--- title: Gerenciamento de Nível de Serviço slug: workflow/gerenciamento-de-nivel-de-servico description: Improve service quality and delivery with Service Level Management. Enhance IT services through effective negotiation, monitoring, and review of goals. Achieve tangible outcomes and take corrective actions to ensure service delivery according to agreement docTags: createdAt: 2021-10-28T17:27:17.000Z --- ## Apresentação O **Gerenciamento de Nível de Serviço** é o processo responsável por manter, melhorar e entregar a qualidade esperada pelo negócio, por meio de acordos e contratos, medindo o desempenho e justificando os custos relacionados ao negócio. Esse processo tem como objetivo **assegurar que os serviços de TI atuais e planejados sejam entregues conforme as metas tangíveis**. Isto pode ser feito com um ciclo constante de negociação, acordo, monitoração, reporte e revisão de metas e resultados obtidos, realizando ações para corrigir e melhorar o nível de serviço entregue. O objetivo do processo Gerenciamento de Nível de Serviço é negociar, acordar e documentar as metas apropriadas para os serviços de TI com os representantes das áreas de negócios, e então monitorar e produzir relatórios sobre a capacidade do provedor de entregar os níveis de serviços acordados. Negociação é a palavra-chave deste processo. Um ciclo de identificar as necessidades dos clientes, a capacidade do fornecedor, documentar as metas e então monitorar os indicadores de qualidade. Você já se perguntou se sabe mesmo quais são as expectativas dos seus clientes? Os seus indicadores as refletem? Você reporta os números rotineiramente? O sistema possui capacidade para suportar calendários e horários diferenciados, permitindo a configuração de SLA (Acordo de Nível de Serviço) e contratos de acordo com as necessidades específicas de cada área de negócio. Essa flexibilidade possibilita o ajuste de prazos e atendimentos conforme feriados regionais, jornadas especiais ou turnos distintos, garantindo que os compromissos definidos em cada contrato sejam respeitados de forma precisa e alinhada à realidade operacional de cada setor.