O Gerenciamento de Nível de Serviço é um processo responsável por manter, melhorar e entregar a qualidade esperada pelo negócio, através de acordos, contratos, medindo o desempenho, justificando os custos relacionados ao negócio. 

Tem como objetivo assegurar que os serviços de TI atuais e planejados sejam entregues com as metas tangíveis. Isto pode ser feito com um ciclo constante de negociação, acordo, monitoração, reporte e revisão de metas e resultados obtidos e por meio de ações para corrigir e melhorar o nível de serviço entregue.

Enhance IT service quality and delivery with Service Level Management process. This document explores the importance of agreements, contracts, and performance monitoring in maintaining and improving expected service levels. Learn how a continuous cycle of

Cadastrar categoria de notícias

Nível de Serviço

Avaliação de SLA

Requisito de nível de serviço

CITSmart 8

O que é CITSmart?

Introdução à Plataforma

Política de Liberação 

Comparativo de Versões

Versão 8.0.0.0

O que há de novo no CITSmart?

Untitled

Navegação e Interface do Usuário

Configurar URL do Sistema

Criar Perfil de Acesso

Cadastrar um Colaborador

Painel Inicial

Configurações Iniciais

Implementar forma de envio de e-mail para ticket reclassificado

Cadastrar tipo de serviço

Cadastrar habilidade/recurso

Cadastrar prioridade de solicitações de serviço

Cadastrar categoria de solução

Cadastrar template de serviço

Cadastrar pesquisa de satisfação

Cadastrar justificativa de solicitação

Cadastrar fornecedor

Cadastrar prioridade

Cadastrar condição de operação

Configurar atributos de serviço

Criar Mapa de Serviço

Criar portfólio

Vincular as atividades ao contrato do serviço

Cadastrar um serviço

Cadastrar atividade de serviço

Gerar relatórios - Catálogo de serviços

Gerenciar minhas solicitações pelo Smart Portal

Verificar auditoria de serviços

Configurar atributos do contrato do serviço

Definir a permissão de acesso às funcionalidades do Gerenciamento de Portfólio

Criar categoria de serviço

Cadastrar processo de negócio

Cadastrar causa de incidentes

Cadastrar um cliente

Cadastrar empresa

Cadastrar um contrato

Cadastrar notícias

Portfólio e Catálogo

Acordo de Nível de Serviço

Gerar relatórios - Gerência de Nível de Serviço

Avaliação de fornecedor

Plano de melhoria

Criar tempo de atendimento

Avaliação de contrato

Criar um portfólio de liberação

Suspender a liberação

Reabrir uma liberação

Atividades da fase de planejamento da liberação

Cadastrar a justificativa de liberação

A área de trabalho da Gerência de Liberação

Relacionar informações à liberação

Cadastrar uma liberação

Executar uma liberação

Atividades da fase de implantação da liberação

Cancelar a liberação

Pesquisa avançada de liberações encerradas

Liberação

Importar dados de atributo de demanda

Cadastrar atributo de demanda

Demanda

Criar conhecimento

Exibir e pesquisar pelas tags no Portal do Conhecimento

Gerar relatórios - gerência de conhecimento

Indexar conhecimentos

Revisar comentários do Portal do Conhecimento

Configurar acesso externo ao Portal do Conhecimento

Criar pasta

Notificar responsável da expiração de conhecimento

Refinar pesquisas no Portal de Conhecimento

Cadastrar assunto

Cadastrar sinônimo

Armazenar imagens na galeria

Cadastrar categoria de imagem

Conhecimento

Cadastrar uma justificativa de mudança

Criar um portfólio de mudança

Calendário de mudanças

Cadastrar um template de mudança

Pesquisa avançada de mudanças encerradas

Cancelar uma mudança

Relatórios adicionais de uma mudança

Aprovar uma mudança

Cadastrar as ocorrências da Mudança

Atividades da fase de planejamento da mudança

Cadastrar o plano de reversão da mudança

A área de trabalho de Mudanças

Encerrar a mudança

Gerar relatórios - Gerência de mudanças

Gerar relatórios pelo painel de gráficos e relatórios - Mudanças

Cadastrar uma mudança

Cadastrar uma mudança via template

Relacionar itens à mudança

Suspender uma mudança

Mudança

Criar um portfólio de problema

Cadastrar justificativa de problema

Pesquisa avançada de problemas

Cancelar um problema

Gerar relatórios - Gerência de problemas

Executar um problema

Cadastrar as ocorrências do problema

Cadastrar um problema

Relacionar itens ao problema

Agendar atividades de problemas

Suspender um problema

Problema

Criar conexão com o servidor de acesso remoto

Criar item de configuração filho

Cadastrar tipo de relacionamento de IC

Coletar dados de hardware a partir de MIBs (SNMP)

Cadastrar característica

Cadastrar grupo de item de configuração

Cadastrar mídia definitiva

Registrar o valor financeiro do IC

Cadastrar lista negra de software

Cadastrar tipo de item de configuração

Alterar grupo de item de configuração

Alterar dados do item de configuração

Verificar itens de configuração capturados pelo Inventory (agente)

Verificar histórico de item de configuração

Verificar processos relacionados a um item de configuração

Realizar análise de impacto do item de configuração

Registrar custo por hora de indisponibilidade

Relacionar Item de Configuração a um serviço

Excluir grupo de item de configuração

Exportar CMDB

Gerar relatórios - Gerência de configuração

Gerar relatórios pelo painel de gráficos e relatórios - Itens de configuração

Vincular calendário ao grupo de item de configuração

Vincular atributos de demanda ao IC

Vincular acordo de nível de serviço ao grupo de IC

Cadastrar item de configuração

Executar script referente ao item de configuração

Pesquisar item de configuração

Verificar status de execução do inventário de IC

Ver mapa de relacionamento de um IC

Configuração 

Cadastrar modelo de EPL

Cadastrar Conexão Event Monitor

Cadastrar evento de notificação

Cadastrar gerente Global

Cadastrar gerente Inventory

Cadastrar gerente genérico Nagios

Cadastrar gerente Nagios

Cadastrar conexão Nagios/Zabbix

Cadastrar destinatário da notificação

Cadastrar categoria de ocorrência

Cadastrar horário

Cadastrar gerente genérico Zabbix

Cadastrar gerente Zabbix

Configurar conexão Inventory

Encerrar ocorrência de um evento

Encerrar ocorrência e ações de um evento

Criar um problema a partir de um evento

Criar uma mudança a partir de um evento

Criar ticket a partir de um evento

Gerar relatórios - Gerência de eventos

Menu interno do gerenciamento de eventos

Cadastrar auditoria de evento

Pesquisar evento

A central de Eventos

Visualizar um evento

Eventos

Importar dados de indicador de capacidade

Cadastrar indicadores de capacidade

Capacidade 

Cadastrar grupo de disponibilidade

Verificar disponibilidade de grupo de disponibilidade

Verificar disponibilidade de grupo de IC

Verificar disponibilidade do item de configuração

Verificar a disponibilidade de serviço

Disponibilidade 

Definir a permissão de acesso para o gerenciamento de continuidade

Cadastrar o template de continuidade

Cadastrar o risco de continuidade

Cadastrar ameaça

Cadastrar categoria de risco

Cadastrar categoria de ameaça

Cadastrar a conscientização da continuidade

Cadastrar o planejamento organizacional da continuidade

Cadastrar o plano de continuidade

Definir a política de continuidade do serviço

Cadastrar a avaliação de riscos da continuidade

Calendário de testes da continuidade

Cadastrar a estratégia de testes da continuidade

Cadastrar as funções vitais da continuidade do serviço

Cadastrar a análise de impacto no negócio da continuidade

Invocar a continuidade

Continuidade 

16 Processos