Cadastrar um Problema
O processo de Gerenciamento de Problemas é responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI.
Ao se cadastrar um problema pode-se verificar diversas informações tais como Serviço do catálogo, detalhes dos ICs vinculados, incidentes vinculados, categorização, datas de registro, dados de disgnósticos executados, etc.
Esta funcionalidade permite registrar os problemas encontrados.
Antes de Começar
É necessário ter cadastrado o portfólio de problemas;
Ter permissão de acesso à funcionalidade de "Problema".
Procedimento
- Acesse a funcionalidade por meio da navegação no menu principal Processos > Gerência de Problema > Problema;
- Clique no botão “Opções” e, em seguida, no ícone "Cadastro";
- Preencha todos os campos disponibilizados para identificar o solicitante.
Campos de Identificação
Campo | Descrição |
|---|---|
Solicitante (*) | Nome do solicitante (pode ser pesquisado com %%) |
Telefone | O número de telefone do solicitante |
Ramal | O número do ramal do solicitante |
E-mail (*) | Adicione um e-mail para o solicitante |
Unidade (*) | Unidade do solicitante |
Localidade física | É possível selecionar uma localização para o solicitante |
Origem (*) | A origem do problema que está sendo criado |
Outras informações | Toda e qualquer outra informação que seja necessária para entender o problema |
(*) Indica campos obrigatórios.
Selecionar um incidente
Aqui, é possível vincular um incidente ao problema que está sendo criado. Temos as seguintes funções:
Função | Descrição |
|---|---|
Cadastrar | Essa opção é para cadastrar um novo incidente que será vinculado ao problema que está sendo criado. Ao clicar nesta opção, será aberta a tela de registro de incidentes |
Adicionar | Esta opção é para relacionar um incidente já registrado. Ele abrirá uma caixa para que você possa procurar o incidente desejado com os filtros disponíveis |
(*) Indica campos obrigatórios.
Detalhar o problema
O usuário selecionará todas as informações sobre o problema em si.
Campo | Descrição |
|---|---|
Portfólio | Os portfólios aos quais o usuário está vinculado |
Modelo | O modelo disponível para o portfólio selecionado |
Título (*) | O título para identificar o problema |
Descrição (*) | Todos os detalhes para descrever o problema que está sendo criado |
Gerenciamento (*) | Há duas opções: Reativa - criada para que haja uma avaliação da provável causa raiz de um icidente; Proativo - criado para investigar situações que podem causar incidentes futuros |
Contrato(*) | Contratos vinculados ao portfólio |
Grupo executor | O grupo responsável por executar o problema |
Impacto (*) | Impacto do problema |
Urgência (*) | Urgência do problema |
Gravidade (*) | Selecione o grau de gravidade para o problema |
Notificações | Selecione quais tipos de e-mail o usuário receberá |
(*) Indica campos obrigatórios.
Vincular itens adicionais
No lado esquerdo da tela, além das três opções (Solicitante, Incidentes e Problema) que já apresentamos para criar o problema, haverá uma caixa para vincular itens adicionais.
Função | Descrição |
|---|---|
IC relacionado | Para vincular um IC ao problema |
Serviços relacionados | Para vincular serviços a este |
Liberação | Para vincular uma versão ao problema ou registrar uma nova |
Problema | Para vincular outro problema ao que você está criando ou também criar um novo a partir daqui |
Base de conhecimento | Para vincular um conhecimento da Base de Conhecimento ou criar um novo |
Salvar
No final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de:
Função | Descrição |
|---|---|
Cancelar | Para cancelar a criação do problema e voltar à lista de problemas |
Guardar | Para salvar o problema e criar o número para identificá-lo |
✏️ Nota:
Após o registro do problema, o sistema poderá enviar um e-mail para o usuário solicitante e para o grupo vinculado, para seu atendimento.