16 Processos
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Incidente e Requisição
Uso

Criar um ticket

8min

Criar um ticket significa abrir um chamado dentro do sistema, com possibilidade de acompanhar seu histórico de atendimento com visualização de todas as ações remetidas a ele.

Antes de começar

Tenha permissão para acessar a área de trabalho da Central de Serviço;

Tenha um catálogo de serviços cadastrado e configurado (Portfólio, serviços, atividades, grupos, fluxo, SLA vinculado ao contrato);

Tenha permissão ao grupo vinculado ao catálogo de serviço para poder visualizá-lo e realizar o cadastro.

Procedimento

  1. Acesse a funcionalidade pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;
  2. Clique no botão “Opções” e em seguida em "Cadastro";
  3. Informe os dados do solicitante;

Procedure ticket CITSmart

1: Nome completo - do solicitante;

2: E-mail – do solicitante;

3: Unidade – onde o solicitante deseja atendimento;

4: Histórico do solicitante – Apresenta toda a relação do solicitante com os tickets;

5: Satisfação;

6: Telefone – Do solicitante;

7: Editar – permite a edição do nome, e-mail, telefone e unidade do solicitante;

Selecionar o serviço

Selecione o serviço de ticket no CITSmart

1: Portfólio;

2: Serviço;

3: Atividade;

4: Contrato – Vinculado ao portfólio;

5: Impacto – da atividade;

6: Urgência – da atividade;

Descrever o serviço

Descreva o serviço de ticket no CITSmart

1: Descrição – espaço propenso a descrever a necessidade do ticket;

2: Enviar e-mail – é possível selecionar quais tipos e e-mail o usuário receberá;

3: Questionário – informações que complementam o entendimento/finalidades do serviço;

💡 Dica:

O campo “Descrição” é o espaço para que as informações do ticket contenham palavras que remetam diretamente a aquele atendimento, sendo objetivas e de fácil associação com a temática da solicitação. Esse conteúdo é vinculado ao campo “Palavra-chave” e ao seu retorno de busca, que existe dentro do modo de pesquisa avançada de um ticket.

Além disso, é possível incluir anexos de formatos diversos (ex. .pdf, .doc, .png, .jpg, etc.) para ajudar no processo de atendimento. A limitação de formatos é definida pelo administrador do sistema.

Vincular Itens adicionais

Acesse o botão pequeno de cor preta localizado no canto superior direito, abaixo da barra de menu, para visualizar e interagir com as funções desejadas.

Conhecimento

Projeto;

Agenda;

Leitura de e-mails.

Opções de TI

Item de configuração do solicitante;

Liberação.

Gravar solicitação

Ao final da pagina você encontra um botão flutuante com as funções de:

Voltar – para área de trabalho da Central de Serviços;

Gravar – para gravar o ticket gerando assim o número para rastreio e acompanhamento.

Ao criar o ticket para atendimento, o usuário verá uma nova opção (localizada ao lado superior da tela) chamada de Layout, esta opção permite ao usuário parametrizar a forma como a tela será apresentada para o atendente, que poderá escolher entre as seguintes possibilidades:

30X70 - O sistema divide a tela em duas partes, do lado esquerdo mostrará 30% da tela e o lado direito 70%;

50X50 - O sistema divide a tela em duas partes, cada lado (direito e esquerdo) exibirá 50% da tela;

100% - O sistema apresenta a tela sem separações.

  1. Preencha os demais dados necessários.

🖊 Nota:

Nesta versão da funcionalidade, do lado direito da tela, será possível visualizar o Toogle, que permite aos menus laterais (que anteriormante ficavam do lado esquerdo da tela) se expandirem ou reduzirem, conforme a necessidade do usuário.

O que fazer a seguir

Visualize o painel de tickets listados e verifique as informações cadastradas.