Capturar Ticket

Capturar o ticket significa assumir a responsabilidade pelo atendimento de um ticket ou contribuir para a solução deste.

1. Para acessar a funcionalidade Interface de Atendimento, acesse o menu Processos > Gerência de ticket > Ticket > Abrir.
2. Localize o ticket desejado, pressionando uma vez para abrir as ações e selecionando o botão “Abrir” ou com um clique duplo para abri-lo diretamente.

Para se tornar responsável pelo ticket, é possível encontrar na barra de menu a opção “Capturar ticket” (item 5) para se tornar o responsável pelo mesmo, outra forma de poder capturar é pelas opções do ticket (item 13) – na barra superior.

Menu bar ticket CITSmart

1: Voltar - Retorna para área de trabalho da Central de Serviços;

2: Número - Identificador do ticket;

3: Tarefa - Solicitada;

4: Grupo atual – Responsável para resolução;

5: Responsável atual – Pela resolução do ticket;

6: SLA – Tempo total para resolução;

7: Tempo limite – Apresenta a data e a hora limite para atendimento;

8: Anexar arquivo – Visualizar anexo existente ou anexar novo arquivo;

9: Visualizar fluxo;

10: Scripts;

11: Conhecimento da tarefa – Aparece quando existe um conhecimento vinculado ao fluxo;

12: Layout – Possibilita edição do layout da página (30% - 70%, 50% - 50% e 100%);

13: Opções.

Tickets option ticket CITSmart

Dentro das opções podemos encontrar:

1: Capturar ticket;

2: Delegar;

3: Suspender;

4: Alterar o SLA;

5: Reclassificar;

6: Criar Sub-ticket;

7: Criar ticket relacionado;

8: Agendar atividade;

9: Imprimir;

O início efetivo do atendimento ocorre a partir da captura do ticket para finalizar ou encaminhar o ticket para outra área. Diversos recursos podem ser utilizados pelo analista: Comentários, Histórico, Envio de notificação por e-mail e Lançamento de horas.

Attendance ticket CITSmart

1: Comentários – área própria para realizar comentários para as pessoas que passarem por esse ticket, tendo como opção ser;

Privacidade:

• Privado – apenas a equipe de atendimento pode visualizar;

• Público – a equipe de atendimento e o usuário final pode visualizar;

Lançar horas: Possibilidade informar horas gastas em uma determinada tarefa;

Enviar e-mail;

Cancelar;

Adicionar;

Attendance ticket CITSmart

2: Histórico – local onde é possível ver e interagir com todos os comentários feitos dentro do ticket;

Assignment and Situation ticket CITSmart

3: Direcionar para grupo – identificador do grupo que será direcionado dentro do fluxo;

4: Situação – do ticket;

• Em andamento – chamado não está pronto para ser finalizado;
• Resolvida – gerar solução resposta para finalizar o ticket;
• Cancelada – justificar o motivo da atividade estar sendo cancelada;

5: Voltar – retorna para área de trabalho da Central de Serviços;

6: Gravar - Salva e mantem no estado atual – do fluxo;

7: Gravar e enviar - Salva e avança para o próximo estado – do fluxo;