Criar um Ticket - Incidente ou Requisição de Serviço

Criar um ticket significa abrir um chamado dentro do sistema, com possibilidade de acompanhar seu histórico de atendimento com visualização de todas as ações remetidas a ele.

Antes de começar

É preciso ter permissão para acessar a área de trabalho da Central de Serviço;

É essencial ter um catálogo de serviços cadastrado e configurado (Portfólio, serviços, atividades, grupos, fluxo, SLA vinculado ao contrato);

Ter permissão ao grupo vinculado ao catálogo de serviço para poder visualiza-lo e realizar o cadastro.

Procedimento

Acessar a funcionalidade pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;
Clicar no botão “Opções” e em seguida em "Cadastro";
Informar os dados do solicitante;

1: Nome completo - do solicitante;

2: E-mail – do solicitante;

3: Unidade – onde o solicitante deseja atendimento;

4: Histórico do solicitante – Apresenta toda a relação do solicitante com os tickets;

5: Satisfação;

6: Telefone – Do solicitante;

7: Editar – permite a edição do nome, e-mail, telefone e unidade do solicitante;

Selecionar o serviço

1: Portfólio;

2: Serviço; Será disponibilizada a lista de serviços após a escolha de um portfólio;

3: Atividade; Será disponibilizada a lista de atividades após a escolha do serviço;

4: Contrato – Vinculado ao portfólio;

5: Impacto – da atividade;

6: Urgência – da atividade;

A prioridade é baseada no impacto e urgência, e é possível alterar esses dois com as permissões corretas.

Descrever o serviço

1: Descrição – espaço propenso a descrever a necessidade do ticket;

2: Enviar e-mail – é possível selecionar quais tipos e e-mail o usuário receberá;

3: Questionário – informações que complementam o entendimento/finalidades do serviço;

💡 Dica: O campo “Descrição” é o espaço para que as informações do ticket contenham palavras que remetam diretamente a aquele atendimento, sendo objetivas e de fácil associação com a temática da solicitação. Esse conteúdo é vinculado ao campo “Palavra-chave” e ao seu retorno de busca, que existe dentro do modo de pesquisa avançada de um ticket. Além disso, é possível incluir anexos de formatos diversos (ex. .pdf, .doc, .png, .jpg, etc.) para ajudar no processo de atendimento. A limitação de formatos é definida pelo administrador do sistema.

Vincular itens adicionais

Acesse o botão pequeno, de cor preta, localizado no canto superior direito, abaixo da barra de menu, para visualizar e interagir com as funções desejadas.

• Conhecimento

Projeto;
Agenda;
Leitura de e-mails.

• Opções de TI

Item de configuração do solicitante;
Liberação.

Gravar solicitação

Ao final da página, você encontra um botão flutuante com as funções de:

Voltar – para área de trabalho da Central de Serviços;
Gravar – para gravar o ticket gerando assim o número para rastreio e acompanhamento.

Ao criar o ticket para atendimento, o usuário verá uma nova opção (localizada ao lado superior da tela) chamada de Layout, esta opção permite ao usuário parametrizar a forma como a tela será apresentada para o atendente, que poderá escolher entre as seguintes possibilidades:

30X70 - O sistema divide a tela em duas partes, do lado esquerdo mostrará 30% da tela e o lado direito 70%;
50X50 - O sistema divide a tela em duas partes, cada lado (direito e esquerdo) exibirá 50% da tela;
100% - O sistema apresenta a tela sem separações.

Preencher os demais dados necessários.

Nota: Nesta versão da funcionalidade, do lado direito da tela, será possível visualizar o "Toogle", que permite os menus laterais (que anteriormante ficavam do lado esquerdo da tela) se expandirem ou reduzirem, conforme a necessidade do usuário.

Após gravar a solicitação, o sistema irá classificar e encaminhar o ticket para os grupos automaticamente conforme configuração no serviço e no fluxo de atendimento.

O que fazer a seguir

Visualizar no painel de tickets listados e verificar as informações cadastradas.