--- title: Suspender um Ticket/ Problema slug: workflow/suspender-um-ticket-problema description: Learn how to effectively suspend ticket management to enhance productivity with this comprehensive document. Discover the necessary permissions and justifications for ticket suspension, followed by step-by-step instructions on accessing the ticket managem docTags: createdAt: 2021-10-28T17:34:28.000Z --- Após criar um ticket é possível gerenciar suas etapas, incluindo suspender seu atendimento, conforme permissão do usuário logado, parando a contabilização do tempo de SLA para tornando mais eficaz o processo. Essa suspensão deixa o status do ticket como "Suspenso" para melhor identificar quais os tickets estão com seu tempo parado sem contabilização. *** # Antes de começar - [x] Para efetivar a suspensão o usuário deverá ter permissão para tal ação, além de possuir uma justificativa de suspensão previamente cadastrada. *** ## Procedimento 1. Acessar a funcionalidade pelo menu principal `Práticas > Gerenciamento de Requisição e Incidente > Ticket`; 2. Selecionar ou procurar pelo ticket; 3. Clicar sobre ele, selecionar o botão** “Mais Opções”** e escolher a opção **"Suspender"**. *** ## O que fazer a seguir Verificar na página de tickets relacionados se o mesmo se encontra com a situação **"Suspensa"**. *** # Problemas também podem ser suspensos O mesmo recurso descrito acima vale para **problemas **— mudam apenas o caminho de acesso e o efeito sobre a coluna de SLA da lista: - Acesse pelo menu principal Práticas > **Gerenciamento de Problemas > Problema** (em vez de Gerenciamento de Requisição e Incidente > Ticket). Permissão e justificativa previamente cadastrada seguem sendo exigidas, e o procedimento é o mesmo: localizar o problema, "Mais Opções" > "Suspender". - Na lista de problemas, a coluna **Status do SLA** passa a exibir **Suspenso** (em vez de "Vencida") enquanto o problema estiver suspenso, e a prioridade é exibida em cinza. - O problema não entra nos contadores de "vencidos" e "a vencer" do painel enquanto suspenso. - Diferente de um ticket, delegar, atribuir ou reclassificar a tarefa **não** reativa o SLA de um problema — apenas a ação **Reativar** faz isso (veja a seguir, recurso exclusivo do fluxo de problema). ![lista-problema-suspenso](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/cvi4K_QHHUrTYDYUqALI1_01-lista-problema-suspenso.png "Lista de problemas com um problema suspenso, exibindo Suspenso na coluna Status do SLA.") *** # Reativar um Problema *(Esta ação é exclusiva do fluxo de problema — não existe hoje para tickets de requisição/incidente, por isso o procedimento completo abaixo.)* A reativação devolve o problema à contagem normal de SLA e recalcula o prazo-limite somando de volta o tempo em que o problema ficou suspenso, de forma que o saldo de prazo que havia antes da suspensão não se perde. Se o SLA já estava vencido antes da suspensão, ele continua vencido após a reativação. *** ## Antes de começar Para reativar, o usuário deverá ter a permissão Reativar na tarefa atual do fluxo do problema. Sem essa permissão, o sistema exibe a mensagem "Você não tem permissão para reativar esta tarefa". *** ## Procedimento 1 - Acessar a funcionalidade pelo menu principal Práticas > Gerenciamento de Problemas > Problema; 2 - Selecionar ou procurar pelo problema suspenso; 3 - Clicar sobre ele, selecionar o botão "Mais Opções" e escolher a opção "Reativar"; ![menu-linha-reativar](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/IF7ksgaOcHT8Wsvez5Whb_03-menu-linha-reativar.png "Menu de opções da linha, com a ação Reativar disponível para um problema suspenso.") 4 - Confirmar a reativação na janela de confirmação. ![confirmacao-reativacao](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/7C6AGslkmnIZRfiEDcVqK_04-confirmacao-reativacao.png "Janela de confirmação da reativação.") *** ## O que fazer a seguir Verificar na lista de problemas se ele voltou para a situação "Em Andamento", com Status do SLA "Normal" e o prazo-limite recalculado. ![lista-apos-reativacao-prazo-recalculado](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/ysuBHIhLTu93gocjIEHp5_05-lista-apos-reativacao-prazo-recalculado.png "Lista de problemas após a reativação, com o prazo-limite recalculado.") *** # Histórico da suspensão e reativação de um Problema As ocorrências geradas automaticamente pela suspensão e pela reativação de um problema aparecem no histórico com rótulos próprios — **Problema suspenso** e **Problema reativado** (nos tickets de requisição/incidente, os rótulos continuam sendo "Requisição/Incidente suspenso(a)" e "reativado(a)"). Essas ocorrências aparecem ao lado das ocorrências automáticas **SLA suspenso** e **SLA reativado**, que continuam sendo geradas normalmente. ![ocorrencias-sla-suspenso-problema-suspenso](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/UQWUIGuMjFZZhFTgWnPBU_02-ocorrencias-sla-suspenso-problema-suspenso.png "Painel de ocorrências mostrando SLA suspenso e Problema suspenso.") *** ![ocorrencias-sla-reativado-problema-reativado](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/ps3X-9ebLEOevmWS4umrk_06-ocorrencias-sla-reativado-problema-reativado.png "Painel de ocorrências mostrando SLA reativado e Problema reativado.")