Criar Regra de Escalonamento
Esta funcionalidade permite criar regras de escalonamento a fim de fornecer uma perspectiva de impacto à empresa ao gerir os atendimentos dos tickets (e suas eventuais requisições e incidentes) dentro de um tempo hábil pré-estabelecido.
Ao criar regras para a notificação do responsável quando o ticket está em nível crítico de ruptura de seu SLA é possível evitar esta através de ações preventivas, escalonar este atendimento a outros grupos executores e respeitar assim seu tempo de atendimento.
Esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como, incluir, alterar e excluir a regra de escalonamento.
Antes de começar
Para criar as regras de escalonamento, é necessário configurar o parâmetro 190 o valor S e cadastrar previamente os contratos, colaboradores, grupos, os portfólios de serviços e a ação automática do tipo escalonamento.
Já no arquivo application.ini, é preciso configurar a propriedade START_MONITORA_INCIDENTES e LOAD_FACTSERVICEREQUESTRULES, informando o parâmetro TRUE (somente o administrador do sistema operacional do servidor da aplicação realiza este ajuste).
Procedimento
- Acessar a funcionalidade Regras de Escalonamento navegando pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Regras de escalonamento;
- Clicar em "Novo";
- Informar os dados gerais da Regra de escalonamento (Título, situação, o solicitante, o grupo executor do atendimento, o portfólio e contrato a ser vinculado à regra e o impacto e urgência do atendimento do ticket);
- Informar os dados específicos da Regra de Escalonamento:
Campo | Objetivo |
|---|---|
Tempo | Informar o prazo de escalonamento/notificação do ticket |
Formato | Informar se a regra se refere a minutos (tempo da regra) ou percentual (referente ao tempo do SLA) |
Condição | Selecionar o marco do escalonamento/notificação (se esta ocorrerá antes ou depois da ruptura do prazo escolhido) |
Data | Selecionar a data de referência da regra (a data de sua criação, a data da última ocorrência ou sua data limite) |
Ação | Vincular o tipo de ação automática a nova regra |