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title: Escalonamento Hierárquico no Atendimento
slug: workflow/escalonamento-hierarquico-no-atendimento
description: Learn how to efficiently reassign user requests to different groups or users with this document. Find out how to gain permission within the support agent group before making the reassignment and configure the system to send notifications after a certain n
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createdAt: 2022-08-17T13:09:54.000Z
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Caso, ao solucionar um problema de usuário, o usuário identifique que sua demanda está fora de sua política e todas as ações possíveis para executá-la, é possível **reatribuir o atendimento a um grupo ou usuário diferente**.

## Antes de começar

Para reatribuir uma requisição é necessário:

- [x] Ter permissão dentro do grupo ao qual o atendente pertence.

E para que o sistema emita um aviso após determinados tempos de atribuições:

- [x] Configure os parâmetros: número de vezes que uma solicitação foi atribuída;
- [x] Configure o ID do modelo de e-mail e o grupo que o receberá depois que a quantidade definida de atribuições for excedida.

## Procedimento

1. Escolha para qual grupo a solicitação será direcionada no campo **Direcionar ao grupo**;
2. Se o parâmetro acima estiver configurado corretamente, o sistema verificará a quantidade total de vezes que a solicitação foi direcionada e adicionará a essa contagem;
3. Se o valor for igual ou superior ao valor definido, o sistema mostrará um campo com o valor armazenado e enviará um e-mail para o grupo pré-definido;

## O que fazer a seguir

Verifique  – na página inicial da lista de** Solicitações** – se na coluna **Grupo Atual** a solicitação foi escalada ao grupo correto.