Glossário

Acordo interno entre departamentos de uma mesma organização, estabelecendo compromissos entre eles para suportar SLAs. Define prazos e condições de entrega que afetam diretamente a experiência e satisfação dos clientes finais.

Acordo de nível de serviço que define os prazos e as condições de atendimento para cada tipo de solicitação, assegurando que os tempos de resposta e resolução sejam cumpridos conforme os parâmetros estabelecidos​​. Segundo a ITIL é um contrato formal entre um provedor de serviços e seus clientes que define o nível esperado de serviço. Ele detalha métricas específicas como tempo de resposta, disponibilidade, desempenho e suporte, além das responsabilidades de ambas as partes. O objetivo do SLA é garantir que os serviços sejam entregues de acordo com as expectativas e requisitos estabelecidos, proporcionando uma base para medir e melhorar a qualidade e a eficiência dos serviços oferecidos.

AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) é o uso de inteligência artificial (IA), machine learning (ML) e big data para automatizar, otimizar e melhorar as operações de TI. O objetivo do AIOps é analisar grandes volumes de dados gerados por sistemas de TI em tempo real, identificar padrões, correlacionar eventos, prever problemas e tomar decisões automatizadas para resolver ou evitar falhas.

Principais Funções

Benefícios

O AIOps transforma a forma como as operações de TI são gerenciadas, integrando tecnologia de ponta para oferecer maior agilidade, precisão e confiabilidade na entrega de serviços de TI.

Profissional da central de serviços que gerencia e resolve incidentes e solicitações dos usuários, sendo o principal ponto de contato para suporte. Os agentes são fundamentais para garantir a continuidade dos serviços e a satisfação do cliente.

O Enterprise Agility Management é uma plataforma de gerenciamento fácil e ágil de atividades. Foi criada para gerenciar os projetos da maneira mais simples, com recursos para organizar, monitorar e delegar as atividades entre os membros de sua equipe ou individualmente.

Agility é baseado na metodologia Kanban e SAFe (Scaled Agile Framework).

SAFe é um framework ágil que fornece uma experiência simples e leve, ajuda a colocar produtos melhores no mercado de maneira mais rápida. Promove o alinhamento, a colaboração e a entrega entre diversas equipes ágeis.

Usando o Agility, é possível organizar e personalizar seus quadros Kanban com Tags de diferentes cores (Tarefa), personalizar as raias (Workspace), e automatizando de maneira prática as métricas temporais, bem como registrar comentários e diversas informações úteis em cada tarefa.

Significa modificar o tempo de atendimento do SLA, estender ou encurtar o prazo de execução deste.

A análise de tendências é o processo de identificar padrões e mudanças nos dados ao longo do tempo para prever comportamentos futuros e orientar tomadas de decisão estratégicas. Essa abordagem é amplamente utilizada em diversas áreas, como negócios, tecnologia, marketing, finanças e gestão de serviços de TI. Para realizar a análise de tendências é necessário:

Exemplos de Aplicação:

A análise de tendências permite que empresas e profissionais atuem de forma proativa, transformando dados em insights estratégicos para impulsionar a inovação e a competitividade.

Uma API (Application Programming Interface) é um conjunto de definições e protocolos que permite a comunicação entre diferentes sistemas, aplicativos ou serviços. Ela atua como uma ponte, permitindo que softwares interajam e compartilhem informações de maneira padronizada e segura, sem expor sua lógica interna. Em relação ao desenvolvimento Low Code, uma API é uma interface que expõe funcionalidades e recursos de um sistema ou serviço específico.

As APIs são amplamente utilizadas para integrar sistemas, automatizar processos e acessar funcionalidades específicas de uma aplicação. Exemplos incluem APIs de pagamento, que conectam lojas online a gateways financeiros, e APIs de mapas, que oferecem funcionalidades de localização para aplicativos.

API REST (Representational State Transfer) é uma abordagem para criar serviços web que se comuniquem entre si seguindo os princípios da arquitetura REST. Uma API REST, no contexto do desenvolvimento Low Code, é uma forma de disponibilizar serviços web de forma padronizada, permitindo que aplicativos ou sistemas se comuniquem e interajam por meio de URLs e métodos HTTP para acessar e manipular recursos específicos.

Aprendizado de Máquina (Machine Learning) é uma subárea da Inteligência Artificial que permite que computadores aprendam e tomem decisões baseadas em dados, sem serem explicitamente programados para cada tarefa. Ele funciona por meio de algoritmos que identificam padrões e ajustam suas ações com base em exemplos, criando modelos preditivos ou automatizando decisões.

Os usos incluem análise de comportamento, previsões de mercado, reconhecimento de imagens, processamento de linguagem natural e muito mais, permitindo que máquinas se adaptem e melhorem continuamente com novos dados.

São documentos, registros ou qualquer recurso de suporte que captura informações essenciais para práticas e processos de gerenciamento de serviços de TI. Eles incluem, por exemplo, registros de incidentes, relatórios de desempenho, contratos de SLA, políticas e diagramas de fluxo de trabalho. Artefatos fornecem uma base de dados e documentação confiável, auxiliando na tomada de decisões, no cumprimento de requisitos e na garantia da continuidade e qualidade dos serviços. Eles são fundamentais para registrar e padronizar informações dentro das práticas ITIL.

São representação do que será feito no fluxo. Elas representam as ações ou tarefas específicas que precisam ser executadas em um fluxo de trabalho para alcançar um objetivo ou resultado desejado. Elas detalham "o que será feito" em cada etapa do processo, garantindo que as tarefas sejam coordenadas e contribuam para a entrega eficiente de um serviço ou a resolução de um problema.

Inteligência Artificial do sistema, que integra aprendizado de máquina e atendimento automatizado via chatbot. Utiliza NLP (Processamento de Linguagem Natural) e NLU (Compreensão de Linguagem Natural), gerenciando filas de atendimento e transbordo, além de realizar integrações com plataformas de comunicação, realizando atendimentos via chat e chatbot para diversas requisições.

Processo de uso de scripts e regras de negócios para automatizar atividades recorrentes, como notificações, atribuições de tarefas e escalonamento de incidentes. A automação otimiza o tempo das equipes de suporte e melhora a eficiência operacional.

Lista de atividades ou tarefas pendentes que precisam ser realizadas. No contexto de um workflow de TI ou no uso de metodologias ágeis, o backlog representa o trabalho acumulado que ainda não foi iniciado ou concluído.

Repositório centralizado de informações que visa auxiliar na resolução rápida de problemas e dúvidas recorrentes, promovendo o autoatendimento e apoiando os agentes de suporte​.

Big Data refere-se a conjuntos massivos e complexos de dados, que são gerados continuamente por fontes diversas, como dispositivos digitais, transações, sensores e redes sociais. Esses dados são caracterizados pelos 5Vs: Volume (grandes quantidades), Velocidade (geração em alta frequência), Variedade (tipos variados), Veracidade (qualidade e confiabilidade) e Valor (utilidade extraída dos dados).

O Big Data permite a análise de informações em larga escala para identificar padrões, prever tendências e apoiar decisões estratégicas em áreas como negócios, saúde e tecnologia.

Estrutura que organiza as atividades principais necessárias para a criação, entrega e suporte de valor ao cliente. Inclui etapas como Engajamento, Projeto e Transição, Obtenção e Construção e Entrega e Suporte.

No ITIL 4, capacidade refere-se à habilidade de uma organização, sistema ou serviço de garantir que os recursos de TI estejam adequados para atender à demanda dos serviços, monitorando e ajustando a infraestrutura para otimizar a disponibilidade e evitar sobrecargas, realizando seu trabalho dentro dos limites acordados. Ela está relacionada à quantidade de trabalho que pode ser realizada, garantindo que os serviços atendam às demandas dos clientes sem interrupções ou sobrecargas. O gerenciamento da capacidade envolve planejar, monitorar e ajustar os recursos (como infraestrutura, pessoal, tecnologia) para garantir que o serviço esteja sempre disponível e adequado ao volume de solicitações ou utilização previstas. A capacidade pode ser definida como "O rendimento máximo que um item de configuração ou serviço de TI pode entregar. Para alguns tipos de IC, a capacidade pode ser o tamanho ou o volume – por exemplo, uma unidade de disco."

Capacidade do sistema de TI de expandir ou reduzir recursos conforme a demanda, mantendo o desempenho ideal dos serviços. É essencial para sustentar operações em períodos de alto volume de solicitações.

A cardinalidade define a relação entre entidades em um banco de dados relacional, especificando quantos registros de uma entidade podem estar associados a registros de outra, podendo ser 1 x N (Um para Muitos) ou N x 1 (Muitos para Um).

Essas relações são fundamentais para estruturar bancos de dados de forma eficiente e garantir integridade referencial.

É um subconjunto do portfólio, um repositório, de serviços contendo serviços ativos ou em operação e acessíveis aos usuários. Ele provê uma visão clara dos serviços oferecidos e ajuda a gerir as expectativas do cliente.  Inclui descrições detalhadas, status, políticas de acesso, características, benefícios, requisitos e restrições para ajudar usuários e departamentos a entenderem e utilizarem serviços disponíveis. Ele é um componente fundamental do gerenciamento de serviços de TI, pois permite que os clientes e usuários finais tenham acesso a informações claras e precisas sobre os serviços oferecidos, além de ajudar a garantir que esses sejam consistentes e alinhados com as necessidades dos clientes e da organização.

No ITIL, categorias de incidentes são classificações padronizadas usadas para organizar e priorizar incidentes de TI com base em sua natureza e impacto nos serviços. Essas categorias ajudam a identificar rapidamente o tipo de problema, direcionar a equipe certa e aplicar soluções eficazes.

Principais Categorias de Incidentes:

Essa categorização melhora a gestão de incidentes, tornando a resolução mais rápida e eficiente.

É uma plataforma de assistentes virtuais “omnichannel”, com inteligência cognitiva e online que possibilita agilizar o atendimento e operações aos usuários e clientes. Com ele é possível solicitar serviços comuns do dia a dia, como aberturas de chamado e Chat online integrado com os principais canais de mensagerias existentes no mercado. Essa plataforma simula conversas humanas usando inteligência artificial, processamento de linguagem natural e machine learning. Automatiza interações, oferece suporte ao cliente, integra-se a sistemas empresariais e está disponível 24/7. Os chatbots melhoram a experiência do usuário, aumentam a eficiência, reduzem custos e lidam com múltiplos usuários simultaneamente, tornando-se essenciais em atendimento, suporte técnico e vendas.

A CITSmart é uma empresa global de tecnologia da informação dedicada ao desenvolvimento de soluções ágeis que simplificam e agregam valor real às operações diárias das organizações. Presença em Brasília (BR), São Paulo (BR) e Dallas (EUA), a CITSmart oferece um ecossistema multiplataforma de alto desempenho, focado em transformação digital e hiperautomação. Entre suas principais soluções estão:

A CITSmart destaca-se por sua abordagem centrada em resultados, buscando constantemente superar desafios empresariais com inovação e eficiência. Sua missão é acelerar a transformação digital das empresas, oferecendo soluções que promovem a modernização das operações e criam novas oportunidades de sucesso. Veja mais em: citsmart.com.br

O CITSmart 9 é uma solução robusta de Gestão de Serviços de TI (ITSM), predecessora do CITSmart X, ela é projetada para empresas que buscam automatizar processos, melhorar a eficiência e oferecer suporte de alta qualidade. É focado em fornecer uma gestão completa de tickets, fluxos de trabalho e métricas, permitindo uma administração centralizada e padronizada dos serviços de TI.

O CITSmart X é uma plataforma robusta e flexível de hiperautomação e gestão de serviços, integrada e que oferece soluções completas para gestão e automação de serviços e processos empresariais. A plataforma atende às demandas de empresas em áreas como ITSM, automação de fluxos de trabalho e gestão personalizada de serviços. Com recursos avançados como hiperautomação, multi-tenancy e integração com CRMs, ERPs e APIs, o CITSmart é projetado para melhorar a eficiência operacional, reduzir custos e entregar valor estratégico alinhado às necessidades do negócio. Com arquitetura escalável e multi-tenant, o CITSmart X oferece suporte a múltiplos ambientes e usuários, promovendo colaboração, redução de custos e entrega de valor alinhada às necessidades do negócio.

Banco de dados que contém informações detalhadas sobre os componentes de TI (ativos) e seus relacionamentos. O CMDB é usado para melhorar a gestão dos recursos de TI e facilitar o gerenciamento de mudanças e incidentes​​. Esse banco de dados deve armazenar informações sobre todos os itens de configuração (ICs) de uma organização e seus relacionamentos. Esses ICs podem incluir hardware, software, documentos, e componentes de rede. O objetivo da CMDB é fornecer uma visão clara de como os diferentes ICs se relacionam e interagem, facilitando o gerenciamento de mudanças, resolução de incidentes, e a tomada de decisões informadas no gerenciamento de serviços de TI. Ela é um componente chave no gerenciamento de configuração dentro do ITIL.

Codeless, também chamado de "sem código" ou "no-code", é uma abordagem de desenvolvimento de software que permite criar aplicativos e sistemas sem a necessidade de escrever código tradicional. Em vez disso, utiliza ferramentas visuais e interfaces intuitivas, como arrastar e soltar, para facilitar a criação de funcionalidades. Essa abordagem democratiza o desenvolvimento, permitindo que pessoas sem conhecimentos técnicos avancem em projetos de software, acelerando processos e reduzindo a dependência de equipes de programação.

São elementos de uma aplicação ou sistema que podem ser ajustados, atualizados ou personalizados em tempo real, sem a necessidade de reiniciar ou recompilar o sistema. Esses componentes respondem a mudanças de dados, condições ou interações do usuário, adaptando sua função ou aparência automaticamente. Exemplos comuns incluem dashboards de análise de dados, gráficos interativos e módulos que se atualizam conforme novas informações são recebidas, proporcionando flexibilidade e uma experiência personalizada para o usuário. Componentes Dinâmicos são elementos criados pelo usuário e que permitem realizar uma atividade diferente das atividades padrões do sistema.

Refere-se à integração de diferentes práticas de gerenciamento de serviços e processos dentro de uma organização para fornecer uma experiência unificada e eficiente. No contexto do ITIL, isso significa conectar diversos fluxos de trabalho, tanto de TI quanto de outras áreas de negócios, permitindo que as equipes trabalhem de forma colaborativa. A Conexão de Práticas garante que as melhores práticas sejam aplicadas em toda a organização, resultando em maior agilidade, alinhamento e simplicidade na entrega de serviços.Enterprise Service Management (ESM): É a aplicação de princípios e práticas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) em toda a empresa, abrangendo áreas além da TI, como Recursos Humanos, Finanças, Jurídico e Suporte ao Cliente. O objetivo do ESM é melhorar a eficiência e a colaboração em todas as operações de uma organização, proporcionando automação, padronização de processos e uma melhor experiência para os usuários internos e externos. Ele centraliza os serviços empresariais, permitindo que todas as áreas usem uma abordagem integrada para atender às suas necessidades. 

Segundo a ITIL, consiste em um acordo entre duas partes, que se obrigam a cumprir o que foi combinado entre elas, sob determinadas condições. Para cadastrar um contrato no sistema, é necessário entender os tipos de contratos possíveis, pois eles representam diferentes acordos entre partes. Um contrato formal é estabelecido entre um provedor de serviços e um cliente externo, garantindo obrigações e condições para ambas as partes.

Um Acordo de Nível Operacional (OLA) é um acordo interno entre departamentos da mesma organização, ou entre fornecedor e cliente internos, focando em alvos de operação interna. Por fim, um Contrato de Apoio envolve um fornecedor externo e um cliente interno, normalmente para suporte de serviços.

Prática que garante que apenas pessoas autorizadas possam acessar sistemas, dados e serviços, protegendo os recursos da organização contra uso não autorizado.

CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia e uma tecnologia que ajudam empresas a gerenciar e melhorar seus relacionamentos com clientes e prospects. Um sistema de CRM centraliza informações sobre clientes, como histórico de interações, preferências, dados de contato e transações, permitindo que as equipes de vendas, marketing e suporte personalizem o atendimento e melhorem a experiência do cliente.

Principais Funções

Benefícios

CRUD é um acrônimo que representa as operações básicas realizadas em sistemas que interagem com bancos de dados ou manipulam dados armazenados. Ele significa:

Essas operações formam a base para o gerenciamento de dados em aplicativos e sistemas de gerenciamento de banco de dados ou aplicativos que interagem com dados.

Data Definition Language (Linguagem de Definição de Dados) é uma linguagem utilizada em bancos de dados para criar, modificar e excluir estruturas e objetos relacionados aos dados. Ela inclui comandos como CREATE (para criar objetos), ALTER (para modificar objetos existentes) e DROP (para excluir objetos). O DDL é usado para definir a estrutura das tabelas, colunas, índices, restrições de integridade, visões, procedimentos armazenados e outras entidades do banco de dados.

Segundo o ITIL, refere-se à avaliação de quão bem um serviço, processo ou item de configuração (IC) está cumprindo seus objetivos ou entregando os resultados esperados. Ele é avaliado com base em métricas, como tempo de resposta, capacidade de processamento e disponibilidade, para garantir que os serviços de TI atendam às necessidades do negócio e às expectativas dos clientes de maneira eficiente e confiável. O gerenciamento de desempenho é essencial para identificar áreas de melhoria e assegurar a qualidade contínua dos serviços.

São diagramas ou esquemas visuais que ilustram a estrutura e as interações de um serviço. Eles podem mostrar os diferentes endpoints (pontos de acesso) do serviço, as operações disponíveis, os parâmetros de entrada e saída, bem como as possíveis respostas. Esses desenhos ajudam a comunicar a funcionalidade e a interface do serviço de forma clara e compreensível para os desenvolvedores e usuários que desejam interagir com ele.

DevOps é uma abordagem que integra desenvolvimento (Dev) e operações (Ops) para automatizar, agilizar e melhorar o ciclo de vida de software. Seu objetivo é aumentar a colaboração entre equipes, reduzir erros, acelerar lançamentos e garantir estabilidade.

Principais Práticas do DevOps:

O Diagrama Entidade-Relacionamento (DER) é uma representação gráfica utilizada para modelar bancos de dados, destacando a relação entre diferentes entidades e seus atributos. O DER usa símbolos gráficos, como retângulos para as entidades, linhas para as associações e losangos para os relacionamentos, para ilustrar a estrutura do banco de dados de forma mais clara e compreensível. Ele ajuda a visualizar a estrutura dos dados, mostrando como informações são organizadas e interligadas.

Principais Elementos do DER:

O DER é essencial para o design eficiente de bancos de dados, garantindo consistência e estruturação adequada dos dados.

É uma abordagem que integra as áreas de desenvolvimento (Dev) e operações (Ops) para automatizar, agilizar e melhorar o ciclo de vida de software. Seu objetivo é aumentar a colaboração entre equipes, reduzir erros, acelerar lançamentos e garantir estabilidade, utilizando três principais práticas:

DevOps promove eficiência e inovação, garantindo entregas rápidas e confiáveis.

No contexto de desenvolvimento de software ou criação de aplicativos, o drag-n-drop é uma funcionalidade que permite aos usuários interagir com elementos visuais por meio de gestos de arrastar e soltar. Isso oferece uma forma intuitiva e conveniente de realizar ações, como mover ou reorganizar elementos, copiar ou transferir informações de um local para outro, criar conexões entre elementos ou interagir com widgets e componentes interativos.

O driver JTDS é uma implementação em Java do protocolo TDS (Tabular Data Stream), utilizado para acessar bancos de dados Microsoft SQL Server. Ele fornece uma interface de conexão JDBC (Java Database Connectivity), permitindo que aplicativos Java se comuniquem com bancos de dados SQL Server, executem consultas, atualizem dados e realizem outras operações.

Em uma API REST, um endpoint é a URL específica associada a um recurso ou a uma operação sobre esse recurso. Por exemplo, "/users" pode ser o endpoint para obter uma lista de usuários, enquanto "/users/{id}" pode ser o endpoint para obter informações de um usuário específico, onde "{id}" representa um valor dinâmico.

Uma API REST, no contexto do desenvolvimento Low Code, é uma forma de disponibilizar serviços web de forma padronizada, permitindo que aplicativos ou sistemas se comuniquem e interajam por meio de URLs e métodos HTTP para acessar e manipular recursos específicos.

São componentes utilizados para representar acontecimentos em um fluxo, podem representar a espera de que um fato aconteça para iniciar ou prosseguir a execução de uma atividade ou pode representar o início ou o término de um fluxo.

São extensões para o fluxo de trabalho e referem-se a práticas ou funcionalidades adicionais que podem ser integradas aos processos principais de gerenciamento de serviços de TI. Elas oferecem flexibilidade para adaptar e expandir os processos de acordo com as necessidades específicas de uma organização. As extensões permitem incorporar práticas complementares, como gerenciamento de segurança, gestão de conhecimento e automação, garantindo que a organização possa evoluir continuamente seu gerenciamento de serviços com novos recursos e práticas conforme a demanda e complexidade dos serviços aumentam.

São recursos utilizados nos fluxos do sistema para permitir a construção de diversos cenários, além disso, expressões também podem ser usadas para configurar diferentes estados de um fluxo de atendimento.

ERP (Enterprise Resource Planning) é um sistema integrado de gestão empresarial que unifica os principais processos e dados de uma organização em uma única plataforma. Ele permite gerenciar áreas como finanças, recursos humanos, cadeia de suprimentos, produção e vendas de forma centralizada, automatizando tarefas e melhorando a eficiência operacional.

Principais Funções

Benefícios

Um workflow ou fluxo refere-se à sequência de atividades coordenadas que levam à entrega de um serviço ou produto, criando valor contínuo ao longo de sua execução. Ele garante que as informações e tarefas fluam de forma eficiente dentro da organização, integrando todos os componentes necessários para alcançar o objetivo final. O principal foco do fluxo é otimizar processos, reduzir gargalos e garantir que o valor seja entregue ao cliente final de forma contínua, eficiente e sem interrupções.

É um fluxo paralelo ao fluxo de trabalho padrão do sistema que utiliza elementos diferentes como criar uma conexão com banco de dados e funcionalidades diretamente programadas dentro fluxo. Estes fluxos se tornam elementos reutilizáveis para qualquer outro fluxo de trabalho padrão do sistema.

São elementos responsáveis por controlar iterações do fluxo criando caminhos alternativos ou paralelos no processo, criando um gateway é possível adicionar possíveis exceções conhecidas do negócio para que os caminhos sejam melhores definidos dando oportunidade para que a tarefa aconteça em caminhos diferentes do que sempre acontecem.

Prática que se concentra em manter informações precisas sobre a configuração dos serviços de TI, registrando os itens de configuração (ICs) e seus relacionamentos no CMDB. Facilita a tomada de decisões e a resolução de incidentes, mudanças e problemas.

Processo de criação, compartilhamento e atualização de uma base de conhecimento centralizada.  Responsável por capturar, armazenar e disponibilizar informações necessárias para suportar as operações e o atendimento ao cliente. Este processo garante que informações úteis estejam disponíveis para os agentes de suporte e usuários, promovendo a resolução rápida de problemas e suporte ao autoatendimento.

Prática que visa garantir que serviços críticos sejam mantidos em caso de interrupções. Define processos para recuperação rápida e operação mínima de serviços essenciais, ajudando a organização a se preparar para desastres e minimizar impactos.

Prática que visa assegurar que os serviços de TI sejam resilientes e mantenham a continuidade diante de falhas ou desastres. Engloba planos de recuperação e estratégias para minimizar o tempo de inatividade em situações críticas.

Processo que garante que os serviços de TI estejam disponíveis conforme o esperado para os usuários, minimizando interrupções, assegurando que serviços de TI estejam acessíveis conforme o necessário para atender à demanda dos usuários.  O objetivo é manter a alta disponibilidade dos serviços e minimizar os impactos em caso de falha.

Processo de monitoramento e avaliação de eventos que ocorrem na infraestrutura de TI para identificar comportamentos anômalos e desencadear ações apropriadas. Permite a prevenção proativa de incidentes e a resposta rápida a mudanças no ambiente.

Processo que gerencia e coordena os fornecedores de serviços e recursos de TI. Inclui a definição de contratos, avaliação de desempenho e renegociação de condições para assegurar que os fornecedores atendam aos requisitos de serviço.

Avaliação dos efeitos potenciais que um incidente, problema ou mudança pode ter sobre a organização. Essa prática ajuda a priorizar ações de resposta e a reduzir riscos em situações críticas.

Processo que define, monitora e revisa os acordos de nível de serviço. O SLM trabalha junto com os clientes e provedores para estabelecer SLAs, garantindo que todos os serviços atendam aos requisitos de desempenho e disponibilidade. 

Processo focado na identificação e análise das causas-raiz de incidentes recorrentes, visando eliminar problemas conhecidos e minimizar o impacto de incidentes futuros. Inclui atividades como identificação de problemas, diagnóstico e criação de soluções de longo prazo.

Prática que monitora o cumprimento dos SLAs e OLAs (Acordos de Nível Operacional), garantindo que os serviços são entregues de acordo com as expectativas estabelecidas com os clientes. Inclui revisão periódica e ajustes para assegurar a satisfação dos clientes.

Responsável por manter informações sobre todos os serviços em operação e em desenvolvimento, facilitando o entendimento e o acesso aos mesmos pelos usuários. O catálogo de serviços é essencial para alinhar expectativas e oferecer suporte adequado aos clientes.

Solicitação formal de uma mudança nos serviços ou infraestrutura de TI. Cada RFC passa por uma avaliação de impacto e aprovação antes da implementação, especialmente para mudanças que podem afetar serviços críticos.

Processo de registro e acompanhamento de solicitações, problemas e incidentes dentro da plataforma, que possibilita a priorização, categorização e rastreamento das atividades, garantindo que o prazo de resolução seja cumprido conforme os SLAs definidos​​.

Garante que uma mudança planejada em um ambiente de TI seja devidamente preparada e segura antes de sua implementação. Isso inclui analisar os impactos da mudança, identificar os riscos, e assegurar que todas as medidas necessárias para minimizar problemas estejam em vigor. O objetivo é garantir que a transição ocorra sem interrupções nos serviços, mantendo a integridade dos sistemas e minimizando qualquer potencial impacto negativo. Ela é a prática responsável por avaliar, coordenar e decidir sobre a realização de mudanças propostas a Itens de Configuração (ICs).

Consiste no uso combinado de tecnologias avançadas, como inteligência artificial (IA), machine learning (ML), automação de processos robóticos (RPA) e outras ferramentas digitais, para automatizar processos de negócios de forma abrangente e eficiente. No contexto de TI e gerenciamento de serviços, a hiperautomação visa integrar múltiplas tecnologias, permitindo que tarefas mais complexas, que antes exigiam intervenção humana, sejam automatizadas.

Essa abordagem não apenas executa tarefas repetitivas, mas também analisa dados, toma decisões em tempo real e sugere melhorias contínuas nos processos. Ela é usada para otimizar fluxos de trabalho, reduzir erros, aumentar a produtividade e melhorar a experiência dos clientes, tornando os processos mais ágeis e inteligentes.

No caso desta plataforma, a hiperautomação conecta diferentes sistemas e fluxos de trabalho, permitindo que as empresas gerenciem seus serviços com máxima eficiência e adaptação às necessidades do negócio.

Refere-se a uma interrupção ou redução da qualidade de um serviço que precisa ser resolvida o mais rápido possível para restaurar a operação normal. A diferença central é que a requisição envolve um pedido rotineiro, enquanto o incidente trata de problemas que afetam o funcionamento de um serviço.

Métrica usada para avaliar o desempenho de serviços e processos, medindo a eficácia e eficiência das operações. Os KPIs são essenciais para monitorar o cumprimento de SLAs, avaliar melhorias e suportar decisões estratégicas.

Uma infraestrutura híbrida combina recursos de TI locais (on-premises) e serviços em nuvem, permitindo que as organizações utilizem o melhor dos dois mundos. Esse modelo oferece flexibilidade para manter dados e aplicativos críticos localmente, enquanto aproveita a escalabilidade e o custo-benefício da nuvem para outras operações.

Multi-cloud refere-se ao uso estratégico de vários provedores de nuvem, como AWS, Azure e Google Cloud, para evitar dependência de um único fornecedor e otimizar serviços. Isso permite maior flexibilidade, redundância e personalização, adaptando-se melhor às necessidades de diferentes aplicações e serviços.

Inteligência Artificial (IA) é um ramo da ciência da computação que busca criar sistemas capazes de executar tarefas que normalmente exigiriam inteligência humana (como aprendizado, raciocínio, tomada de decisão e compreensão de linguagem). Por meio de algoritmos avançados, redes neurais e aprendizado de máquina, a IA permite que máquinas processem grandes volumes de dados, identifiquem padrões, façam previsões e ajustem-se a novas informações de forma autônoma.

No contexto corporativo e de TI, a IA é usada para otimizar processos, automatizar tarefas repetitivas, analisar dados em tempo real, melhorar a experiência do cliente e oferecer suporte proativo. Exemplos incluem chatbots, assistentes virtuais, detecção de fraudes e manutenção preditiva. A IA transforma a operação das organizações, fornecendo eficiência, personalização e insights valiosos para a tomada de decisão.

Internet das Coisas (IoT - Internet of Things) é o conceito de conectar dispositivos físicos à internet, permitindo que eles troquem dados e operem de forma autônoma. Sensores, máquinas, eletrodomésticos, veículos e outros dispositivos podem se comunicar entre si e com sistemas centrais, otimizando processos e melhorando a eficiência. A Iot foca na Automação (Dispositivos inteligentes operam sem intervenção humana), Monitoramento em Tempo Real (Sensores coletam e transmitem dados continuamente) e na Interconectividade (Sistemas e aparelhos se comunicam para maior eficiência). A IoT é aplicada em cidades inteligentes, saúde, indústria 4.0 e automação residencial.

“Se refere à capacidade de um ambiente ou plataforma de desenvolvimento Low Code se integrar e interagir com outros sistemas, aplicativos ou componentes de software de maneira eficiente e sem problemas.”

Prática que envolve a identificação, controle e otimização de ativos de TI para maximizar seu valor ao longo do ciclo de vida. Isso inclui desde hardware, software e licenças, até contratos de serviços, garantindo que recursos de TI estejam disponíveis para suportar a entrega de serviços.

É qualquer componente que precisa ser gerenciado para entregar um serviço de TI. Um Tipo de Relacionamento IC refere-se às conexões e dependências entre diferentes itens de configuração em um sistema de gestão de serviços. Esses relacionamentos ajudam a mapear como diferentes ICs interagem, por exemplo, como um servidor depende de um banco de dados ou como um aplicativo está relacionado à infraestrutura subjacente. Gerenciar esses relacionamentos é fundamental para resolver problemas e garantir a continuidade dos serviços.

ITIL, do inglês Information Technology Infrastructure Library ou, em português, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é o padrão de referência para o gerenciamento de projetos de TI mais aceitos mundialmente. Consiste em uma biblioteca de práticas para o gerenciamento de serviços de TI. O ITIL4 evolui para apoiar a transformação digital, combinando práticas de TI tradicionais com metodologias como Agile, DevOps e Lean, focando na criação de valor contínuo para os clientes​​. O seu propósito é desenvolver métodos e padrões dentro dos departamentos do governo britânico, com o objetivo de melhorar as práticas internas e consiste em uma estrutura que recomenda as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI e fornece recursos para atender as melhores recomendações contidas no CMMI, PMBOK, COBIT, Six Sigma e ISO 20000.

ITSM e ESM são abordagens para gerenciar serviços em uma organização, mas com focos diferentes. ITSM (Information Technology Service Management) é focado na TI, enquanto ESM (Enterprise Service Management) é mais abrangente.

ITSM (IT Service Management) é uma abordagem estruturada para gerenciar e entregar serviços de TI dentro de uma organização. Ele se concentra em alinhar os serviços de TI com as necessidades de negócios, garantindo que a TI ofereça valor de forma consistente e eficiente. Usando práticas e processos, como os definidos no ITIL, o ITSM cobre desde a criação e o gerenciamento de incidentes até mudanças, requisições e melhoria contínua. Seu objetivo é proporcionar uma experiência de TI confiável e orientada a resultados, que apoie os objetivos estratégicos da organização.

ESM (Enterprise Service Management) é a aplicação de práticas e princípios de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) em toda a organização, abrangendo não apenas a TI, mas também outras áreas como Recursos Humanos, Finanças, Jurídico, Atendimento ao Cliente e Operações. O objetivo do ESM é unificar e otimizar os processos e serviços internos, promovendo maior eficiência, colaboração e transparência em todas as áreas do negócio.

Com o ESM, as organizações podem adotar automação, padronização e gestão centralizada de fluxos de trabalho, utilizando ferramentas e tecnologias que facilitam a integração entre departamentos. Isso resulta em melhor experiência para os colaboradores e clientes, maior controle sobre os serviços oferecidos internamente e suporte alinhado às metas estratégicas do negócio.

(Java Naming and Directory Interface) é uma API (Application Programming Interface) do Java que fornece um meio de acessar serviços de diretório e gerenciamento de nomes em um ambiente de computação distribuída. Através do JNDI, os aplicativos Java podem localizar e interagir com recursos, como conexões de banco de dados, filas de mensagens, serviços web e outros componentes distribuídos.

É uma forma de representar dados estruturados em um formato de texto simples. Ele utiliza uma sintaxe baseada em pares de chave-valor para descrever objetos e arrays, permitindo a organização e o armazenamento de informações de forma hierárquica. O JSON é independente de linguagem, o que significa que pode ser lido e interpretado por uma ampla variedade de linguagens de programação.

Metodologia de fluxo de trabalho que visa organizar e priorizar tarefas de forma visual e contínua. No contexto do ITIL4, o Kanban ajuda equipes a monitorar o progresso de atividades e a resolver rapidamente bloqueios no fluxo de trabalho.

Uma Lista de Valores é um conjunto de valores predefinidos organizados em uma sequência específica, geralmente utilizado para padronizar entradas em processos e sistemas de gerenciamento de serviços. Essas listas são comumente aplicadas em catálogos de serviços, SLAs, status de tickets e categorias de incidentes, permitindo que os usuários escolham opções predefinidas em vez de inserir dados manualmente. Isso ajuda a garantir consistência, integridade dos dados e agilidade no processamento de informações dentro de uma organização.

O Enterprise Low Code É um produto CITSmart 100% pronto e muito poderoso, que permite a construção de novas funcionalidades, aplicações e integrações com a plataforma com pouca ou nenhuma codificação, facilitando a automação de processos empresariais. Facilita a automação de processos e integrações diversas, promovendo flexibilidade e agilidade na adaptação da plataforma às necessidades específicas do negócio​​. É muito próximo dos produtos RPA (automação de processos de robótica), contudo, traz diferentes possibilidades, como a integração natural com a estrutura de Service Management (SLAs, conhecimento, portfólio, tickets, portal de serviços, entre outros). Ele oferece uma plataforma visual, onde os usuários podem configurar, personalizar e integrar diferentes sistemas sem a necessidade de habilidades avançadas de programação. Isso possibilita uma adaptação rápida às necessidades do negócio, reduzindo o tempo de desenvolvimento e aumentando a flexibilidade da plataforma para diferentes áreas da empresa.

Machine Learning (Aprendizado de Máquina) é um ramo da Inteligência Artificial que permite que sistemas aprendam padrões e tomem decisões com base em dados, sem programação explícita para cada tarefa. Ele utiliza algoritmos que analisam grandes volumes de informações, identificam tendências e fazem previsões, melhorando continuamente com novos dados. Os principais tipos de Machine Learning são:

Essa tecnologia é usada em reconhecimento de imagens, análise de dados, assistentes virtuais, detecção de fraudes e muito mais.

Modelo Entidade-Relacionamento (MER) e Diagrama Entidade-Relacionamento (DER) são termos utilizados no desenvolvimento Low Code para representar e visualizar a estrutura e as relações entre as entidades em um sistema de banco de dados.

Os verbos HTTP (também chamados de métodos HTTP) são comandos utilizados em requisições HTTP para indicar a ação que deve ser realizada em um recurso da web. Eles são essenciais para a comunicação entre clientes (navegadores, aplicativos) e servidores em aplicações baseadas na web, como APIs RESTful.

Principais Verbos HTTP e Suas Funções:

Esses verbos permitem a manipulação eficiente de informações e a implementação de serviços web padronizados.

Compreende as atividades de entendimento e desenho dos processos, que pode ser realizado utilizando metodologias e melhores práticas de trabalho

É uma representação conceitual das entidades (objetos) do sistema, seus atributos e as relações entre elas. O MER é usado para projetar a estrutura básica do banco de dados, definindo as tabelas, colunas e as associações entre elas.

Processo que envolve a observação contínua de itens de configuração (ICs) e serviços de TI para identificar qualquer alteração relevante (eventos). Um evento é uma mudança de estado significativa, que pode ou não requerer uma ação. O objetivo é detectar anomalias ou problemas, tomar medidas corretivas de forma proativa, e manter a continuidade dos serviços. Esse gerenciamento permite que a equipe de TI aja rapidamente para prevenir falhas ou minimizar impactos, garantindo a eficiência das operações.

Critérios que classificam incidentes conforme a urgência e o impacto. Os níveis de prioridade ajudam a determinar a ordem de resposta e resolução, garantindo que os problemas críticos sejam tratados primeiro.

São formas de ter uma maior interação com o usuário, podendo informar o que está ocorrendo no sistema, solicitando alguma informação adicional, ou o que for necessário que o Técnico solicite do usuário, ficando a critério de quem está construindo o fluxo e de acordo com a sua necessidade.

Nuvem (Cloud Computing) é um modelo de computação que permite o acesso remoto a servidores, armazenamento, bancos de dados e aplicações via internet, sem necessidade de infraestrutura física local. Esse modelo oferece escalabilidade, flexibilidade e economia, permitindo que empresas e usuários utilizem recursos sob demanda. Os principais modelos de nuvem são:

A computação em nuvem impulsiona inovação, permitindo colaboração, automação e otimização de custos.

No contexto do ITSM, omnichannel refere-se à capacidade de oferecer suporte e atendimento ao cliente por meio de múltiplos canais de comunicação integrados, garantindo uma experiência uniforme e contínua. Isso inclui e-mail, chat, telefone, redes sociais, aplicativos móveis, portais de autoatendimento e outros meios.

O objetivo do omnichannel no ITSM é permitir que os usuários interajam com os serviços de TI de forma conveniente, independentemente do canal escolhido, enquanto as informações são centralizadas em um único sistema de gestão. Essa abordagem melhora a eficiência operacional, reduz redundâncias e oferece uma experiência mais satisfatória para os usuários, já que todos os dados e históricos de interações estão disponíveis para o atendimento, independentemente do ponto de contato.

A certificação PeopleCert é um reconhecimento internacional que valida conhecimentos em melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI, projetos, governança e segurança. A PeopleCert é a organização responsável por administrar exames de certificação para frameworks como ITIL, PRINCE2, Lean Six Sigma, DevOps e Agile.

Empresas e profissionais certificados demonstram conformidade com padrões globais, garantindo maior credibilidade e competitividade no mercado. Essas certificações são essenciais para profissionais de TI e gerenciamento que desejam aprimorar suas habilidades e validar suas competências.

Mais informações podem ser encontradas no site oficial da PeopleCert: www.peoplecert.org.

A certificação PinkVERIFY é um selo de qualidade concedido pela Pink Elephant, uma organização global especializada em melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Essa certificação valida que uma ferramenta ou software atende aos requisitos dos processos definidos no ITIL (Information Technology Infrastructure Library), garantindo conformidade com as boas práticas de gerenciamento de serviços.

PinkVERIFY avalia ferramentas de ITSM em relação à sua aderência a processos como Gerenciamento de Incidentes, Requisições de Serviço, Mudanças, Problemas, Ativos e Configuração, entre outros. Ter uma certificação PinkVERIFY significa que um software possui funcionalidades alinhadas às melhores práticas do mercado, aumentando sua confiabilidade e eficiência para organizações que adotam ITIL.

Para mais detalhes sobre a certificação, você pode acessar o site oficial da Pink Elephant: PinkVERIFY Certification.

Documento que descreve os passos e processos para restaurar os serviços de TI em caso de interrupção significativa. O plano define as ações a serem tomadas, recursos necessários e a ordem de recuperação de serviços críticos.

Documento que especifica as ações e os recursos necessários para restaurar operações de TI após uma interrupção severa, como um desastre natural ou falha crítica na infraestrutura.

Interface onde usuários podem buscar informações, registrar incidentes e solicitações, e acessar a base de conhecimento sem precisar de interação direta com a equipe de suporte. O autoatendimento promove eficiência e reduz a carga sobre o suporte.

Representação visual e organizada de todos os serviços disponíveis na plataforma, com informações atualizadas sobre status e acessibilidade. Seu gerenciamento busca maximizar o valor para a organização ao alinhar recursos e investimentos com as necessidades de negócio​. Portfólio é um conjunto completo de serviços que serão entregues, agrupados por critérios como tamanho, disciplina ou valor estratégico. Assim, todos os serviços entregues pela empresa deverão compor o Portfólio. No ITIL 4, um portfólio de serviços é o conjunto completo de serviços gerenciados por uma organização, abrangendo todos os estágios de seu ciclo de vida, desde o conceito inicial até a retirada de operação. Ele inclui os serviços em desenvolvimento (pipeline), os que estão em operação (catálogo de serviços), e os descontinuados. O portfólio garante que a organização esteja oferecendo serviços que atendam às necessidades dos clientes e que estejam alinhados aos seus objetivos estratégicos e capacidades. Em suma, um portfólio é a representação de todos os serviços e seus status. O Gerenciamento do Portfólio provê um método dinâmico para administrar investimentos em serviços de TI para obter valor para a organização, bem como, nos processos do Gerenciamento de Serviços. 

Conjunto de serviços que estão em desenvolvimento ou prontos para serem introduzidos. Ajuda a organização a planejar e alinhar os recursos e esforços com a estratégia de negócio, antecipando futuras demandas de serviço. 

Diretrizes e medidas definidas para proteger a integridade, confidencialidade e disponibilidade dos dados e sistemas. Inclui práticas de compliance e controle de acesso que garantem que apenas usuários autorizados realizem determinadas operações, protegendo informações sensíveis.

Como o nome sugere, é como uma piscina inteira e representa uma entidade ou organização, como um departamento ou equipe, responsável por um conjunto de atividades no processo. A pool é o contêiner maior que agrupa todas as atividades relacionadas e representa o contexto do fluxo de trabalho. Ela pode atribuir um diagrama (como um todo) para um grupo ou pessoa. Cada pool contém suas swimlanes.

Consiste em uma série de atividades coordenadas que auxiliam uma organização a atingir seus objetivos. Esses processos envolvem pessoas, recursos e tecnologias, todos trabalhando de forma integrada para criar valor para os clientes e alcançar resultados estratégicos. O gerenciamento desses processos é essencial para garantir que as operações da organização sejam eficientes e alinhadas aos objetivos de negócio, apoiando a entrega contínua e de qualidade dos serviços oferecidos.

Em uma API REST, um recurso representa uma entidade ou objeto, como um usuário, um produto ou uma postagem em um blog. Cada recurso tem uma URL única associada a ele, e as operações (métodos HTTP) podem ser realizadas nesse recurso, como obter (GET), criar (POST), atualizar (PUT) ou excluir (DELETE) o recurso.

Referem-se às capacidades de sistemas, plataformas ou softwares de se conectarem e interagirem com outras ferramentas ou soluções de maneira eficiente, segura e contínua. Esses recursos permitem que diferentes sistemas troquem informações, trabalhem em conjunto e funcionem como uma unidade coesa, mesmo que sejam desenvolvidos por fornecedores ou tecnologias distintas.

No contexto de gerenciamento de serviços e automação, a integração de interoperabilidade é essencial para consolidar dados, otimizar processos e garantir que as operações fluam sem interrupções. Isso inclui a utilização de APIs, webhooks, conectores e outros mecanismos que facilitam a comunicação entre sistemas, promovendo a escalabilidade e a flexibilidade necessárias para atender às demandas de negócios modernos.

No ITIL 4, uma requisição de serviço é um tipo específico de requisição, definido como uma solicitação formal de um usuário para obter algo que já está previamente acordado e disponível como parte de um catálogo de serviços. Exemplos incluem solicitar acesso a um software, redefinir senhas, ou pedir um dispositivo como um laptop.

O Requisito de Nível de Serviço (RNS), ou Service Level Requirement (SLR), é uma descrição detalhada das necessidades e expectativas de um cliente ou negócio em relação ao desempenho de um serviço de TI. Ele serve como a base para a criação de um Acordo de Nível de Serviço (ANS), detalhando métricas como tempo de resposta, disponibilidade, capacidade, segurança, e outras características essenciais para o serviço.

Os SLRs são usados para traduzir as necessidades do negócio em termos técnicos claros, garantindo que o provedor de serviços compreenda e entregue o que é necessário para atender às metas e objetivos do cliente. Eles são fundamentais para alinhar os serviços oferecidos às expectativas do cliente, ajudando a evitar mal-entendidos e a medir o sucesso do serviço prestado.

REST (Representational State Transfer) é um estilo arquitetural no desenvolvimento Low Code usado para projetar serviços web escaláveis e flexíveis. Ele enfatiza o uso dos métodos HTTP, como GET, POST, PUT e DELETE, para manipular recursos em um sistema distribuído. Uma API RESTful segue os princípios REST, permitindo a interação com recursos por meio de URLs (Uniform Resource Locators) e troca de dados no formato JSON (JavaScript Object Notation) ou XML (Extensible Markup Language). Os recursos são entidades de informação identificadas por URIs (Uniform Resource Identifiers).

É uma implementação de JavaScript em Java, desenvolvida pela Mozilla Foundation. Ele permite que os desenvolvedores executem scripts em JavaScript em aplicativos Java, fornecendo uma ponte entre os dois ambientes. O Rhino é conhecido por sua compatibilidade com a especificação ECMAScript e sua capacidade de integrar JavaScript em aplicativos Java existentes.

RPA (Robotic Process Automation) é uma tecnologia que utiliza softwares robôs para automatizar tarefas repetitivas e baseadas em regras dentro de processos de negócios. Esses robôs simulam ações humanas em sistemas digitais, como preenchimento de formulários, extração de dados e envio de e-mails, sem a necessidade de intervenção manual. É caracterizado por:

O RPA é amplamente utilizado em áreas como finanças, atendimento ao cliente, TI e operações, otimizando processos e melhorando a eficiência organizacional.

SaaS (Software as a Service) é um modelo de distribuição de software baseado em nuvem, no qual aplicações são hospedadas por um provedor e acessadas via internet, sem necessidade de instalação local. Ele permite que os usuários utilizem softwares sob demanda, pagando por assinatura ou uso, permitindo:

O SAFe (Scaled Agile Framework) é um conjunto de princípios, práticas e ferramentas que permite a implementação de metodologias ágeis em larga escala, em organizações que precisam coordenar múltiplas equipes, produtos e projetos. Ele é projetado para ajudar empresas a melhorar a entrega de valor, promover a colaboração entre equipes e alinhar o desenvolvimento de soluções às metas estratégicas do negócio.

O SAFe combina conceitos de desenvolvimento ágil, lean e DevOps para criar uma abordagem estruturada e escalável. O framework é baseado em quatro níveis principais:

O SAFe é amplamente utilizado por empresas que desejam adotar metodologias ágeis em um contexto corporativo, permitindo maior flexibilidade, melhor qualidade e entrega contínua de valor ao cliente.

Ponto central de contato entre o provedor de serviços e os usuários. A Central de Serviços gerencia incidentes, solicitações e oferece suporte para manter a continuidade e qualidade dos serviços.

Prática que gerencia o conjunto completo de serviços, desde os conceitos e projetos até os serviços descontinuados. Ajuda a assegurar que a organização esteja sempre alinhada às necessidades dos clientes e estratégias de negócios.

No ITIL 4, um serviço é definido como uma maneira de fornecer valor aos clientes, ajudando-os a alcançar os resultados desejados sem a necessidade de gerenciar os custos ou riscos envolvidos diretamente. Ou seja, o serviço permite que o cliente foque nos seus objetivos principais, enquanto a organização que oferece o serviço se responsabiliza pelos aspectos operacionais.

Um sistema legado é um software ou infraestrutura antiga que ainda está em operação, mesmo que existam tecnologias mais modernas disponíveis. Esses sistemas geralmente foram desenvolvidos com arquiteturas e linguagens obsoletas, podendo apresentar limitações em desempenho, escalabilidade e integração com soluções mais recentes. Esses sistemas geralmente possuem características e arquiteturas antigas, podem não ser mais suportados pelos fornecedores originais..

Embora possam ser críticos para o funcionamento de uma organização, sistemas legados muitas vezes exigem manutenção especializada, apresentam dificuldades de compatibilidade com novas tecnologias e podem representar riscos de segurança devido à falta de suporte e atualizações regulares.

No ITIL e no gerenciamento de serviços de TI, o status de um ticket representa a fase em que uma solicitação, incidente ou requisição se encontra dentro do fluxo de atendimento. Ele indica o progresso do ticket desde a abertura até o seu encerramento, garantindo rastreabilidade e transparência.

Principais Status de Tickets:

O uso correto dos status melhora a comunicação e o gerenciamento de tempo, garantindo um fluxo eficiente de atendimento.

Como o nome sugere, são como raias de uma piscina, as subdivisões dentro de um pool, que ajudam a organizar atividades por papeis ou funções específicas dentro da organização, como usuários, sistemas ou departamentos. Elas facilitam a visualização de quem é responsável por cada etapa do processo. Um fluxo de trabalho tem início com as pools (piscinas) e as swimlanes (raias), que é a forma mais fácil e prática de organizar o seu fluxo. Elas agrupam tarefas por executante. São utilizadas para aplicar uma atribuição global – para usuários/grupos interessados. A atribuição é aplicável à Tarefas de Usuário e Notificações (e-mail/sistema).

Uma tarefa é uma unidade específica de trabalho atribuída a uma pessoa, equipe ou sistema, projetada para alcançar um objetivo definido dentro de um processo ou projeto. No contexto de TI e gerenciamento de serviços, uma tarefa representa uma etapa ou ação que deve ser realizada para completar um fluxo de trabalho, resolver um incidente, atender a uma solicitação ou implementar uma mudança.

Tarefas são frequentemente organizadas em sistemas de gerenciamento de projetos ou ferramentas de workflow, onde podem incluir informações como prazos, responsáveis, prioridade e status. Elas ajudam a dividir atividades complexas em partes gerenciáveis, promovendo a eficiência e a clareza na execução do trabalho.

No contexto de TI e gerenciamento de serviços, um tenant é uma instância separada de um ambiente de sistema compartilhado, utilizada para atender a um cliente ou unidade específica dentro de uma plataforma multi-tenant. Cada tenant é isolado, garantindo segurança, privacidade e personalização dos dados e configurações, mesmo que compartilhe recursos físicos, como servidores e infraestrutura.

Essa arquitetura é amplamente usada em sistemas de SaaS (Software as a Service), permitindo que múltiplos clientes utilizem a mesma aplicação com ambientes dedicados às suas necessidades específicas.

No ITIL 4, um ticket é o registro formal de um incidente, solicitação de serviço, problema ou mudança que precisa ser gerenciado. Ele serve para documentar e acompanhar o progresso de um evento específico, desde o momento em que é identificado até a sua resolução. Os tickets permitem que os incidentes e solicitações sejam tratados de forma organizada, ajudando a garantir que os prazos de resolução sejam cumpridos e os serviços sejam restaurados ou entregues conforme o acordado.

Indica uma relação de um-para-muitos, também conhecida como relação unidirecional ou relação de dependência. Nesse tipo de relação, uma entidade de um lado (1) está relacionada a várias entidades do outro lado (N), mas cada entidade desse último lado está relacionada a apenas uma entidade do lado um. Por exemplo, um professor (1) pode ter vários alunos (N), mas cada aluno está vinculado apenas a um professor.

Indica uma relação de muitos-para-um, também conhecida como relação inversa ou relação de agregação. Nesse tipo de relação, várias entidades de um lado (N) estão relacionadas a uma entidade do outro lado (1), mas cada entidade desse último lado está relacionada a apenas uma entidade do lado muitos. Por exemplo, vários alunos (N) podem estar relacionados a um único professor (1), mas cada professor está vinculado apenas a um grupo de alunos.

Consiste na digitalização de processos e integração estratégica de tecnologias digitais em todos os aspectos de uma organização, com o objetivo de melhorar processos, entregar valor ao cliente e se adaptar às demandas do mercado em constante evolução.

Ela vai além da simples adoção de novas ferramentas tecnológicas, pois envolve uma mudança cultural e operacional. Essa transformação permite que as empresas repensem a maneira como entregam serviços, colaboram internamente e interagem com clientes. Tecnologias como nuvem, inteligência artificial (IA), big data, hiperautomação e Internet das Coisas (IoT) desempenham papéis essenciais nesse processo.

No contexto de TI, a Transformação Digital inclui:

A Transformação Digital é essencial para que as empresas permaneçam competitivas, aumentem sua eficiência operacional e criem novos modelos de negócios baseados em inovação e adaptação contínua.

URI (Uniform Resource Identifier) é um identificador único que localiza e diferencia recursos na internet ou em redes internas. Ele pode ser usado para identificar páginas da web, documentos, imagens, APIs e outros tipos de recursos digitais.

Componentes de uma URI:

Dentre os tipos de URI, destacam-se URL, que indica a localização de um recurso, e URN (Uniform Resource Name), que funciona como um identificador persistente.

URL (Uniform Resource Locator) é um tipo de URI (Uniform Resource Identifier) usado para localizar e acessar recursos na internet. Ele define o endereço de um site, página, imagem ou serviço online.

Estrutura de uma URL:

URLs permitem a navegação eficiente na web, direcionando usuários e sistemas a conteúdos específicos.

URN (Uniform Resource Name) é um tipo de URI (Uniform Resource Identifier) que serve como um identificador permanente para um recurso, sem especificar sua localização ou como acessá-lo. Diferente de uma URL, que indica um endereço na web, a URN foca exclusivamente na identificação única e imutável do recurso, como o código isbn de livros, por exemplo.

URNs são amplamente utilizados em bibliotecas digitais, padrões de identificação e registros persistentes.

No contexto de gerenciamento de serviços, "valor" refere-se ao benefício percebido pelos clientes ao utilizarem um serviço, levando em conta fatores como qualidade, custo e risco. Inclui fatores como custo-benefício e a experiência geral do cliente. Valor é o objetivo final de qualquer prática de ITIL e deve guiar as atividades de TI.

Uma variável é um nome simbólico ou identificador que faz referência a um local na memória onde um valor específico pode ser armazenado. Ela pode conter diferentes tipos de dados, como números, texto, datas, booleanos e outros. As variáveis permitem que os desenvolvedores atribuam valores a elas e usem esses valores em várias partes do código para cálculos, manipulação de dados e tomada de decisões.

Uma variável de retorno é a variável usada para armazenar e retornar um valor ao final da execução de uma função ou método em um programa. Esse valor pode ser de diferentes tipos, como números, textos, objetos ou estruturas mais complexas, dependendo da linguagem de programação utilizada. Uma variável de retorno irá retornar uma resposta, onde a função é uma etapa intermediária em um cálculo de algum tipo.

Widgets referem-se a elementos visuais ou componentes interativos que fazem parte de dashboards ou interfaces de gerenciamento de serviços de TI. Esses widgets são utilizados para exibir informações importantes de maneira clara e acessível, como status de serviços, métricas de desempenho, SLAs, ou alertas.

Eles permitem personalização, ajudando as equipes a monitorar e gerenciar operações de TI com eficiência. Widgets são fundamentais para uma experiência de usuário mais intuitiva e para a visualização rápida de dados relevantes.

Consiste em uma tecnologia que atende as práticas certificadas PinkVerify e PeopleCert. E por não ser uma plataforma modular permite que o cliente utilize das melhores práticas da gestão de serviços e da ITIL em um único produto, já possui todos os processos interconectados e mantendo-os em uma base unificada.

No contexto de TI e gerenciamento de serviços, um workspace é um ambiente digital estruturado para organizar, colaborar e executar tarefas, projetos ou fluxos de trabalho específicos. Ele funciona como um espaço centralizado onde equipes podem gerenciar atividades, compartilhar informações e acompanhar o progresso de metas.

No gerenciamento de serviços, um workspace pode incluir ferramentas para criação de tickets, automação de processos, gestão de prazos, monitoramento de métricas e relatórios. Ele é projetado para facilitar a comunicação e a colaboração entre os membros da equipe, fornecendo visibilidade completa sobre os processos e permitindo ajustes conforme necessário. Em essência, um workspace é um hub que conecta pessoas, tarefas e dados em um único lugar, promovendo eficiência e organização.

XML (Extensible Markup Language) é uma linguagem de marcação que estrutura dados de forma hierárquica e legível tanto por humanos quanto por máquinas. Ele é amplamente utilizado para armazenar, transmitir e compartilhar informações entre sistemas diferentes, sendo independente de plataforma e linguagem de programação.

Principais Características do XML:

O XML é amplamente utilizado em configurações de software, APIs, troca de dados (como SOAP e RSS) e armazenamento de informações estruturadas.