ChatBots
Assistente virtual que conversa com os usuários, ajudando em tarefas como atendimentos e suporte técnico. Ele pode ser acessado em diversos canais e está disponível 24 horas por dia para responder perguntas e fornecer informações de forma rápida e eficiente. O chatbot aprende com cada interação, tornando-se cada vez mais útil e capaz de oferecer uma experiência personalizada.
Aplicabilidade >> Perfis: Super Admin e Admin
O bonequinho representa as mensagens escritas pelo Usuário
São dashboards com informações importantes que auxiliam nas análises de dados e tomadas de decisões disponibilizadas em tempo real.
- Os campos “Escolha um assistente virtual” e “Escolha uma versão do assistente virtual” são filtros predefinidos.
- Conversas não entendidas: São os diálogos no qual o Chatbot não compreendeu o que foi solicitado e retornou a mensagem “eu não entendi o que você quis dizer”.
- Assertividade: Corresponde ao percentual de confiança das respostas dadas pelo chatbot;
- Confiança: É um número calculado de forma automática, cuja fórmula é complexa e envolve as várias camadas ocultas da rede neural da IBM. De forma simplificada, tal número diz o quanto o algoritmo acredita que está certo a respeito da resposta oferecida, sendo as respostas com o valor 1 (um) totalmente confiáveis e com valor 0 (zero) nada confiáveis.
- Total de mensagens: São os quantitativos de inputs e outputs.
- Intenções mais utilizadas: São os termos/palavras-chaves mais imputadas no robô.
- Entidades mais utilizadas: São os assuntos mais pesquisados no Chatbot.
- Ao clicar no ícone “Visualizar”, você pode inspecionar o conteúdo das intenções e entidades mais usadas.
Canal: Corresponde a qual plataforma o usuário está acessando o Chatbot, por exemplo:
Ou via Portal de Atendimento em uso pelo cliente.
Confiança: corresponde ao percentual de confiança da resposta apresentada pelo Chatbot para uma pergunta específica feito pelo usuário.
Mensagem: é o que o usuário ou robô escreveu.
Enviado por:
O bonequinho representa as mensagens escritas pelo Usuário
O robô representa as mensagens escritas pelo Chatbot
Tipo: formato da informação enviada.
Enviado em: histórico da data e hora da conversa.
Além das informações acima, o CITBot dispõe de outros painéis de acompanhamento.
Aplicabilidade >>> Perfis: Super Admin e Admin
O Chatbot poderá ser criado, configurado, editado ou removido nessa opção.
Clique em “Adicionar”, selecione os avatares para o assistente virtual, alternativo, agente e usuário, em seguida pressione o botão “Próximo”.
Todos os recursos de personalização do chatbot estão disponíveis nesta opção. O cabeçalho, mensagens do chatbot, mensagens de usuário e rodapé vem pre configurado, mas podem ser personalizados.
Cabeçalho - O cabeçalho é uma funcionalidade que permite personalizar a aparência do chatbot adicionando um elemento visual no topo da janela de conversa e no menu de funcionalidades.
Mensagem do Chatbot - A funcionalidade de mensagem do chatbot oferece recursos avançados para personalizar as respostas do assistente virtual. É possível customizar o estilo, a cor, a fonte e o tamanho do texto das mensagens do chatbot, garantindo uma comunicação consistente e alinhada com a identidade visual da sua empresa.
Novas Configurações - Novas personalizações foram implementadas. Nesta opção é possível personalizar o tamanho dos botões, tipo de fonte para conversas, data, mensagens, hora das mensagens entre outras opções disponíveis.
Mensagem do Usuário / Rodapé - A funcionalidade de mensagem do usuário permite personalizar as respostas e interações do usuário com o chatbot. O rodapé é uma funcionalidade que permite personalizar a parte inferior da janela de conversa.
Escolha a versão do chatbot e clique em "Próximo".
- Endereços IP - Para bloquear ou liberar IPs utilize o campo “IPs aceitos” para liberar os endereços desejados e “IPs negados” para bloquear os endereços que devem ser bloqueados.
- Padrões Bloqueados – Ao preencher esse campo, o sistema implementa uma medida de segurança que oculta automaticamente os números de CPFs exibidos substituindo-os por asteriscos. Essa medida visa proteger informações sensíveis e garantir a privacidade dos dados.
- E-mails Teams – Também é possível liberar ou negar e-mails para o Teams.
Após concluir as configurações, clique em “Próximo”.
Atenção: Caso não deseje efetuar nenhum tipo de bloqueio, deixe a página em branco e clique em “Próximo”.
NLU compreende a análise do texto para extrair metadados de conteúdos como conceitos, entidades, palavras-chave, categorias, sentimentos, emoções, relacionamentos e funções semânticas, usando a compreensão de linguagem natural. Uma das opções de NLU oferecidas pela plataforma refere-se à tecnologia IBM (Watson), cujo detalhamento pode ser visto acessando https://www.ibm.com/products/natural-language-understanding.
Após selecionar o mecanismo NLU desejado, clique em “Próximo”.
Nesta opção, é possível escolher entre diversas funcionalidades disponíveis e os tipos de canais nos quais o chatbot irá operar. Após as escolhas e configurar, clique em "Enviar" e o chat será criado.
Importante! Ao habilitar o canal de acesso "WhatsApp", é preciso escolher um broker. Broker é um parceiro autorizado que atua como intermediário para administrar o fluxo de mensagens enviadas e recebidas.
Também é apresentado na imagem a opção de habilitar os “botões interativos” do WhatsApp.
Atenção: É importante ressaltar que, antes de ativar esses botões, é necessário ler atentamente os termos da funcionalidade, pois ela possui restrições específicas da plataforma Meta. Veja os termos abaixo:
As funcionalidades do CITBot podem ser habilitados ou desabilitados.
Essas funcionalidades são:
- Anexos - Permite ao usuário anexar arquivos, como imagens (JPG) ou documento (PDF), durante a conversa;
- Reiniciar Conversa - Permite reiniciar a conversa com o chatbot;
- Tela Cheia - Expandir a interface do chat;
- Minimizar - Permite ao usuário minimizar a interface do chat;
- Enviar Conversa por E-mail - Permite ao usuário enviar a transcrição da conversa por e-mail;
- Imprimir Histórico - Possibilita ao usuário imprimir o histórico da conversa;
- Exportar Conversa para PDF - Permite ao usuário exportar o histórico da conversa em formato de arquivo PDF;
- Digitar ao Falar no Chrome - Permite aos usuários ditar texto em vez de digitá-lo manualmente, com o Chrome convertendo a fala em texto.
- Falar o Texto no Chrome - Permite que o Chrome leia em voz alta o texto, usando síntese de voz para transformar o texto em áudio.
- Dicionário Falar o Texto no Chrome - Permite ajustar a conversão de palavras, números e emojis em áudio. Para isso, insira a palavra, número ou emoji que deseja converter, seguido da palavra desejada, separando ambos por uma vírgula. Por exemplo: Brasil, País tropical
- Texto para Áudio (TTS) - O chatbot reproduz o texto em voz audível para o usuário.
- Exibir Mensagens de Pipeline na Tela do Atendente: permite que as informações fornecidas na pipeline sejam exibidas no chat do atendimento humano.
- Áudio para Texto (STT) - Permite ao usuário produzir entrada de voz que é convertida em texto pelo chatbot;
- Análise de Sentimentos - Avalia o sentimento expresso no texto, identificando se é positivo, negativo ou neutro.
- Notificação digitando - Indica quando alguém está digitando em uma conversa online (Webchat).
- Tempo de Sessão do Chatbot (em segundos) – Permite definir o tempo máximo de duração de uma sessão de chat com o chatbot. Após o período especificado, a sessão será encerrada automaticamente por Timeout, e o usuário terá que iniciar uma nova interação.
- Tempo de Corte da Sessão (em segundos) - Define o período máximo para buscar mensagens a partir do momento atual. Evita que, ao acionar o Timeout, sejam recuperadas todas as sessões inativas desde a criação do chatbot.
Clique no ícone “Copiar link”, escolha a versão que deseja copiar as informações e pressione “Ok”.
Use o botão “Editar” para modificar os dados do assistente virtual, versão, funcionalidades, canais de acesso, estilos, regras de segurança, avatares, NLUs, etc.
Atenção! Por padrão, sempre será perguntado para qual versão do chatbot você deseja "alterar" as informações.
Para excluir um chatbot, selecione a opção “Remover”.
Atenção: Ao clicar em excluir, o chatbot será REMOVIDO do banco de dados do CITBot. Portanto, certifique-se de que você realmente deseja realizar essa ação.
Aplicabilidade >>> Perfil: Super Admin
A finalidade dos pipelines é proporcionar diversos tipos de integrações, permitindo, por exemplo, acesso a bases de dados, abertura de chamados personalizados mais facilmente etc. A plataforma disponibiliza uma área para integrar API externas ao chatbot. Com isso é possível utilizar API de terceiros com todos os recursos da plataforma.
Aplicabilidade >>> Perfil: Super Admin
O Processamento de Linguagem Natural (PLN) é um ramo da inteligência artificial que ajuda os computadores a entender, interpretar e manipular a linguagem humana. O PLN tem suas raízes em uma variedade de disciplinas, incluindo ciência da computação e linguística computacional, e visa preencher a lacuna entre a comunicação humana e a compreensão dos computadores.
A Central IT desenvolveu seu próprio motor de linguagem com base nas definições acima. Essa máquina de estados irá navegar nos fluxos conversacionais implementados usando a regra de negócio de um grafo, direcionando os estados e linkando os fluxos com base nas intenções.
Para adicionar uma NLU, clique em “Adicionar”, preencha o campo com o nome do Workspace e depois pressione o botão “Enviar”.
Para realizar o envio de NLU para o sistema, clique em "Upload", preencha o campo com o nome do Workspace e selecione o arquivo. Em seguida, clique em "Enviar".
Atenção! Apenas os arquivos com a extensão “.Wandspace” são aceitos pelo sistema.
Após criar ou enviar uma NLU, a funcionalidade ainda disponibiliza as seguintes opções:
- Download - Permite baixar arquivos e dados da plataforma para o seu dispositivo local.
- Editar – Permite alterar o nome e substituir o Workspace já existente.
- Remover – Permite excluir o Workspace criado.
Ao acessar essa opção é possível personalizar os fluxos de conversação para o chatbots. Com essa funcionalidade, você terá a capacidade de projetar e controlar o comportamento do chatbot, determinando como ele interage e responde aos usuários. Você poderá criar fluxos de diálogo estruturados, estabelecer regras de encaminhamento e gerenciar todas as interações entre o chatbot e os usuários finais.
Acessando a edição visual, o sistema disponibiliza as seguintes opções para personalizar os fluxos conversacionais:
- Nome do fluxo – Título identificador para o fluxo que está sendo criado ou editado.
- Fluxo global – Indica se o fluxo é aplicável em todas as partes da conversa.
- Bloqueia avanço - Configuração que impede a progressão para a próxima etapa do fluxo até que uma condição específica seja atendida.
- Menu – Opção que define nome para o botão interativo que pode ser selecionado ou chamado pelo usuário.
- Mensagem - Texto enviado ao usuário em determinado ponto do fluxo de conversação.
- Pipeline – Define a sequência de processos que estruturam o fluxo de conversação.
- Atendimento humano - Configuração que permite a transferência do atendimento para um agente humano.
- Texto de dúvida - Mensagem exibida ao usuário quando há incerteza ou necessidade de mais informações para continuar.
- Texto de dúvida completa – Muito similar ao anterior, sendo que este mostrara de forma aleatória uma das frases cadastradas, caso haja uma desambiguação.
- Detectores – Configuração utilizada para adicionar intenções relevantes para a entrada do usuário ao fluxo.
- Selecione os exemplos – Permite selecionar os exemplos cadastrados.
- Selecione o estado – Permite definir para qual fluxo o novo fluxo criado deve ser direcionado.
- Propriedades - Atributos e configurações que definem o comportamento dos componentes do fluxo, como o tratamento de entradas não reconhecidas, limites de tamanho, ajustes de capacidade, e opções de menu.
- Adicionar Estado - Opção para inserir uma nova etapa no fluxo de conversação.
- Exemplos – Permite cadastrar de forma externa exemplos que podem ser utilizados por mais de uma intenção ou entidade. Para realizar o cadastro, informe o “Nome do Exemplo” e pressione “Enter”. Em seguida, adicione os exemplos desejados e pressione “Enter”. Ao finalizar o cadastro, clique em “Salvar”.
- Entidades – Permite cadastrar entidades para que o chatbot possa compreender melhor o contexto das mensagens e fornecer respostas mais precisas. Para realizar o cadastro, informe o “Nome entidades” e pressione “Enter”. Em seguida, adicione as entidades desejadas e pressione “Enter”. Ao finalizar o cadastro, clique em “Salvar”.
A funcionalidade de conversas permite o registro e armazenamento das interações entre usuários e atendentes. Com essa funcionalidade, os administradores podem acessar o histórico das conversas entre usuários e agentes, facilitando a análise e o acompanhamento das interações.
Para visualizar as conversas, informe o intervalo de datas desejado, começando pela “Data inicial” e, em seguida, a “Data final”. Clique em "Listar" para gerar a lista de conversas dentro do intervalo especificado. Vejas as opções apresentadas:
- Chatbot: Nome do chatbot utilizado.
- Versão do Chatbot: Versão atual em uso pelo BOT.
- Canal: Canal de acesso utilizado pelo usuário.
- Nome: Nome do usuário.
- Data: Data do atendimento.
- Hora: Hora do atendimento.
- Ações:
- Visualizar - Clicando nesse ícone é possível visualizar as conversas trocadas entre o agente e o usuário.