--- title: Gerenciamento de SLA slug: workflow/gerenciamento-de-sla docTags: createdAt: 2024-08-13T17:36:36.733Z --- ## Abrindo o painel de gerenciamento de SLA Para visualizar a painel de gerenciamento de ska (Figura 2), certifique-se de estar na aplicação correta. Para isso, no menu de navegação (Figura 1), clique no ícone do Workflow & ESM (Item 1). Expanda o menu clicando em Processos (Item 2), Gerência de Nível de Serviço (Item 3) e por fim clique em Tempo de Atendimento (Item 4). ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/tXiuNSwCz1jgB3ta5jYbv_image002.png" size="30" width="182" height="384" position="center" showCaption="false"} Após clicar em Tempo de atendimento, o painel de gerenciamento de SLA (Figura 2) abaixo se abrirá do lado direito da tela. No campo filtros (Item 5), podemos pesquisar os SLAs existentes por título e/ou por descrição. Na coluna de ações (Item 6), temos o botão de editar e excluir. Servindo respectivamente para editar um SLA ou excluí-lo. No botão novo (Item 7), é onde criamos um SLA. ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/oG4Dvf_7YarnsFOEJo9GN_image009.png) ## Criando um SLA Após clicar no botão novo (Item 7, Figura 2), a tela de criação do SLA se abrirá. Aqui abaixo vemos a parte1 (Figura 3). Mais abaixo veremos a descrição dos campos que aparecem nesta imagem. OBS: Dividimos a tela de configuração do SLA para efeitos didáticos. ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/e6giDr6Zy3RiWCzwjmqDH_image010.png) - Título - Título de identificação do SLA - Status - Status entre "Ativo" ou "Inativo" - Impacto - Defina o impacto do SLA entre "Alto", "Médio" e "Baixo" - Urgência - Defina a urgência do SLA entre "Alta", "Média" e "Baixa" - Data de início - Defina a data inicial do SLA - Data de fim - Defina a data final do SLA (obrigatório se a opção Sazonal estiver marcada) - Avalia em - Defina a data de avaliação do SLA - Sazonal - Selecione se o SLA será utilizado de tempos em tempos - Permitir Mudança de Impacto/urgência – Permite que o analista altere o impacto/urgência na criação do ticket. - Descrição - Descrição relevante para utilizar o SLA Abaixo nós vemos a parte 2 (Figura 4), da tela de criação de SLA. Mais abaixo veremos a descrição dos campos que aparecem nesta imagem. ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/UAlEP2y5jUkOs_9eSnWbM_image011.png) - Escopo - Escopo do SLA - Contatos - Contato do SLA - Tempos de Atendimento por prioridade - O tempo de atendimento do serviço, levando em consideração o tempo de definição de prioridade para captura e resolução - Hora - Informe quantas horas para a "captura" e "resolução" do SLA - Minuto - Informe quantos minutos para a "captura" e "resolução" do SLA - Automação - Selecione o "Tempo da ação", "E-mail template", "Prioridade" e "Grupo" Abaixo nós vemos a parte final (Figura 5), da tela de criação de SLA. Mais abaixo veremos a descrição dos campos que aparecem nesta imagem. ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/vzGzQykFJbNYDWWc32vJl_image012.png) - Unidade - Preencha com os nomes das unidades e suas prioridades (\*) - Empregado - Adicione os nomes e prioridades dos empregados, selecione também a caixa "crítico" se for o caso (\*) - Grupo do Solicitante - Digite o nome dos solicitantes e suas prioridades (\*) OBS: Os campos com asteriscos vermelhos são obrigatórios. Ao finalizar, clique em gravar e o SLA estará criado. ## Vinculação de Ativos a SLAs A plataforma permite vincular um ou mais ativos (como sistemas, aplicações, serviços, equipamentos ou componentes de infraestrutura) a acordos de nível de serviço (SLA) específicos. Objetivo: Garantir que cada ativo seja monitorado e gerenciado com base em metas claras de desempenho, disponibilidade e tempo de resposta. ## Histórico de Desempenho de Serviços Todos os dados de cumprimento dos níveis de serviço são registrados em um histórico detalhado, o que permite: • Acompanhamento do desempenho real dos serviços ao longo do tempo; • Identificação de padrões de falha ou melhoria; • Tomada de decisão baseada em evidência. Uso prático: Apoio em auditorias, revisões contratuais e processos de melhoria contínua. ## Encerramento Automático de Tickets por Prazo A plataforma permite o encerramento automático de tickets com base em critérios previamente configurados relacionados a: • Vencimento do prazo de atendimento (SLA); • Inatividade ou falta de andamento no processo; • Número de tentativas de contato não respondidas. Essas regras podem ser ajustadas conforme a natureza do serviço e a política de atendimento da instituição. Vantagem: Automatiza a finalização de tickets obsoletos ou não respondidos, mantendo a fila de atendimento organizada e atualizada ## Calendários Personalizados para Cálculo de Prazos Para garantir a precisão no cálculo de prazos e SLAs, a plataforma permite a criação de calendários personalizados. Os administradores, com permissões apropriadas, podem definir: • Dias úteis e não úteis; • Feriados nacionais, estaduais, municipais ou corporativos; • Horários específicos de operação para cada tipo de serviço ou unidade. Esses calendários são utilizados automaticamente no cálculo de: • Prazos de atendimento; • Tempos de resposta e solução; • Agendamentos e escalonamentos. Benefício: Evita erros nos prazos ao considerar corretamente o contexto operacional da organização.