Refatoração do Controle de SLA

Foi alterada a modelagem e telas que realizam a parametrização do tempo de SLA nos itens que possuem esse controle: Ticket e Problema.

A tabela acordoservicocontrato deixou de ser utilizada para parametrizar o tempo de SLA das atividades. A tabela tempoatendservicocontrato foi criada para definir este relacionamento. Agora é criado conectando-se ao servicocontrato diretamente ao acordonivelservico (Tempo de atendimento)

Então, para que seja definido o SLA a uma atividade, o Acordo de Nível de Serviço deve ser definido para a atividade no cadastro de portfólio ou na tela de manutenção.

Foram incluídos no sistema scripts de atualização que irão realizar a carga de dados na tabela tempoatendservicocontrato, no momento da atualização. Assim, respeitando os relacionamentos já existentes.

Portanto, após esta atualização o sistema deve continuar a aplicar os SLAs parametrizados anteriormente.

A tela de tempo de atendimento foi reprojetada e alterada para não mais definir os alvos de contrato e atividade para o tempo de atendimento. Esta responsabilidade foi passada para a tela de portfólio e manutenção de portfólio.

Foi removido do sistema o conceito de SLA Global, por cliente e específico. Agora todos são SLAs específicos, definidos diretamente no portfólio das atividades. O conceito de SLA sazonal e a definição de prioridades VIP permanece.

É possível relacionar somente um único tempo de atendimento (Acordo de nível de serviço) principal à uma atividade. Contudo, quantos tempos do tipo sazonal que sejam necessários.

A tela de portfólio foi alterada para registrar o relacionamento de servicocontrato com os acordos de nível de serviço, que poderão ser aplicados aos tickets. A escolha do SLA será de acordo com o que possuir a maior prioridade, respeitando a prioridade do acordo de nivel de serviço. É calculada pelo impacto e prioridade do tempo te atendimento, a prioridade da unidade, a prioridade do colaborador e grupo do solicitante. A definição do tempo será escolhida a partir da prioridade mais alta.

Os componentes de definição de fluxo e tempo de atendimento trocaram de posição e agora a definição de fluxo é do tipo “select”. Já a definição de tempo de atendimento é no formato tabela, já que esta possui a necessidade de adicionarmos mais registros, não o fluxo que se restringe a um por atividade.

Foi adicionada a possibilidade de definirmos o tempo de SLA para múltiplas atividades, usando a tela de manutenção de portfólio. Agora é possível atualizar informações em lote de atividades já relacionadas ao contrato. As regras são essas:

Foram removidos os seguintes métodos:

Para este conhecimento se encontra em anexo ao Tasker-14847 o arquivo SQL com o script utilizado para realizar a carga dos dados para definição de SLA.