Problema

O processo de Gerenciamento de Problemas é responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI.

Segundo a ITIL, o principal objetivo do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas causados por erros na infraestrutura de TI no negócio e prevenir a reincidência destes erros. Esse processo busca encontrar a causa principal dos problemas e iniciar a ação que eliminará o erro.