Recursos Adicionais
Comunicação e Notificação
Chat
12min
A noção de "Chat" é usada para troca de mensagens escritas de forma instantânea.
Permite que o usuário tenha contato com o atendente do sistema, a fim de esclarecer dúvidas, fazer solicitações, entre outros.
Os parâmetros deste aplicativo permitem ativar o chat, definir o contrato padrão para abertura de chamados e ajustar o grupo padrão, além de outras ações.
O chat pode ser usado de três modos:
- Manual: troca de mensagens entre diversos tipos de usuários (ex: solicitante e atendente) em uma instância CITSmart;
- Automático: utilizado para a troca de mensagens entre usuário e um assistente virtual – por meio de um Chatbot, usando a inteligência artificial Anuva;
- Ambos: utilizado para viabilizar o contato entre o solicitante e o atendente, possibilitando também que um usuário interaja com um chatbot.
🖊 Nota:
Para interação com um Chatbot é necessário ter adquirido este serviço. Em caso de dúvidas, entrar em contato com a CITSmart.
Configure os parâmetros de ativação da funcionalidade.
Uso Manual: 299, 315, 316, 317, 447 e 423.
Integração com a Anuva: 423
Ao habilitar o parâmetro 423 o chat será aberto integrado ao assistente virtual Anuva.
A seguir apresentamos alguns exemplos de como utilizar o Chat do CITSmart em cenários diferentes:
- Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência;
- Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
- Informe no chat que você deseja criar um novo ticket e adicione as informações necessárias;
- O sistema retornará o número do ticket criado;
- O sistema redirecionará para a tela de conversação;
- Digite uma nova mensagem na tela de conversação;
- O atendimento poderá assumir os seguintes status: a. Aguardando atendente (o atendente pode ser o solicitante ou o Analista) - sinalizado por uma bola verde não preenchida b. Online - Ambos os interlocutores estão ativos para conversa - sinalizado por uma bola verde preenchida
- Ambos estando online é possível manter a conversa;
- Se um dos interlocutores não estiver online e o parâmetro 447 estiver configurado, o sistema envia mensagem informando.
Acesso ao Smart Chat sem configuração de ANUVA - Criação de ticket por meio de Pesquisa de Atividades
- Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência;
- Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
- Informe o nome de uma Atividade;
- O sistema retornará as opções para criar novo atendimento ou retomar um atendimento;
- Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência
- Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
- Informe o título ou parte do título de um conhecimento;
- O sistema retornará as opções de conhecimento encontradas e permitidas para visualização;
- Clique sobre o título do conhecimento e o sistema abrirá a descrição do conhecimento para visualização;
- O sistema apresentará o botão de visualizar e, quando clicado, abre o portal de conhecimento;
- O sistema apresentará o botão de fechar e, quando clicado, reduz o conhecimento, retornando ao estado original.
- Clique no sinalizador no topo da tela chamado "Virtual Assistant" para falar com a Anuva;
- Digite sua pesquisa ou assunto;
- O assistente virtual poderá identificar conhecimentos ou atividades a serem abertas;
- Quando o assistente virtual der a mensagem de fallback, imediatamente será apresentada as opções "Falar com Atendente" ou "Retomar Atendimento";
- Clique no ícone para iniciar a conversa;
- O sistema retornará o número do ticket criado;
- O atendimento poderá assumir os seguintes status: a. Aguardando atendente (o atendente pode ser o solicitante ou o Analista) - sinalizado por uma bola verde não preenchida b. Online - Ambos os interlocutores estão ativos para conversa - sinalizado por uma bola verde preenchida
- Ambos estando online é possível manter a conversa;
- Se um dos interlocutores não estiver online e o parâmetro 447 - estiver configurado, então o sistema envia mensagem informando.
- Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência;
- Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
- Informe o nome de uma Atividade;
- O sistema retornará as opções para criar novo atendimento ou retomar um atendimento;
- Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência;
- Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
- Informe o título ou parte do título de um conhecimento;
- O sistema retornará as opções de conhecimento encontradas e permitidas para visualização;
- Clique sobre o título do conhecimento e o sistema abrirá a descrição do conhecimento para visualização;
- O sistema apresentará o botão de visualizar e, quando clicado, abre o portal de conhecimento;
- O sistema apresentará o botão de fechar e, quando clicado, reduz o conhecimento, retornando ao estado original.
- Os analistas devem estar com a tela de ticket aberta;
- Os analistas devem vincular os contatos para conversar pela Aba Atendentes;
- O analista envolvido na interlocução também deve vincular o contato para receber a conversa;
- O analista abre a aba Atendentes, seleciona um contato e inicia uma conversa;
- Caso o outro interlocutor possua em seus contatos esse analista, então é possível manter a comunicação;
- Caso o outro interlocutor não possua em seus contatos esse analista, não é possível manter contato;
- O atendimento poderá assumir os seguintes status: a. Aguardando atendente (o atendente pode ser o solicitante ou o Analista) - sinalizado por uma bola verde não preenchida b. Online - Ambos os interlocutores estão ativos para conversa - sinalizado por uma bola verde preenchida
- Ambos estando online e vinculados é possível manter a conversa;
- O analista deve estar com a tela de ticket aberta;
- O solicitante ao enviar uma mensagem o sistema enviará ao atendente, independente se o analista estiver com o ticket em questão aberto ou não, o sistema exibe no ícone do SmartChat um ponto de exclamação;
- Na aba atendimentos aparecerá uma bola azul informando que existem novas mensagens no chat;
- Quando o atendente abre a tela com a lista de atendimento, essa tela possui os seguintes campos: a. Busca pelo número do ticket; b. Atendimentos na Fila - São atendimentos que não foi feito captura do chamado c. Atendimentos em Andamento - São atendimentos que já foram capturados e estão sendo atendidos
