Criar regra de escalonamento

3min

Esta funcionalidade permite criar regras de escalonamento a fim de fornecer uma perspectiva de impacto à empresa ao gerir os atendimentos dos tickets (e suas eventuais requisições e incidentes) dentro de um tempo hábil pré-estabelecido. Ao criar regras para a notificação do responsável quando o ticket está em nível crítico de ruptura de seu SLA é possível evitar esta através de ações preventivas, escalonar este atendimento a outros grupos executores e respeitar assim seu tempo de atendimento.
Esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como, incluir, alterar e excluir a regra de escalonamento.
Antes de começar 
Para criar as regras de escalonamento, é necessário configurar o parâmetro
 190 o valor S e cadastrar previamente os contratos, colaboradores,
 grupos, os portfólios de serviços e a ação automática do tipo escalonamento.
Já no arquivo application.ini, é preciso configurar a propriedade
 START_MONITORA_INCIDENTES e LOAD_FACTSERVICEREQUESTRULES, informando o parâmetro TRUE (somente o
 administrador do sistema operacional do servidor da aplicação realiza este
 ajuste).
Procedimento
Acesse a funcionalidade Regras de Escalonamento navegando pelo menu
principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Regras de
 escalonamento;
Clique em "Novo";
Informe os dados gerais da Regra de escalonamento (Título, situação, o
 solicitante, o grupo executor do atendimento, o portfólio e contrato a ser vinculado à regra e o impacto e urgência do atendimento do ticket);
Informe os dados específicos da Regra de Escalonamento:
Campo
Objetivo
Tempo
Informar o prazo de escalonamento/notificação do ticket
Formato
Informar se a regra se refere a minutos (tempo da regra) ou percentual (referente ao tempo do SLA)
Condição
Selecionar o marco do escalonamento/notificação (se esta ocorrerá antes ou depois da ruptura do prazo escolhido)
Data
Selecionar a data de referência da regra (a data de sua criação, a data da última ocorrência ou sua data limite)
Ação
Vincular o tipo de ação automática a nova regra
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Campo	Objetivo
Tempo	Informar o prazo de escalonamento/notificação do ticket
Formato	Informar se a regra se refere a minutos (tempo da regra) ou percentual (referente ao tempo do SLA)
Condição	Selecionar o marco do escalonamento/notificação (se esta ocorrerá antes ou depois da ruptura do prazo escolhido)
Data	Selecionar a data de referência da regra (a data de sua criação, a data da última ocorrência ou sua data limite)
Ação	Vincular o tipo de ação automática a nova regra

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