--- title: Criar Tempo de Atendimento (SLA) slug: workflow/criar-tempo-de-atendimento-sla description: Learn how to effectively manage Service Level Agreements (SLAs) with this comprehensive document. Discover the different types of SLAs, including global, client, and incident/request/procedure, and their respective applications. Get step-by-step instructi docTags: createdAt: 2021-10-28T17:28:02.000Z --- Esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como: **incluir, alterar e excluir o tempo de atendimento dos tipos**: - **Global: **aplica-se a todos os serviços; - **Cliente:** aplica-se aos serviços de um contrato; e  - **Incidente/Requisição/Procedimento: **aplica-se a um serviço específico. :::hint{type="success"} ✅ **Regra****: **Os SLAs padrões são ouro, prata e bronze, mas outros tipos também podem ser criados. ::: :::hint{type="info"} **🖊** **Nota****: **Após a criação do SLA, os valores de custo e preço serão apresentados para cada serviço com base no SLA criado. Esses dados serão provenientes do processo financeiro [Cálculo de Custos Financeiros](docId\:wbDJ11jv1UTomO8zHDUVJ), na guia "**Distribuição de custos**" e "**Definir preço**" de acordo com a estratégia definida (fixa ou variável). ::: ## Antes de Começar - [x] É necessário registrar anteriormente o contrato(s) e o catálogo de serviços para o SLA (portfólio/serviços /atividades). ## Procedimento 1. Clique na guia desejada (**Pesquisar****/****Cadastrar**) e nas ações; | **Função ** | **Descrição ** | | ------------------ | ----------------------------------- | | **Gravar** | Salvar o novo SLA | | **Excluir ** | Excluir o SLA editado | | **Limpar ** | Limpar todos os campos do relatório | ## Cadastro 4\. Escolha o tipo de SLA: | **Filtro** | **Descrição** | | -------------- | -------------------------------------- | | **Global** | Para o tempo de atendimento global | | **Cliente** | Para o tempo de atendimento de cliente | | **Específico** | Para o tempo de atendimento específico | 5\. Preencha os Dados Básicos do SLA: | **Campos de Dados Básicos** | **Descrição** | | ---------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Título (\*)** | Título de identificação do SLA | | **Situação (\*)** | Status entre "Ativo" ou "Inativo | | **Impacto** | Defina o impacto do SLA entre "Alto", "Médio" e "Baixo" | | **Urgência** | Defina a urgência do SLA entre "Alta", "Média" e "Baixa" | | **Mudança de Impacto/urgência** | Informe se o impacto ou urgência pode ser alterado em um registro de solicitação de Incidente ou Serviço | | **Sazonal** | Selecione se o SLA será utilizado de tempos em tempos | | **Data início (\*)** | Defina a data inicial do SLA | | **Data fim** | Defina a data final do SLA **(obrigatório se a opção Sazonal estiver marcada)** | | **Avalia em** | Defina a data para avaliar esse SLA | | **Descrição** | Descrição relevante para utilizar o SLA | | **Escopo** | Escopo do SLA | | **Contatos** | Contato do SLA | | **Tempos de Atendimento por prioridade** | O tempo de atendimento do serviço, levando em consideração o tempo de definição de prioridade para captura e resolução | | **Hora** | Informe a hora de "captura" e "resolução" do SLA | | **Minuto** | Informe os minutos de "captura" e "resolução" do SLA | (\*) Indica campos obrigatórios. :::hint{type="success"} ✅ **Regra****:** A prioridade é usada para identificar o tempo necessário para que uma ação seja tomada. A prioridade vai de **1 a 5**, sendo que é **1 a prioridade mais alta** e **5 a mais baixa**. **Selecione a prioridade para definir o Horário (no SLA): ** - **Captura:** defina o tempo de captura da requisição de serviço, de acordo com a prioridade selecionada; - **Resolução:** defina o tempo de resolução do serviço, de acordo com a prioridade selecionada. ::: :::hint{type="warning"} ⚠️ **Atenção****!** Antes de preencher os campos em **"Automação"**, ele deve ser parametrizado corretamente. Portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da Criação de conhecimento, **exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a "N" neste contexto**. ::: 6\. Preencha os campos de Automação (se necessário): | **Campos de Automação** | **Descrição** | | ----------------------- | ---------------------------------------------------------------------- | | **Tempo de Ação** | Tempo para a execução de uma ação automática | | **Modelo de E-mail** | Modelo de E-mail utilizado para enviar notificações | | **Prioridade** | A nova prioridade que o serviço que será agendado receberá | | **Grupo** | Grupo a quem a assistência será direcionada após a ação de agendamento | (\*) Indica campos obrigatórios. :::hint{type="info"} **🖊 ****Nota****:** Para efeito de cálculo de SLA, o sistema realiza as seguintes verificações: - Se o **serviço x contrato** estiver em mais de um tipo de SLA, é importante observar que: - O **tipo de SLA Específico** é prioritário sobre os **tipos Cliente **e** Global**; - O **tipo de SLA Cliente** é prioritário sobre o **tipo Global**; - O sistema ainda considera para a atribuição de SLA: - **Impacto e urgência:** Esse atributo, sendo identificado para mais de um tipo de **serviço x contrato** para o mesmo tipo de SLA, sempre leva em consideração a prioridade de menor impacto, ou seja, **nota 5**; - O sistema considera para a atribuição de SLA: - **Os usuários, grupos ou Unidades especiais, conhecidos como VIP’s**. Nesses casos, o normal é o administrador cadastrar SLA’s Globais com baixa prioridade e incluir usuários, unidades e grupos que podem receber SLA’s com prioridade mais alta. ::: Alvo é um local em que o usuário identificará seus principais alvos para usar o SLA. O sistema fará uma tree view (com contratos, a listagem de serviços no ambiente de produção e suas atividades). Todos os contratos de clientes vinculados ao SLA serão verificados, assim como portfólios, serviços e atividades. Dessa forma, é possível identificar qual cliente/contrato está utilizando que tipo de serviço do catálogo de serviços (de acordo com as permissões e o contrato de nível de serviço). Ao atribuir atividades ao SLA, o sistema permitirá que o usuário visualize/edite o valor financeiro do Serviço. Já com relação às horas de serviço, estas se referem às horas de trabalho do contrato de nível de serviço utilizado e serão referenciadas para todos os serviços e atividades vinculados. Outra questão que vale destacar é sobre o Monitor de Acordos de Nível de Serviço poder ser monitorado em relação ao nível de serviço acordado com a finalidade de controlar violações e exceções de serviço que aparecem na tela principal de incidentes e requisições de serviço, por meio do campo **"Status do SLA"**. É possível fazer o mesmo monitoramento utilizando os painéis de incidentes e requisições de serviço. Ambos (tela principal/painéis) monitorarão em tempo real. :::hint{type="info"} **🖊** **Nota****:** Os tipos de contratos recuperados são SLAs associados, contratos de serviços de apoio/fornecedores. ::: :::hint{type="warning"} ⚠️ **Atenção****!** Se o tempo de atendimento não permitir a mudança de impacto e urgência, o sistema substituirá automaticamente o que é enviado via WebService pelo impacto, urgência, prioridade e tempo de atendimento definidos neste registro. ::: :::hint{type="success"} ✅ **Regra****:** Antes dos N minutos (informados no horário da ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na requisição de serviço vinculada a esse horário, o sistema atribuirá a prioridade e encaminhará o grupo de execução à requisição de serviço. ::: ## Fórmula de Cálculo de Tempo de Atendimento A plataforma utiliza uma fórmula composta para calcular o tempo total de atendimento de tíquetes, levando em consideração diversos fatores que influenciam diretamente nos Acordos de Nível de Serviço (SLAs). Elementos considerados: - **Tempo de Captura** - Intervalo entre a abertura do tíquete e o momento em que ele é assumido por um agente. - **Tempo de Atendimento por Prioridade** - Cada prioridade (crítica, alta, média, baixa) possui um tempo máximo previsto de atendimento, configurado conforme as regras de SLA da organização. - **Tempo de Resolução** - Tempo decorrido entre o início do atendimento e a finalização efetiva do tíquete. - J**ornada de Trabalho (Calendário de Atendimento)** - Os cálculos consideram apenas os horários válidos definidos no calendário da equipe, desconsiderando finais de semana, feriados ou períodos fora do expediente. ## Registro e Acompanhamento de OLAs e UCs Além dos SLAs voltados ao usuário final, a plataforma também permite registrar e acompanhar: • OLAs (Operational Level Agreements) – Acordos internos entre equipes ou áreas da organização; • UCs (Underpinning Contracts) – Contratos de suporte com fornecedores externos. Esses registros possibilitam: • Medição do cumprimento dos acordos; • Avaliação do desempenho de fornecedores e parceiros; • Rastreabilidade de responsabilidades em toda a cadeia de atendimento ## Alertas Inteligentes sobre Limites de SLA A plataforma permite configurar alertas personalizados para notificar usuários, técnicos e gestores quando incidentes, problemas, mudanças, solicitações, tarefas ou atividades estiverem: • Próximos de violar os limites estabelecidos nos SLAs; • Fora dos padrões de tempo ou qualidade acordados. Vantagem: Garante atuação proativa para evitar penalidades e manter o nível de serviço acordado