Atendimento Humano

atendimento humano aplicabilidade >>> perfis super admin, admin e supervisor nesta funcionalidade, é possível acessar análises de dados, filas de atendimento, conversas e atalhos de textos analytics são dashboards com informações importantes que auxiliam nas análises de dados e tomadas de decisões, disponibilizadas em tempo real, referentes aos atendimentos humanos para visualizar os dados, basta selecionar o contrato no canto superior direito, selecionar a fila de atendimento e o período para o qual deseja apurar as informações destaque informa qual agente atendeu mais solicitações; quantidade de atendimentos corresponde ao número de atendimentos realizados com base no período selecionado; tempo médio de espera somatória de todos os atendimentos do período selecionado, dividido pelos atendimentos; tempo médio de atendimento somatória do tempo de captura do atendimento até o tempo de finalização do chamado, dividido pela quantidade de atendimentos informações adicionais também são exibidas, como tempo de atendimento por agente permite monitorar e registrar o tempo gasto por cada agente durante o atendimento aos usuários atendimentos aplicabilidade >>> perfil admin, supervisor e agente nessa tela será possível visualizar os atendimentos disponíveis, atendimentos em curso, capturar solicitações, atender solicitações, visualizar histórico de mensagens, visualizar informações capturadas, transferir atendimentos para agentes online e offline e para uma fila/setor, cadastrar o usuário e finalizar atendimento atendimentos disponíveis corresponde as solicitações que devem ser tratadas/resolvidas atendimentos em curso equivale as solicitações capturadas pelos agentes e que a solução da requisição e/ou incidente está em andamento capturar solicitação para capturar o atendimento, clique em “capturar” atender solicitação após realizar a captura, o operador poderá atender à solicitação clicando na opção “atender” concluído a etapa acima, o atendimento será aberto em uma nova página do navegador web cadastrar nome após clicar em "atender", ocorrerá a abertura de um novo navegador web dentro desse navegador, deve se localizar e clicar em "não registrado", localizada abaixo do nome "usuário" em seguida, basta adicionar o nome desejado visualizar histórico de mensagens para verificar o histórico de mensagens entre o usuário e o agente, clique no ícone “visualizar histórico de mensagens” informações capturadas para visualizar o “resumo” das informações do usuário, clique no ícone “informações capturadas” transferir atendimento a transferência de atendimento pode ser realizada para um agente ou fila de atendimento transferência de agente permite transferir o atendimento para agentes online ou offline clique na seta e selecione o agente de destino, após selecionar clique em "transferir" também é possível realizar a transferência diretamente no chat com o usuário clique em opções e selecione "transferência de agente" transferência de fila de atendimento a transferência de fila é possível através do chat com o usuário clique em opções e selecione "transferência de fila", após a seleção, escolha a fila desejada e clique em "transferir" finalizar atendimento para finalizar o atendimento, clique no ícone “finalizar” filas de atendimento aplicabilidade >>> perfis super admin, admin e supervisor nessa tela você pode adicionar, visualizar, editar, configurar e remover filas de atendimento adicionar fila clique em “adicionar”, preencha os campos e pressione o botão “enviar” nome da fila corresponde ao nome que você deseja atribuir à fila de atendimento; chatbots selecione o chatbot que referência essa fila de atendimento versões disponíveis do chatbot informar qual a versão atual do chatbot não incluídos na fila este campo contém os agentes que estão cadastrados na plataforma para um determinado cliente, mas ainda não estão disponíveis para atendimento incluídos na fila exibe todos os agentes cadastrados para atendimento incluindo agentes na fila de atendimento selecione o agente a ser adicionado à fila de atendimento e clique na seta para adicioná lo quando estiver à direita no campo “incluídos na fila”, clique em “enviar” para salvar suas alterações visualizar fila clique no ícone “visualizar” para exibir as informações da fila de atendimento editar clique em “editar”, modifique o campo desejado e pressione o botão “enviar” configurar fila clique no ícone “configurar fila de atendimento” para configurar uma fila intenções tempo máximo sem interação para destaque se um atendimento esteja na fila sem ter sido capturado por mais tempo que o definido, o atendimento é destacado na tela do atendente tempo máximo sem interação caso um atendimento não receba mensagens do usuário por um tempo maior do que o configurado, o atendimento será finalizado automaticamente mensagem de boas vindas mensagem definida pelo cliente para notificar o usuário que ele estará conversando com um agente; mensagem de despedida mensagem definida pelo cliente para notificar que o atendimento foi finalizado; mensagens despedida ao expirar mensagem definida pelo cliente para notificar que o atendimento foi finalizado devido a inatividade permissões permitir transferência para agente offline habilite este botão para transferir atendimento para agente offline; permitir transferência para outras filas ative este botão para transferir atendimento para filas de atendimento e/ou serviços encerrar atendimento humano permitir encerramento de atendimento humano habilita a função que permite que o atendimento feito por um humano seja encerrado palavra chave para encerrar atendimento define uma palavra específica que, quando digitada, encerra o atendimento mensagem de aviso para encerramento do atendimento humano mostra uma mensagem no início do atendimento, informando que a sessão pode ser encerrada a qualquer momento se a mensagem incluir o comando {{word}}, o sistema exibirá a palavra chave definida para encerrar o atendimento mensagem de encerramento do atendimento humano mensagem final enviada ao usuário confirmando que o atendimento humano foi encerrado protocolo gerar protocolo de atendimento habilite este botão para que ao citbot gere o número do protocolo e exiba o ao usuário em caso de transbordo para atendimento humano posição de atendimento habilitar anúncio de posição na fila com essa funcionalidade ativada, o citbot notificará o usuário sobre qual posição ele se encontra na fila de atendimentos; intervalo de anúncio de posição na fila o citbot notificará o usuário sempre que sua posição na fila mudar mensagem de anuncio de posição mensagem personalizada enviada aos usuários para informá los sobre a sua posição atual na fila de atendimento bloqueio de fila por horário horário de início do atendimento o horário de início do atendimento pode ser configurado nessa opção; horário de término do atendimento o fim do atendimento poderá ser configurado nessa opção; mensagem de bloqueio de atendimento é possível adicionar uma mensagem para o usuário caso exista alguma data adicionada na opção "dias bloqueados"; dias bloqueados para bloquear a fila em um determinado dia é necessário incluir a data no formato dd/mm/yyyy caso seja necessário bloquear o processo em várias datas diferentes, elas devem ser separadas por vírgula; dias de atendimentos é possível selecionar os dias de atendimento para a fila parâmetros para avaliação de atendimento notas mínimas nesta opção, é possível estabelecer a nota mínima aceitável para a avaliação do atendimento notas máximas esta funcionalidade permite definir a nota máxima possível para a avaliação do atendimento mensagem de solicitação de avaliação será exibida uma mensagem solicitando ao usuário que avalie o atendimento recebido mensagem de avaliação incorreta quando o usuário insere uma avaliação inválida ou incorreta, essa funcionalidade exibe uma mensagem indicando que a avaliação fornecida não atende aos critérios ou requisitos necessários mensagem de sucesso ao avaliar após o usuário concluir a avaliação do atendimento, essa funcionalidade exibe uma mensagem de confirmação indicando que a avaliação foi enviada com sucesso notificação de histórico funcionalidade de notificação do histórico de conversa por e mail envia automaticamente uma cópia do histórico da conversa por e mail para o usuário ao final do atendimento distribuição de atendimentos automáticos funcionalidade de distribuir atendimentos de forma aleatória aos usuários que estão ociosos atribui automaticamente novos atendimentos aos agentes disponíveis e sem atividade quantidade máxima de atendimentos por agente define o número máximo de atendimentos simultâneos que a funcionalidade pode enviar ao agente remover fila para excluir uma fila de atendimento, selecione a opção “remover” atenção ao clicar em excluir, a fila de atendimento será removida do banco de dados do citbot portanto, certifique se de que você realmente deseja realizar essa ação conversas aplicabilidade >>> perfis super admin, admin e supervisor histórico de conversas a funcionalidade de histórico de conversas se refere à capacidade de registrar e armazenar as interações anteriores entre usuários e atendente humano essa funcionalidade permite que os administradores e supervisores revisem, pesquisem e acessem facilmente o histórico das conversas canal e identificador corresponde aos canais que o usuário utiliza para entrar em contato (whatsapp, webchat e telegram); data dia do atendimento; hora hora do atendimento; status andamento do atendimento; atendente agente responsável pelo atendimento; ações visualizar clicando nesse ícone é possível visualizar as conversas trocadas entre o agente e o usuário; eventos os eventos são a rastreabilidade do atendimento aqui será possível verificar todas as ações executadas no atendimento informações nesta opção você consegue visualizar todas as respostas ditas pelo usuário durante o diálogo atalhos de texto aplicabilidade >>> perfis super admin, admin e supervisor o propósito do atalho de texto é facilitar e agilizar o atendimento ao usuário do chatbot, através de textos e procedimentos parametrizados, sem a necessidade de busca de informações nas bases de conhecimento adicionar texto clique em “adicionar”, preencha os campos e pressione o botão “enviar” nome do atalho corresponde ao nome que será atribuído ao atalho de texto; mensagem informar qual mensagem deve ser notificada ao usuário; fila de atendimento atribua o atalho de texto a uma fila de atendimento tipo de atalho esta funcionalidade permite configurar o tipo de atalho como "privado" ou "público", determinando a visibilidade da mensagem ao selecionar "privado", a mensagem será exibida exclusivamente para o usuário que a configurou já ao selecionar "público", a mensagem será visível para todos os usuários visualizar texto clique no ícone “visualizar” para exibir as informações do atalho de texto cadastrado editar texto clique em “editar”, modifique o campo desejado e pressione o botão “enviar” remover texto para excluir um atalho de texto, selecione a opção “excluir” atenção ao clicar em excluir, o atalho de texto será removido do banco de dados do citbot portanto, certifique se de que você realmente deseja realizar essa ação