicos por tipo de problema ou área;
•	Níveis de impacto e urgência;
•	Histórico técnico, análise de causa, ações corretivas e preventivas.

Vantagem: Garante padronização, qualidade da informação registrada e adaptação às práticas e necessidades da organização