Atender com Suporte Remoto
O atendimento de um ticket muitas vezes pode ser com usuários que não conseguem resolver somente com orientações do atendente. Por isso o produto disponibiliza o suporte remoto, ajudando assim a solucionar alguma questão.
Com o atendimento remoto é possível ver o histórico de atendimentos deste tipo, contribuindo assim com informações para um possível processo de auditoria.
Antes de começar
Inicialmente, a Gerência de Configuração precisa estar implementada e o processo de inventário deve estar definido.
Além disso, a funcionalidade de Acesso Remoto deve estar configurada.
Por fim, o atendente deverá ter acesso ao Item de Configuração do solicitante.
Procedimento
- Acessar a funcionalidade pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;
- Selecionar o ticket, clicar sobre o mesmo e em seguida no botão “Abrir” para capturar;
- Clicar no botão "Toogle" (localizado no canto superior direito da tela) e em seguida, na guia IC Relacionado;
- Pesquisar pelo item de configuração e clicar no botão "Selecionar";
- Clicar no botão “Info”;
- Clicar no ícone “Acesso Remoto”;
- Iniciar o atendimento remoto.