Capturar Ticket

capturar o ticket significa assumir a responsabilidade pelo atendimento de um ticket ou contribuir para a solução deste antes de começar para realizar a captura é necessário pelo menos um ticket aberto é necessário possuir permissão para visualizar, capturar e realizar as ações possíveis dentro do ticket procedimento para acessar a funcionalidade interface de atendimento, acesse o menu processos > gerência de ticket > ticket > abrir localize o ticket desejado, pressionando uma vez para abrir as ações e selecionando o botão “ abrir ” ou com um clique duplo para abri lo diretamente capturar ticket para se tornar responsável pelo ticket, é possível encontrar na barra de menu a opção “ capturar ticket ” (item 5) para se tornar o responsável pelo mesmo, outra forma de poder capturar é pelas opções do ticket (item 13) – na barra superior itens da barra de ferramentas menu bar ticket citsmart 1 voltar retorna para área de trabalho da central de serviços; 2 número identificador do ticket; 3 tarefa solicitada; 4 grupo atual – responsável para resolução; 5 responsável atual – pela resolução do ticket; 6 sla – tempo total para resolução; 7 tempo limite – apresenta a data e a hora limite para atendimento; 8 anexar arquivo – visualizar anexo existente ou anexar novo arquivo; 9 visualizar fluxo ; 10 scripts ; são bases de conhecimento sugeridas através da atividade a ser atendida auciliando a resulução do atendimento; 11 conhecimento da tarefa – aparece quando existe um conhecimento vinculado ao fluxo; 12 layout – possibilita edição do layout da página (30% 70%, 50% 50% e 100%); 13 opções opção do ticket tickets option ticket citsmart dentro das opções podemos encontrar 1 capturar ticket ; 2 delegar ; 3 suspender ; 4 alterar o sla ; 5 reclassificar ; 6 criar sub ticket ; 7 criar ticket relacionado ; 8 agendar atividade ; 9 imprimir ; atendimento o início efetivo do atendimento ocorre a partir da captura do ticket para finalizar ou encaminhar o ticket para outra área diversos recursos podem ser utilizados pelo analista comentários, histórico, envio de notificação por e mail e lançamento de horas attendance ticket citsmart 1 comentários – área própria para realizar comentários para as pessoas que passarem por esse ticket, tendo como opção ser; privacidade • privado – apenas a equipe de atendimento pode visualizar; • público – a equipe de atendimento e o usuário final pode visualizar; lançar horas possibilidade informar horas gastas em uma determinada tarefa; enviar e mail ; cancelar ; adicionar ; attendance ticket citsmart 2 histórico – local onde é possível ver e interagir com todos os comentários feitos dentro do ticket; atribuição e situação assignment and situation ticket citsmart 3 direcionar para grupo – identificador do grupo que será direcionado dentro do fluxo; 4 situação – do ticket; em andamento – chamado não está pronto para ser finalizado; resolvida – gerar solução resposta para finalizar o ticket; cancelada – justificar o motivo da atividade estar sendo cancelada; 5 voltar – retorna para área de trabalho da central de serviços; 6 gravar salva e mantem no estado atual – do fluxo; 7 gravar e enviar salva e avança para o próximo estado – do fluxo;