Criar e Visualizar Sub-Ticket
A funcionalidade permite cadastrar um ticket com atividades relacionadas ao ticket original.
Antes de começar
É necessário o cadastro prévio do colaborador, contrato e unidade. Também é preciso vincular o grupo ao contrato, a unidade ao contrato e o contrato ao serviço.
Cadastrar o portfólio com os serviços e as atividades de requisição e incidente. Definir o tempo de atendimento das atividades de requisição e incidente.
Vincular as atividades de requisição e incidente ao contrato do serviço. Configurar o parâmetro 385 com o valor 'S'.
Procedimento
- Acessar a funcionalidade Gerenciamento de Ticket navegando pelo menu principal Processos > Gerência de Ticket > Ticket;
- Clicar sobre o ticket desejado e selecionar a alternativa "Criar sub-ticket" no menu opções;
- Preencher os campos necessários e clicar no botão "Gravar". O sub-ticket será direcionado para o grupo executor definido no registro do vínculo da atividade, o mesmo será direcionado para o grupo executor definido no parâmetro 9;
- Lembre-se que o sistema enviará e-mails de notificação a respeito de criação, escalonamento, captura, encerramento e demais alterações dos tickets relacionados para o grupo executor do ticket principal.
- Para pesquisar os sub-tickets, será necessário marcar o filtro "Exibir relacionadas" na área de pesquisa na tela principal da funcionalidade.
ATENÇÃO: Informação importante!
O sub-ticket tem um fluxo próprio, portanto, não é encerrado juntamente com o fechamento do ticket de origem. Deverá, assim sendo, ser executado e encerrado de forma autônoma.
Atenção!
O sub-ticket poderá ser reaberto a qualquer momento, independemente do status da solicitação pai (se está reaberta ou fechada).