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title: Alterar o SLA de um Ticket
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description: Learn how to modify the Service Level Agreement (SLA) for tickets and adjust their completion time frame with this step-by-step document. Simply select the desired ticket, click on "More Options," choose the "Change SLA" option, and provide a ticket justi
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createdAt: 2021-10-28T17:34:28.000Z
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A plataforma permite alterar o SLA de um tíquete em situações onde haja necessidade de readequação da prioridade, prazo de atendimento ou regras aplicáveis ao chamado. Esse recurso é especialmente útil em casos como:

- Reclassificação da criticidade do incidente;
- Mudança no impacto ou urgência;
- Redirecionamento do tíquete para um grupo com regras específicas de SLA.

### Histórico e Rastreabilidade

Todas as alterações realizadas no SLA de um tíquete são automaticamente registradas no histórico do próprio tíquete.

Isso inclui a data e hora da alteração, o usuário responsável, o SLA anterior, o novo SLA aplicado e quaisquer observações registradas no momento da mudança.

Essa rastreabilidade garante transparência nas ações operacionais, além de evidência para auditoria e análise posterior, promovendo conformidade com as boas práticas de governança de serviços.

## Antes de começar

- [x] Para alterar o SLA é necessário ter a justificativa de ticket e o
   calendário previamente cadastrado.

## Procedimento

1. Clicar sobre o ticket desejado, selecionar o botão **“Mais Opções”** e clicar na
    alternativa **"Alterar SLA"**;
2. Definir o tipo de SLA, o tempo (prazo) de atendimento, o calendário a ser
    utilizado para contabilizar este tempo, a justificativa e seu
    complemento referente a mudança de tempo.