Chat

a noção de " chat " é usada para troca de mensagens escritas de forma instantânea permite que o usuário tenha contato com o atendente do sistema, a fim de esclarecer dúvidas, fazer solicitações, entre outros os parâmetros deste aplicativo permitem ativar o chat, definir o contrato padrão para abertura de chamados e ajustar o grupo padrão, além de outras ações o chat pode ser usado de três modos manual troca de mensagens entre diversos tipos de usuários (ex solicitante e atendente) em uma instância citsmart citsmart ; automático utilizado para a troca de mensagens entre usuário e um assistente virtual – por meio de um chatbot, usando a inteligência artificial anuva; ambos utilizado para viabilizar o contato entre o solicitante e o atendente, possibilitando também que um usuário interaja com um chatbot 🖊 nota para interação com um chatbot é necessário ter adquirido este serviço em caso de dúvidas, entrar em contato com a citsmart citsmart antes de começar configure os parâmetros de ativação da funcionalidade uso manual 299, 315, 316, 317, 447 e 423 integração com a anuva 423 ao habilitar o parâmetro 423 o chat será aberto integrado ao assistente virtual anuva como acessar a seguir apresentamos alguns exemplos de como utilizar o chat do citsmart citsmart em cenários diferentes acesso ao smart chat sem configuração de anuva criação de ticket acesse a tela de smart portal ou centro de experiência; clique no ícone " falar " no canto inferior da tela para iniciar a conversa; informe no chat que você deseja criar um novo ticket e adicione as informações necessárias; o sistema retornará o número do ticket criado; o sistema redirecionará para a tela de conversação; digite uma nova mensagem na tela de conversação; o atendimento poderá assumir os seguintes status a aguardando atendente (o atendente pode ser o solicitante ou o analista) sinalizado por uma bola verde não preenchida b online ambos os interlocutores estão ativos para conversa sinalizado por uma bola verde preenchida ambos estando online é possível manter a conversa; se um dos interlocutores não estiver online e o parâmetro 447 estiver configurado, o sistema envia mensagem informando acesso ao smart chat sem configuração de anuva criação de ticket por meio de pesquisa de atividades acesse a tela de smart portal ou centro de experiência; clique no ícone " falar " no canto inferior da tela para iniciar a conversa; informe o nome de uma atividade; o sistema retornará as opções para criar novo atendimento ou retomar um atendimento; acesso ao smart chat para pesquisa de conhecimento acesse a tela de smart portal ou centro de experiência clique no ícone " falar " no canto inferior da tela para iniciar a conversa; informe o título ou parte do título de um conhecimento; o sistema retornará as opções de conhecimento encontradas e permitidas para visualização; clique sobre o título do conhecimento e o sistema abrirá a descrição do conhecimento para visualização; o sistema apresentará o botão de visualizar e, quando clicado, abre o portal de conhecimento; o sistema apresentará o botão de fechar e, quando clicado, reduz o conhecimento, retornando ao estado original acesso ao assistente virtual criação de ticket clique no sinalizador no topo da tela chamado " virtual assistant " para falar com a anuva; digite sua pesquisa ou assunto; o assistente virtual poderá identificar conhecimentos ou atividades a serem abertas; quando o assistente virtual der a mensagem de fallback, imediatamente será apresentada as opções " falar com atendente " ou " retomar atendimento "; clique no ícone para iniciar a conversa; o sistema retornará o número do ticket criado; o atendimento poderá assumir os seguintes status a aguardando atendente (o atendente pode ser o solicitante ou o analista) sinalizado por uma bola verde não preenchida b online ambos os interlocutores estão ativos para conversa sinalizado por uma bola verde preenchida ambos estando online é possível manter a conversa; se um dos interlocutores não estiver online e o parâmetro 447 estiver configurado, então o sistema envia mensagem informando acesso ao assistente virtual criação de ticket por meio de pesquisa de atividades acesse a tela de smart portal ou centro de experiência; clique no ícone " falar " no canto inferior da tela para iniciar a conversa; informe o nome de uma atividade; o sistema retornará as opções para criar novo atendimento ou retomar um atendimento; acesso ao assistente virtual para pesquisa de conhecimento acesse a tela de smart portal ou centro de experiência; clique no ícone " falar " no canto inferior da tela para iniciar a conversa; informe o título ou parte do título de um conhecimento; o sistema retornará as opções de conhecimento encontradas e permitidas para visualização; clique sobre o título do conhecimento e o sistema abrirá a descrição do conhecimento para visualização; o sistema apresentará o botão de visualizar e, quando clicado, abre o portal de conhecimento; o sistema apresentará o botão de fechar e, quando clicado, reduz o conhecimento, retornando ao estado original conversa do smart chat entre atendentes os analistas devem estar com a tela de ticket aberta; os analistas devem vincular os contatos para conversar pela aba atendentes; o analista envolvido na interlocução também deve vincular o contato para receber a conversa; o analista abre a aba atendentes, seleciona um contato e inicia uma conversa; caso o outro interlocutor possua em seus contatos esse analista, então é possível manter a comunicação; caso o outro interlocutor não possua em seus contatos esse analista, não é possível manter contato; o atendimento poderá assumir os seguintes status a aguardando atendente (o atendente pode ser o solicitante ou o analista) sinalizado por uma bola verde não preenchida b online ambos os interlocutores estão ativos para conversa sinalizado por uma bola verde preenchida ambos estando online e vinculados é possível manter a conversa; conversa do smart chat entre solicitante e atendente o analista deve estar com a tela de ticket aberta; o solicitante ao enviar uma mensagem o sistema enviará ao atendente, independente se o analista estiver com o ticket em questão aberto ou não, o sistema exibe no ícone do smartchat um ponto de exclamação; na aba atendimentos aparecerá uma bola azul informando que existem novas mensagens no chat; quando o atendente abre a tela com a lista de atendimento, essa tela possui os seguintes campos a busca pelo número do ticket; b atendimentos na fila são atendimentos que não foi feito captura do chamado c atendimentos em andamento são atendimentos que já foram capturados e estão sendo atendidos