Atendimento Humano
Aplicabilidade >>> Perfis: Super Admin, Admin e Supervisor
Nesta funcionalidade, é possível acessar análises de dados, filas de atendimento, conversas e atalhos de textos.
São dashboards com informações importantes que auxiliam nas análises de dados e tomadas de decisões, disponibilizadas em tempo real, referentes aos atendimentos humanos. Para visualizar os dados, basta selecionar o contrato no canto superior direito, selecionar a fila de atendimento e o período para o qual deseja apurar as informações.
- Destaque - Informa qual agente atendeu mais solicitações;
- Quantidade de atendimentos - Corresponde ao número de atendimentos realizados com base no período selecionado;
- Tempo médio de espera - Somatória de todos os atendimentos do período selecionado, dividido pelos atendimentos;
- Tempo médio de atendimento - Somatória do tempo de captura do atendimento até o tempo de finalização do chamado, dividido pela quantidade de atendimentos.
Informações adicionais também são exibidas, como:
- Tempo de atendimento por agente: permite monitorar e registrar o tempo gasto por cada agente durante o atendimento aos usuários.
Aplicabilidade >>> Perfil: Admin, Supervisor e Agente
Nessa tela será possível visualizar os atendimentos disponíveis, atendimentos em curso, capturar solicitações, atender solicitações, visualizar histórico de mensagens, visualizar informações capturadas, transferir atendimentos para agentes online e offline e para uma fila/setor, cadastrar o usuário e finalizar atendimento.
- Atendimentos disponíveis - Corresponde as solicitações que devem ser tratadas/resolvidas.
- Atendimentos em Curso - Equivale as solicitações capturadas pelos agentes e que a solução da requisição e/ou incidente está em andamento.
Para capturar o atendimento, clique em “Capturar”.
Após realizar a captura, o operador poderá atender à solicitação clicando na opção “Atender”.
Concluído a etapa acima, o atendimento será aberto em uma nova página do navegador web.
Após clicar em "Atender", ocorrerá a abertura de um novo navegador web. Dentro desse navegador, deve-se localizar e clicar em "Não Registrado", localizada abaixo do nome "Usuário". Em seguida, basta adicionar o nome desejado.
Para verificar o histórico de mensagens entre o usuário e o agente, clique no ícone “Visualizar histórico de mensagens”.
Para visualizar o “Resumo” das informações do usuário, clique no ícone “Informações capturadas”.
A transferência de atendimento pode ser realizada para um agente ou fila de atendimento.
Transferência de Agente - Permite transferir o atendimento para agentes online ou offline. Clique na seta e selecione o agente de destino, após selecionar clique em "Transferir".
Também é possível realizar a transferência diretamente no chat com o usuário. Clique em opções e selecione "Transferência de Agente".
Transferência de Fila de Atendimento: A transferência de fila é possível através do chat com o usuário. Clique em opções e selecione "Transferência de Fila", após a seleção, escolha a fila desejada e clique em "Transferir".
Para finalizar o atendimento, clique no ícone “Finalizar”.
Aplicabilidade >>> Perfis: Super Admin, Admin e Supervisor
Nessa tela você pode adicionar, visualizar, editar, configurar e remover filas de atendimento.
Clique em “Adicionar”, preencha os campos e pressione o botão “Enviar”.
- Nome da fila - Corresponde ao nome que você deseja atribuir à fila de atendimento;
- Chatbots - Selecione o chatbot que referência essa fila de atendimento.
- Versões disponíveis do chatbot - Informar qual a versão atual do chatbot.
- Não incluídos na fila - Este campo contém os agentes que estão cadastrados na plataforma para um determinado cliente, mas ainda não estão disponíveis para atendimento.
- Incluídos na fila - Exibe todos os agentes cadastrados para atendimento.
- Incluindo Agentes na Fila de Atendimento - Selecione o agente a ser adicionado à fila de atendimento e clique na seta para adicioná-lo. Quando estiver à direita no campo “Incluídos na fila”, clique em “Enviar” para salvar suas alterações.
Clique no ícone “Visualizar” para exibir as informações da fila de atendimento.
Clique em “Editar”, modifique o campo desejado e pressione o botão “Enviar”.
Clique no ícone “Configurar fila de atendimento” para configurar uma fila.
- Tempo máximo sem interação para destaque - Se um atendimento esteja na fila sem ter sido capturado por mais tempo que o definido, o atendimento é destacado na tela do atendente.
- Tempo máximo sem interação - Caso um atendimento não receba mensagens do usuário por um tempo maior do que o configurado, o atendimento será finalizado automaticamente.
- Mensagem de boas-vindas - Mensagem definida pelo cliente para notificar o usuário que ele estará conversando com um agente;
- Mensagem de despedida - Mensagem definida pelo cliente para notificar que o atendimento foi finalizado;
- Mensagens despedida ao expirar - Mensagem definida pelo cliente para notificar que o atendimento foi finalizado devido a inatividade.
Permitir transferência para agente offline - Habilite este botão para transferir atendimento para agente offline;
Permitir transferência para outras filas - Ative este botão para transferir atendimento para filas de atendimento e/ou serviços.
- Permitir encerramento de atendimento humano - Habilita a função que permite que o atendimento feito por um humano seja encerrado.
- Palavra chave para encerrar atendimento - Define uma palavra específica que, quando digitada, encerra o atendimento.
- Mensagem de aviso para encerramento do atendimento humano - Mostra uma mensagem no início do atendimento, informando que a sessão pode ser encerrada a qualquer momento. Se a mensagem incluir o comando {{word}}, o sistema exibirá a palavra-chave definida para encerrar o atendimento.
- Mensagem de encerramento do atendimento humano - Mensagem final enviada ao usuário confirmando que o atendimento humano foi encerrado.
Gerar protocolo de atendimento - Habilite este botão para que ao CITBot gere o número do protocolo e exiba-o ao usuário em caso de transbordo para atendimento humano.
- Habilitar anúncio de posição na fila - Com essa funcionalidade ativada, o CITBot notificará o usuário sobre qual posição ele se encontra na fila de atendimentos;
- Intervalo de anúncio de posição na fila - o CITBot notificará o usuário sempre que sua posição na fila mudar.
- Mensagem de anuncio de posição - Mensagem personalizada enviada aos usuários para informá-los sobre a sua posição atual na fila de atendimento.
- Horário de Início do Atendimento - O horário de início do atendimento pode ser configurado nessa opção;
- Horário de Término do Atendimento - O fim do atendimento poderá ser configurado nessa opção;
- Mensagem de Bloqueio de Atendimento - É possível adicionar uma mensagem para o usuário caso exista alguma data adicionada na opção "Dias bloqueados";
- Dias Bloqueados - Para bloquear a fila em um determinado dia é necessário incluir a data no formato DD/MM/YYYY. Caso seja necessário bloquear o processo em várias datas diferentes, elas devem ser separadas por vírgula;
- Dias de Atendimentos - É possível selecionar os dias de atendimento para a fila.
- Notas mínimas - Nesta opção, é possível estabelecer a nota mínima aceitável para a avaliação do atendimento.
- Notas máximas - Esta funcionalidade permite definir a nota máxima possível para a avaliação do atendimento.
- Mensagem de Solicitação de Avaliação - Será exibida uma mensagem solicitando ao usuário que avalie o atendimento recebido.
- Mensagem de Avaliação Incorreta - Quando o usuário insere uma avaliação inválida ou incorreta, essa funcionalidade exibe uma mensagem indicando que a avaliação fornecida não atende aos critérios ou requisitos necessários.
- Mensagem de Sucesso ao Avaliar - Após o usuário concluir a avaliação do atendimento, essa funcionalidade exibe uma mensagem de confirmação indicando que a avaliação foi enviada com sucesso.
Funcionalidade de notificação do histórico de conversa por e-mail: Envia automaticamente uma cópia do histórico da conversa por e-mail para o usuário ao final do atendimento.
- Funcionalidade de distribuir atendimentos de forma aleatória aos usuários que estão ociosos: Atribui automaticamente novos atendimentos aos agentes disponíveis e sem atividade.
- Quantidade máxima de atendimentos por agente: Define o número máximo de atendimentos simultâneos que a funcionalidade pode enviar ao agente.
Para excluir uma fila de atendimento, selecione a opção “Remover”.
Atenção: Ao clicar em excluir, a fila de atendimento será REMOVIDA do banco de dados do CITBot . Portanto, certifique-se de que você realmente deseja realizar essa ação.
Aplicabilidade >>> Perfis: Super Admin, Admin e Supervisor
- Histórico de Conversas - A funcionalidade de histórico de conversas se refere à capacidade de registrar e armazenar as interações anteriores entre usuários e atendente humano. Essa funcionalidade permite que os administradores e supervisores revisem, pesquisem e acessem facilmente o histórico das conversas.
- Canal e identificador - Corresponde aos canais que o usuário utiliza para entrar em contato (WhatsApp, Webchat e Telegram);
- Data - Dia do atendimento;
- Hora - Hora do atendimento;
- Status - Andamento do atendimento;
- Atendente - Agente responsável pelo atendimento;
- Ações:
- Visualizar - clicando nesse ícone é possível visualizar as conversas trocadas entre o agente e o usuário;
- Eventos - os eventos são a rastreabilidade do atendimento. Aqui será possível verificar todas as ações executadas no atendimento.
- Informações - nesta opção você consegue visualizar todas as respostas ditas pelo usuário durante o diálogo.
Aplicabilidade >>> Perfis: Super Admin, Admin e Supervisor
O propósito do atalho de texto é facilitar e agilizar o atendimento ao usuário do chatbot, através de textos e procedimentos parametrizados, sem a necessidade de busca de informações nas bases de conhecimento.
Clique em “Adicionar”, preencha os campos e pressione o botão “Enviar”.
- Nome do Atalho - Corresponde ao nome que será atribuído ao atalho de texto;
- Mensagem - Informar qual mensagem deve ser notificada ao usuário;
- Fila de Atendimento - Atribua o atalho de texto a uma fila de atendimento.
- Tipo de Atalho - Esta funcionalidade permite configurar o tipo de atalho como "Privado" ou "Público", determinando a visibilidade da mensagem. Ao selecionar "Privado", a mensagem será exibida exclusivamente para o usuário que a configurou. Já ao selecionar "Público", a mensagem será visível para todos os usuários.
Clique no ícone “Visualizar” para exibir as informações do atalho de texto cadastrado.
Clique em “Editar”, modifique o campo desejado e pressione o botão “Enviar”.
Para excluir um atalho de texto, selecione a opção “Excluir”.
Atenção: Ao clicar em excluir, o atalho de texto será REMOVIDO do banco de dados do CITBot . Portanto, certifique-se de que você realmente deseja realizar essa ação.
