Cadastrar a Execução do Ticket
A funcionalidade permite registrar a execução do ticket.
Antes de começar
Para executar o ticket além da permissão para efetuar a operação e o cadastro prévio da causa de incidente e da categoria de solução, é necessário anteriormente, habilitar o parâmetro 298 (setar para o "S").
É preciso também setar no parâmetro 253, o ID do e-mail escolhido para registrar ocorrência e o ID do modelo de e-mail de notificação no parâmetro 251.
Atenção!
Para que a opção “Gravar solução/Resposta na Base de Conhecimento” fique disponível ao marcar a opção “Resolvida” do ticket, é necessário configurar os parâmetros 182 e 192.
Procedimento
- Acessar a funcionalidade de Gerenciamento de Tickets navegando pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;
- Localizar o ticket desejado, pressionar sobre o mesmo e clicar no ícone “Abrir”;
- Na área intitulada "Execução", clicar no ícone "Adicionar nota" e preencher os campos necessários (tecer o comentário pertinente, registrar a data e tempo gasto na execução do ticket). É possível permitir a visualização destas informações ao solicitante quando selecionar o campo "Visível ao solicitante". Posteriormente, clicar em "Salvar" para efetuar a operação.
Clicar no botão de "Opções" e em seguida "Gravar" para concluir a operação.