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title: Reclassificar o Ticket
slug: workflow/reclassificar-o-ticket
description: This document offers comprehensive instructions for reclassifying ticket information and highlights important considerations. Learn how to properly reclassify opened tickets, avoid delegation issues with resolved tickets, and provide justifications for re
docTags:
createdAt: 2021-10-28T17:34:28.000Z
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Após criar um ticket, é possível **reclassificar as suas informações depois de sua abertura**.
Essa ação envia um e-mail ao solicitante, onde informa a alteração feita. Não é permitido delegar o ticket a um atendente se sua situação estiver marcada como “**Resolvida**”.
## Antes de começar
- [x] Tenha certeza que o usuário pertença a um grupo executor, na
tela de grupo;
- [x] Vincule o Fluxo à opção de "**Alterar SLA**";
- [x] Além disso, tenha a permissão
para "**criar**" no fluxo da atividade destino, isso quando a reclassificação
incluir troca de atividade, caso seja um cenário de fluxos diferentes.
## Procedimento
1. Acesse a funcionalidade pelo menu principal `Práticas > Gerenciamento de
Requisição e Incidente > Ticket`;
2. Selecione ou procure pelo ticket;
3. Clique sobre e selecione o botão “**Mais Opções**”
4. Escolha a opção
"**Reclassificar**";
5. Faça as mudanças.
:::hint{type="warning"}
⚠️ **Atenção****! **
Ao reclassificar um ticket, preencha o campo "**Justificativa da reclassificação**" para que se registre à todas pessoas envolvidas no processo as atualizações quanto às mudanças relacionadas ao ticket.
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:::hint{type="success"}
✅ **Regra:** Se a descrição for editada, ela será exibida na notificação por e-mail e as alterações feitas no descrição. Este e-mail só será enviado se o **parâmetro 231 "Ativar - Enviar um e-mail quando um incidente editado é ativado" **estiver disponível.
A reclassificação inclui uma delegação implícita ao Grupo alvo ou Atendente, em versões anteriores o usuário necessitava: **reclassificar**, **capturar a** **atividade **e **delegar para outro grupo**.
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## Filtro na Visualização Principal
Esta funcionalidade altera a cor de exibição do Incidente quando marcado como principal.
### Antes de Começar
- [x] Tenha um portfólio que em que contenha uma atividade do tipo incidente a ser criada.
### Procedimento
1. Acesse o filtro através do Menu Principal `Práticas > Incidente e Solicitação > Incidente e Solicitação`;
2. Crie um Incidente acessando **a** **tela ****Criar um** **Novo Incidente** **ou** **Solicitação de Serviço**;
3. Selecione a opção de Cadastro;
4. Insira os dados: **Requisitante**, **E-mail**, **Unidade **e **Origem do Contato**
5. Após o preenchimento dos dados, o sistema carregará o **Portfólio**, **Serviços e Atividade** conforme a permissão do solicitante.
6. Em seguida será carregado o contrato, impacto e urgência e se o tipo de Atividade for Incidente, o sistema carrega o campo Maior, conforme mostra a figura 001.
- Forneça a descrição do incidente e salve os dados.
:::hint{type="info"}
**Nota:** A funcionalidade de Reclassificação é utilizada para redirecionar um tíquete para o fluxo de trabalho mais adequado, sempre que identificado que o processo originalmente selecionado não corresponde à natureza real da solicitação. Esse recurso permite corrigir classificações incorretas e garantir que o atendimento siga o fluxo correto de execução, conforme as regras de negócio definidas.
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## O que fazer a seguir
Verifique na página de tickets relacionados se obteve a reclassificação.
Ademais, a plataforma oferece integração com ferramentas de gerenciamento de incidentes. Isso contribui para a análise de log de incidentes e controle interno de incidentes.