--- title: SLA automático por IC slug: workflow/sla-automatico-por-ic docTags: createdAt: 2026-02-26T12:48:15.854Z --- ### 🎯 O que essa funcionalidade faz? Agora o sistema consegue **definir automaticamente o prazo de atendimento (SLA)** de um ticket com base no **equipamento ou item informado** (IC). # ⚙️ O que precisa ser configurado Esta funcionalidade estará disponível e ativa se configurarmos da seguinte maneira: ### 1️⃣🏷 Cadastrar a Característica que armazena a expressão de SLA Obs.: Pode ser cadastrada qualquer expressão ou nome. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/R_96OXz03DmEJtxhm7FuM_image.png" size="74" width="1383" height="720" position="flex-start" showCaption="false" indent="1"} *** ### 2️⃣ 🔘 Ativar o parâmetro 518 no sistema como SIM. - Aqui você está ativando o recurso de SLA por IC. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/-x3tq8iw-p4zEk6CKONcd_image.png" size="74" width="1411" height="735" position="flex-start" showCaption="false"} *** ### 3️⃣🔗 Informar o ID dessa característica cadastrada no Parâmetro 519 ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/PXXPHVv01Evy-mcbzzXDS_image.png" size="74" width="1414" height="735" position="flex-start" showCaption="false"} Com a característica cadastrada, entre em **Tipo de item de configuração**, que vai ser considerado, Vincule a característica que acabou de cadastrar, vinculada ao parâmetro 519 e clique em Gravar. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/ARVIJXteDcNOFDqcNuvao-20260226-141552.gif" size="74" width="1000" height="520" position="flex-start" showCaption="false"} Com isso, a característica está vinculada no IC. *** ### 4️⃣🗄Preencha a característica - No CMDB, preencher esta característica com a espressão de SLA. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/o-RAvXgICspNlNRuykPE9_image.png" size="74" width="1431" height="745" position="flex-start" showCaption="false"} ### ⏱Formatos de expressão Existe formatos de expressões em dias e horas. O Sistema sempre converterá para horas. veja abaixo padrões válidos das expressões utilizadas: :::BlockQuote 16h - 8x5 (08:00-12:00/14:00-18:00) - 4x1 (08:00-12:00) 36h - 08x05 (08:30-12:30/14:30-18:30) - 4x1 (08:00-12:00) 36h - 8h13minx05 (08:30-12:30/14:45-18:58) - 4x1 (08:00-12:00) 06D - 10x5 (08h - 18h) 06D - 08x5 (08h - 12h / 14h - 18h) 06D - 8x5 (08h-12h/14h-18h) 06D - 8x5 (08:00-12:00/14:00-18:00) 06 D - 8 x 5 ( 08:00 - 12:00 / 14:00 - 18:00 ) 06 D - 8 x 5 ( 08:00 - 12:00 / 14:00 - 18:00 ) 06 D - 8 x 5 ( 08:00 - 12:00 / 14:00 - 18:00 ) 06d - 10x5 (08h - 18h) 06d - 08x5 (08h - 12h / 14h - 18h) 06d - 8x5 (08h-12h/14h-18h) 06d - 8x5 (08-12/14-18) 06d - 8x5 (08:00-12:00/14:00-18:00) 06d-8x5(08:00-12:00/14:00-18:00) 06 d - 8 x 5 ( 08:00 - 12:00 / 14:00 - 18:00 ) 06 d - 8 x 5 ( 08:00 - 12:00 / 14:00 - 18:00 ) 06 d - 8 x 5 ( 08:00 - 12:00 / 14:00 - 18:00 ) ::: ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/KPDyLLka4Av3JmkeNCK1z_image.png) *** ### 5️⃣📝 Entre no desenho de fluxo. - **No exemplo** da imagem abaixo, foi criado um desenho de fluxo; ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/PUwfEER0aZjMrAIM5aaNu-20260226-171906.gif) - Esta solução foi pensada para trabalhar em conjunto com *LowCode*, no ambiente de produção a equipe de *LowCode *irá construir o formulário e alimentar esta informação, do número de série do IC, obtendo o valor, do formulário que o usuário preencher de acordo com `'applyTheICSLAToTheRequest'` , e passar para esta expressão abaixo: - Script RHINO: :::BlockQuote{listStyleType="disc" indent="2"} var tc = flowInstance.getTransacao(); var resultado = solicitacaoServicoService.applyTheICSLAToTheRequest('PE09P3AP', serviceRequest, tc); ::: - Se esta informação estiver vazia, o sistema não vai executar a aplicação de IC, mas vai cadastrar o ticket normalmente, e o SLA vai ser calculado normalmente como já era feito, usando o que foi definido no portfólio - Neste caso, ele esteja preenchido e o controle esteja ativo, de SLA por IC, o sistema vai processar a expressão, cadastrando a jornada de trabalho que ele encontrou: - Se ela já existir, vai usar o que já foi cadastrado e se não existir ele cadastra. - Vai sendo alimentado dinamicamente de acordo com as expressões processadas *** **É castrada então:** - **Jornada**: Serão vinculadas de acordo com a expressão; ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/0XD_nwp2yxFeEVCS5MT79_.blob" size="74" width="1284" height="639" position="center" showCaption="false"} - **Calendário**: Será criado com base na expressão; ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/FkevNk01kk_vmnxdg98J5_.blob" size="74" width="1167" height="648" position="center" showCaption="false"} - **Tempo de atendimento**: de acordo com a expressão, sempre em horas no **título**. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/JXj29_udd0E9Gcq8X3FeY_image.png" size="74" width="1649" height="804" position="center" showCaption="false"} *** 🧮 Com base nisso: - Ao **cadastrar **a solicitação de serviço; - Será **aplicado o SLA**; - Será inserido no **histórico **que houve uma **alteração de SLA** - **SLA por IC - Aplicação automática**. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/McFgNEFoLVWny-KGbigXE-20260226-145345.gif" size="100" width="1000" height="520" position="center" showCaption="false" indent="2"} *** ## 📜 O que aparece no ticket? - Novo prazo calculado - Data limite atualizada - Histórico indicando alteração automática - SLA aplicado conforme o IC informado *** ## ⚠️ Importante **Se o campo IC não for preenchido** - O sistema usará o **SLA padrão** - Nenhum cálculo automático será feito **Se o IC não tiver regra de SLA** - O sistema também aplicará o **SLA padrão** *** ::::ExpandableHeading ## 🧩SQL Úteis :::BlockQuote **select** valorstr **as** *SLA* **from** valor *v* **inner** **join** itemconfiguracao *ic* **on** *ic*.iditemconfiguracao = *v*.iditemconfiguracao ::: :::BlockQuote **where** idcaracteristica = 10 **AND** (*ic*.numeroserie = 'PE09P3AP' **OR** ic.ativofixo = 'PE09P3AP'); ::: :::BlockQuote **select** *v*.\* **from** itemconfiguracao *ic* **inner** **join** valor *v* **on** *ic*.iditemconfiguracao = *v*.iditemconfiguracao **where** *ic*.iditemconfiguracao **in** (1)-- and v.idcaracteristica = 10 **order** **by** valorstr; ::: :::BlockQuote **select** *ic*.iditemconfiguracao, *ic*.nome , *ic*.numeroserie, *ic*.ativofixo **from** itemconfiguracao *ic ***where** *ic*.datafim **is** **null** ::: :::BlockQuote **select** idsolicitacaoservico, idstatus, idacordonivelservico, idcalendario, datahorasolicitacao, datahorainiciosla, datahoralimite, datahorafim, prazohh, prazomm **from** solicitacaoservico **where** idsolicitacaoservico = 559 ::: :::BlockQuote **select** \* **from** calendario c **select** \* **from** jornadatrabalho j **select** \* **from** acordonivelservico a **select** \* **from** tempoacordonivelservico **where** idacordonivelservico = 14 **select** \* **from** caracteristica c **select** \* **from** tipoitemcfgcaracteristica t ::: **-- UPDATES:** 🧩 SQL para alimentar este valor da característica :::BlockQuote \--update itemconfiguracao set numeroserie = 'PE09P3AP' where iditemconfiguracao = 1; ::: - Aqui é definido o número de série do IC, que vai estar vindo de um formulário low code cadastrado no ticket. :::BlockQuote \--update itsm.valor set valorstr='36h-08x05(08:30-12:30/14:30-18:30)-4x1(08:00-12:00)' where iditemconfiguracao=1 and idcaracteristica=10; ::: - Este é um exemplo de expressão usado na característica cadastrada, que no caso é a 10. :::BlockQuote \--update itsm.valor set valorstr='48H - 24x5' where iditemconfiguracao=1 and idcaracteristica=10; ::: :::BlockQuote \--update itsm.valor set valorstr='08H - 14X5 (07H - 21H) 11X1 (07H - 18H)' where iditemconfiguracao=1 and idcaracteristica=10; ::: :::BlockQuote \--update itsm.valor set valorstr='16h - 8x5 (08:00-12:00/14:00-18:00) - 4x1 (08:00-12:00)' where iditemconfiguracao=1 and idcaracteristica=10; ::: :::BlockQuote \--update itsm.valor set valorstr='06D - 10x5 (08h - 18h)' where iditemconfiguracao=1 and idcaracteristica=10; ::: - Aqui foi aplicado o valor da expressão na característica. **-- DELETES** :::BlockQuote \--delete from calendario c where idcalendario > 11 ::: :::BlockQuote \--delete from jornadatrabalho where idjornada > 7 ::: :::: ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/CzESNbnk5t2xbXkfhc0ux_.blob" size="74" width="1323" height="560" position="center" showCaption="false"}