Reclassificar um Ticket
Após criar um ticket, é possível reclassificar as suas informações depois de sua abertura, assim como alterar o serviço de um ticket de incidente para outro incidente ou para uma requisição, ou vice-versa. Essa ação desencadeia um e-mail para o solicitante, informando sobre a alteração feita.
Não é permitido delegar o ticket a um atendente se a situação dele estiver como “Resolvida”.
Antes de começar
Para reclassificar um ticket, o usuário tem que pertencer a um grupo executor, na tela de grupo vincular o Fluxo a opção de "Alterar SLA", além de ter a permissão para "criar" no fluxo da atividade destino, isso quando a reclassificação incluir troca de atividade e se for um cenário de fluxos diferentes.
Procedimento
- Acesse a funcionalidade pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;
- Selecione ou procurar pelo ticket;
- Clique no ticket, selecione o botão “Mais Opções” e escolha a opção "Reclassificar";
- Faça as modificações necessárias.
⚠️ Atenção!
Ao reclassificar um ticket, o campo "Justificativa da reclassificação" necessita ser preenchido, para que fique registrado a todos os envolvidos no processo as atualizações das mudanças relacionadas.
📌 Importante!
Ao reclassificar o ticket, a prioridade pode ser alterada. Assim, altera o impacto e a urgência.
✅ Regra: Se a alteração for na descrição do ticket, será apresentado no e-mail de notificação (em destaque) a alteração feita na descrição. A reclassificação inclui uma delegação implícita para o grupo ou atendente de destino.
O que fazer a seguir
Verifique na página de tickets relacionados se a reclassificação foi obtida.