O que há de novo no CITSmart?

• Melhorias de UI/UX no Centro de Experiência (CE) com novo menu de acesso aos CEs e possibilidade de redimensionamento do cabeçalho e logo, dentre outras;
• Implementação do recurso de busca no Centro de Experiência para o contexto de Conhecimentos, Serviços e Notícias;
• Melhorias de UI/UX do Widget de Portfólios e Serviços com acesso rápido ao serviço desejado;

• Novo widget "My Tickets" com lista de todos os tickets que o usuário abriu ou para aprovação, incluindo novas colunas personalizáveis; :new:
• Nova tela de visualização de ticket do usuário final, com comentários, reabertura, anexos etc; :new:
• Melhorias de performance e UI/UX no painel de listagem de tickets do atendente, com filtros rápidos, novo menu lateral e a inclusão da nova coluna de descrição;
• Melhorias de UI/UX na Tela de tickets e opções internas para capturar, delegar, reclassificar, suspender etc;

• Componentes dinâmicos no desenho de fluxo;

• Autenticação Oauth2;
• Patch de corretivas;
• Melhorias de performance e funcionalidades no Smartchat que permite além da comunicação entre atendente e solicitante, a comunicação entre atendentes;

O uso da imagem CITSmart foi otimizada para melhorar o uso de dados, bem como a aplicação dentro da solução, tornando mais simples, leve e adequada para os novos direcionamentos do produto.

Através do Centro de Experiência é possível construir portais de relacionamento com identidade visual própria para clientes, fornecedores e colaboradores, promovendo visibilidade e colaboração.

Cada Centro de Experiência possui páginas dinâmicas com a opção de widgets de:

• Portfólios
• Requisições
• Aprovações
• Centro de Conhecimento
• Aplicações Neuro
• Workspaces
• Notícias
• Notificações
• Pesquisas
• Youtube
• Imagens
• Menu
• Lista
• Texto
• Chat
• Voip
• Entre outros

Centros de Experiência poderão ser criados de acordo com perfis de acesso e necessidades das áreas de negócio.

É utilizado no Centro de Experiência para listar os Portfólios com seus Serviços e Requisições, podendo substituir o uso do portal de serviços.

Lista os tickets do usuário logado (a.), disponibiliza um histórico do atendimento com linha do tempo (b.) e permite ao solicitante adicionar notas e comentários (c.), notificar o atendente por e-mail ou também é possível utilizar o bate papo com o atendente (d.).

Saiba mais sobre o Centro de Experiência

Aprovar um ticket pelo CITSmart ficou mais simples, basta clicar no ícone aprovar (a.), é possível visualizar os detalhes do ticket e aprovar ou não (b.).

Internamente os menus sofreram reorganização e agora estão dispostos à esquerda, com possibilidade de consulta e ocultação, melhorando o espaço de trabalho na plataforma.

Permite manter e visualizar áreas de trabalho por usuário com :

• Widgets de dashboards
• Relatórios nativos e
• Relatórios construídos na plataforma.

Cada usuário pode configurar sua própria área com uma ou mais abas.

Novos ícones e área de acesso rápido aos processos e portais foram disponibilizados no área superior da plataforma de forma a tornar mais simples e prático o acesso às funcionalidades do CITSmart.

Seu novo layout apresenta informações de forma mais estruturada em um menu lateral com opção de ocultar, uma melhoria significativa de performance e experiência do usuário (a.) . Na criação de tickets há uma nova busca multinível que permite pesquisar por portfólios, serviços e atividade de forma visual e rápida (não é mais disponibilizado filtro por categoria) (b.), É possível acompanhar graficamente a execução do fluxo (c.). O atendente pode enviar mensagem ao solicitante e notificá-lo por e-mail (d.).

O registro de ocorrências foi substituído por um registro de notas e comentários com a possibilidade de notificar o solicitante por e-mail, lançar horas de atendimento e controlar a visualização dos registros (a.), e toda a execução do fluxo e registros do atendimento como a captura, delegação, suspensão, SLA etc são exibidos em um histórico no formato de linha do tempo. As mensagens com o solicitante também são guardadas aqui (b.).

Agora, assim que uma nova Solução de Contorno é criada, automaticamente é disparada uma notificação para o responsável pelo Incidente (a.) e é possível visualizar a solução de contorno e copiar o conteúdo para o fechamento do incidente, preenchendo a causa e solução resposta (b.) (c.).

O Simple, que trouxe o poder da gestão ágil para a plataforma CITSmart, desenvolvido para ajudar as equipes a serem mais colaborativas e participativas, aumentando a produtividade e dando mais autonomia e visibilidade aos membros de uma forma mais simples e prática (a.). Cada time pode ter um ou mais workspace (b.) e criar sprints com kanbans e fases, de acordo com cada necessidade (c.).

Cada tarefa pode ter um ou mais membro. É possível adicionar:

• Checklists
• Comentários
• Estimativa
• Horas trabalhadas
• Tags
• Arquivos
• Ativar notificações etc.

Saiba mais sobre o Simple

O Gerenciamento de Problemas foi redesenhado para dar mais agilidade, facilidade e praticidade ao trabalho das equipes. Com um novo painel de listagem e acompanhamento é possível alterar colunas de exibição, ativar atualização automática, visualizar andamento do fluxo, pesquisar registro de problemas, acessar lista de relatórios dinâmicos etc.

Para facilitar a tratativa do problema, uma sequência de passos foi estruturada em um menu lateral.

• Informações do Solicitante
• Incidentes relacionados ao problema
• Problema
• Diagnóstico
• Solução
• Revisão e Fechamento

Agora é possível vincular e visualizar em uma mesma tela a lista de incidentes que geraram o problema (a.). O registro de problema passou a utilizar o conceito de portfólio de templates (b.), os templates são pré-cadastrados com fluxo de atendimento, grupo responsável, status etc, tornando mais prática a criação, classificação e atendimento dos problemas (c.).

Ao Vincular um Serviço ao Problema é possível visualizar o Mapa do Serviço e a Lista de seus ICs.(a.), Basta dois clicks no IC para visualizar os detalhes (b.) e a partir da lista de ICs é possível vincular os que estão relacionados ao problema (c.).

Uma nova área de diagnóstico foi criada e permite que através do Simple, mais pessoas ou equipes trabalhem colaborativamente na análise do problema, trazendo agilidade e eficiência (a.), O registro de erro conhecido, causa raiz e soluções de contorno está mais fácil. Uma nova notificação é enviada ao responsável pelo incidente assim que cada solução de contorno é registrada (b.).

Também há uma nova área de Solução com vínculo direto ao Simple e aos registros de mudança, permitindo que o desenho, desenvolvimento e implantação da solução seja mais ágil e colaborativo, atingindo melhores resultados (a.), a guia de Revisão e Fechamento permite informar se o problema foi resolvido com sucesso ou não. Também é possível registrar lições aprendidas, notas etc. e abrir sprints para problemas cuja revisão envolva mais pessoas ou equipes (b.).

Saiba mais sobre Gerenciamento de Problema

Com o objetivo de tornar a busca e visualização de ICs mais rápida e prática, o painel de Gerenciamento de Configuração e Ativos foi reformulado considerando a melhor experiência para o usuário, A nova busca permite filtrar por grupos, tipos, alertas e identificação.

O painel dispõe de um novo Widget de Grupos que permite o acesso e navegação entre as estruturas do CMDB (a.), O Widget de Alertas exibe a lista de ICs com o quantitativo de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberação abertos (b.), os tipos de ICs também estão dispostos em um novo Widget com o quantitativo de ICs que possuem (c.) e ao acessar o tipo, a lista de ICs é exibida de forma agrupada e com o quantitativo de ICs de acordo com a identificação (d.).

A visualização do IC também foi otimizada. Agora as principais informações e características do IC são exibidas na área Geral (a.) e as informações de garantia também são exibidas em um novo Widget (b.).

Saiba mais sobre Gerenciamento de Configuração

O CITSmart evoluiu o Gerenciamento de Mudanças para dar mais agilidade, segurança e praticidade as mudanças em ambientes que vão além da TI . Com um novo painel de listagem é possível alterar colunas de exibição, ativar atualização automática, visualizar andamento do fluxo, pesquisar registro, acessar lista de relatórios dinâmicos etc.

Para facilitar o atendimento, a seguinte sequência de passos foi estruturada no menu lateral:

• Informações do solicitante
• Informações da requisição de mudança
• Planejamento da mudança
• Plano de reversão
• Revisão e fechamento
• ICs relacionados

Para facilitar a organização e a classificação dos registros de mudança, o CITSmart passou a utilizar o conceito de Portfólio de Mudanças, permitindo pré-configurar templates com fluxo de atendimento, calendário, grupos responsáveis etc (a.), e a classificação da mudança se tornou muito mais simples e ágil (b.).

Também é possível vincular aos templates os formulários de análise ágil de risco. Cada template de mudança poderá utilizar um formulário com perguntas e pesos. De acordo com a análise, um gráfico de risco é apresentado (a.). O Planejamento, Reversão, Revisão e Fechamento da Mudança agora contam com um painel de gestão ágil (Conceito "Simple"), assim várias equipes podem executar tarefas de forma rápida, transparente e colaborativa (b.).

Na Revisão e fechamento da mudança, além de informar se a mudança foi realizada com sucesso ou não, também é possível vincular um formulário para análise da qualidade da mudança, além do vínculo com Incidentes, Problemas, Lições aprendidas etc.

Saiba mais sobre Gerenciamento de Mudança

O processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação também passou por evoluções. O painel de listagem segue o mesmo padrão apresentado nos processos de Gerenciamento de Problema e de Mudança.

No menu lateral foi estruturado uma sequência de passos para facilitar o acompanhamento da liberação (a.), e as mudanças empacotadas para liberação são apresentadas na mesma tela, facilitando o acompanhamento (b.). O Planejamento e a Implantação agora contam com um painél de Gestão Ágil(Conceito "Simple"), facilitando o envolvimento e a colaboração de várias equipes (c.).

Um dos módulos opcionais nesta nova versão é o Smart Analytics que permite o uso da estrutura de BI do Saiku Community para análise de dados de Tickets, Mudanças, Releases etc (a.), são disponibilizadas várias visões de gráficos e tabelas, com a possibilidade de filtros e exportação para csv e pdf (b.).

As trilhas de auditoria foram criadas para dar mais transparência do uso de dados e segurança do nosso sistema, existem três opções de Auditoria: de dados, de acesso e de chave.

Saiba mais sobre Auditoria do Sistema

Auditoria de dados.

Nesta opção de auditoria é apresentado o histórico de todos os dados de alteração, inclusão e exclusão realizadas no sistema.

Auditoria de Acesso

Nesta opção é apresentado o histórico dos acessos ao sistema (entradas e saídas)

Auditoria de Chave

Nesta opção de auditoria informa as licenças utilizadas para a validação do sistema.

O App CITSmart GO foi criado para dar mais flexibilidade e agilidade em atendimentos realizados em campo. As funcionalidades do app podem ser executadas offline e depois sincronizadas de forma fácil.

Saiba mais sobre CITSmart GO

O App CITSmart Experience foi criado para que as facilidades e benefícios da solução CITSmart possam ser acessados também via dispositivos móveis, esta nova versão inclui notificações para o sistema operacional Android e a possibilidade de confirmação de atendimento via assinatura.

Saiba mais sobre Mobile CITSmart Experience