Incidentes e Requisições
Apresentação
Segundo a ITIL, "Gerenciamento de Serviço é um conjunto de competências organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços".
Para realizar a entrega de serviços é necessário a orquestração de alguns processos:
Item | Descrição |
|---|---|
Cumprimento de Requisição | É o processo responsável por gerenciar todo o ciclo de vida do incidente. Os incidentes podem ser informados pela equipe técnica, por ferramentas de detecção de eventos (sistemas de monitoramento e alarme) pelos usuários e/ou por fornecedores; |
Gerenciamento de Incidentes | É responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço efetuadas pelos usuários, por intermédio de um canal de comunicação, de forma a manter a satisfação no atendimento das requisições de serviço. Estas requisições podem incluir solicitações de componentes de serviços, informações, sugestões e/ou críticas. |
✏️Nota: Para cada um dos processos são gerados tickets com números identificadores únicos. Assim auxiliam na rastreabilidade e na criação de relatórios personalizados.
Os tickets podem ser abertos por vários meios, como portal de autoatendimento, integração com chats, integração com URAs telefônicas, redes sociais e outros sistemas via web service.