Escalonamento Hierárquico no Atendimento
O atendente ao tentar resolver o problema do usuário, identifica que sua demanda foge de sua política e todas as ações que ele pode executar, assim é possível escalonar o atendimento a outro nível hierárquico.
Antes de começar
Para fazer o escalonamento hierárquico de um ticket é necessário ter permissão no grupo a qual o atendente pertença, para executar tal ação.
Procedimento
- Acessar a funcionalidade pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;
- Clicar duas vezes sobre um ticket;
- Escolher para qual grupo será direcionado o ticket no campo "Direcionar para grupo".
O que fazer a seguir
Checar na página inicial de listagem de tickets, se na coluna "Grupo Atual" o ticket foi escalonado para grupo correto.