--- title: Gerenciamento de Requisição de Serviço e Incidentes. slug: workflow/gerenciamento-de-requisicao-de-servico-e-incidentes description: Learn how to effectively configure and manage service requests using our system with the help of these informative documents. ITIL4 emphasizes the importance of service request management in ensuring agreed service quality and user satisfaction. Discover docTags: createdAt: 2021-10-28T17:33:02.000Z --- ## Apresentação Segundo ITIL4, esta é a prática de apoiar a qualidade de serviço acordada, tratando todas as requisições de serviço pré-definidas e iniciadas pelo usuário de uma forma eficaz e de fácil utilização. Nesta secção, encontrará documentos que o ajudarão a compreender como configurar e gerenciar as requisições de serviço utilizando o nosso sistema. O objetivo do processo cumprimento de requisição é prover um canal para que os usuários requisitem e recebam serviços padronizados, obtenham informações, reclamem ou elogiem o provedor de serviços. O objetivo do processo Gerenciamento de Incidentes é restaurar o mais rápido possível a operação normal do serviço, minimizando os impactos adversos, nos processos de negócio. A "operação normal" é definida como a entrega do serviço dentro das metas dos Acordos de Nível de Serviço. Como incidentes produzem interrupções na entrega de nossos serviços, e por consequência prejuízo para nós e nosso clientes, precisamos agir o mais rápido possível para restaurar a operação normal. ### Aquisição de Conhecimento Automatizada A plataforma conta com um Módulo de Aquisição de Conhecimento Automatizada, que utiliza inteligência artificial para identificar e propor automaticamente novos conteúdos para a base de conhecimento, com base na análise de dados reais de operação. Fontes analisadas pelo sistema: - Tíquetes resolvidos, especialmente os campos: - Descrição de Fechamento - Solução/Resposta final - Relatórios Post Mortem finalizados, que documentam lições aprendidas em atendimentos críticos - CMDB (Configuration Management Database), que traz informações sobre os ativos e configurações envolvidas no chamado