Atendimento humano

este manual fornece orientações sobre como utilizar as funcionalidades da ferramenta de atendimento, incluindo a gestão de filas e a criação de atalhos de texto atendimentos esta funcionalidade está disponível apenas para o papel de atendente a área de atendimento humano é composta por três seções principais, cada uma desempenhando um papel crucial na gestão de interações com os usuários abaixo estão as descrições de cada seção tela dos atendimentos em atendimento exibe os atendimentos que já foram capturados e estão em progresso em espera mostra os atendimentos que ainda não foram capturados e estão disponíveis para atendimento finalizados apresenta o histórico de atendimentos concluídos pelo atendente em espera para capturar um atendimento disponível, clique na opção "realizar atendimento" , como mostrado na imagem abaixo capturar atendimentos ao selecionar essa opção, a solicitação será movida para a seção "em atendimento" , ficando acessível apenas para o atendente que efetuou a captura em atendimento ao clicar em "realizar atendimento" , o atendimento será automaticamente movido para a aba "em atendimento" , onde o atendente poderá prestar um suporte personalizado ao usuário que necessita de assistência atender solicitação tela de interação com o usuário nesta tela, o atendente pode se comunicar diretamente com o usuário em tempo real, trocando mensagens, enviando arquivos de áudio, imagens (png, jpg, jpeg), documentos (pdf, word, excel) e emojis, além de utilizar atalhos de texto para respostas rápidas tela de interação veja as opções disponíveis nessa tela transferir durante o atendimento é possível transferir a solicitação da seguinte maneira transferir para outro fila permite transferir o atendimento de uma fila para outra fila, garantindo que o usuário seja encaminhado ao setor mais adequado para sua demanda transferir para outro atendente possibilita a transferência do atendimento para um atendente específico, assegurando um suporte mais eficiente e direcionado transferir finalizar encerra o atendimento específico, registrando o histórico da conversa e mantendo o atendente disponível para continuar outros atendimentos simultaneamente emojis essa opção permite que atendentes e usuários utilizem emojis para tornar a comunicação mais interativa, expressiva e dinâmica upload de arquivos possibilita enviar arquivos e documentos durante o atendimento upload de áudio permite o envio de arquivos de áudio durante o atendimento humano, facilitando a comunicação e proporcionando uma alternativa eficiente para esclarecer dúvidas ou fornecer informações de forma mais dinâmica atalhos possibilita enviar os atalhos de texto criados user infor ao abrir o menu lateral, serão exibidas as informações do usuário, incluindo nome completo, e mail, telefone e o canal de acesso utilizado além disso, poderão ser apresentadas outras informações relevantes, como o histórico de interações userinfo finalizados esta seção exibe o histórico dos atendimentos concluídos, permitindo que você revise as mensagens trocadas e os detalhes de cada atendimento para acompanhamento e análise para auditar, basta clicar no atendimento desejado ou usar a opção de pesquisa na lupa ("pesquise aqui") para localizar o atendimento que deseja revisar atendimentos finalizados configurando o atendimento humano no chatbot para configurar o atendimento humano no seu chatbot, é preciso adicionar o comportamento atendimento humano e, em seguida, associar um mediador (broker) abaixo, você vai encontrar o passo a passo para registrar o comportamento do atendimento humano vincular o mediador (broker) integrar bot + atendimento humano com a máquina de estados pré requisitos antes de iniciar, verifique se os seguintes itens já estão configurados fila de atendimentos crie uma fila de atendimentos e cadastre os atendentes chatbot crie um chatbot ou acesse um já existente máquina de estados (skill) certifique se de ter criado uma skill para registrar no chatbot veja como criar sua nlu docid\ khkqalyfryzyoyugcl7ol mediador (broker) é necessário escolher ao menos um broker para ser registrado no chatbot os brokers disponíveis são botmaker , gupshup , messenger , positus , slack , teams , telegram , twilio e widget neste exemplo, usaremos o widget se ainda não tiver um, crie o seguindo este docid\ y4pjdkvomuu6kveccpzta passo 1 – registrar atendimento humano no chatbot no menu chatbot , selecione o bot que deseja configurar localize a opção registrar novo comportamento e depois clique em avançar na tela de cadastro, preencha passo 2 – vincular o mediador (broker) observação crie o broker (no nosso exemplo, o widget) antes de registrar no chatbot veja como em docid\ y4pjdkvomuu6kveccpzta no mesmo chatbot, localize a opção registrar novo comportamento e clique em avançar informe o nome do comportamento em manifesto , selecione widget e avance em parâmetros , escolha o widget criado e conclua pronto! após a configuração do broker, já é possível transferir o usuário para o atendimento humano observação verifique em iniciar a conversa no comportamento se o atendimento humano está selecionado caso contrário, escolha o e clique em salvar iniciar comportamento integração bot + atendimento humano + máquina de estados para que o atendimento humano funcione integrado ao bot, é necessário registrar uma máquina de estados e configurar o estado responsável pela transferência siga os passos abaixo para realizar essas configurações passo 1 – registrar máquina de estados (skill) observação crie uma skill antes de registrar no chatbot consulte as instruções docid\ khkqalyfryzyoyugcl7ol no chatbot, localize a opção registrar novo comportamento e clique em avançar informe o nome do comportamento a ser criado em manifesto , selecione máquina de estados e avance em parâmetros escolha o workspace selecione a skill finalize em concluir a máquina de estados foi registrada em seu chatbot passo 2 – configurar fila de atendimentos no fluxo agora é preciso configurar a fila de atendimentos dentro do fluxo da máquina de estados, para isso, siga os passos abaixo na lista de comportamentos do chatbot, localize o comportamento máquina de estados e copie o identificador navegue para a funcionalidade máquina de estados e na funcionalidade skills, selecione umas das opções abaixo para realizar a edição utilizando o "editor visual" na skill, clique em editor selecione o estado onde ocorrerá o atendimento humano no painel lateral, vá em automações cole o identificador no campo e clique em "salvar" utilizando o "editor de código" na skill, clique em código localize (ou pesquise com ctrl + f) o estado escolhido para realizar o transferência insira as informações $ \<identificador> dentro do estado responsável pela transferência, conforme imagem conclua as alterações clicando em salvar no canto superior direito da tela por fim, retorne à tela de listagem de comportamentos e, na opção iniciar a conversa no comportamento , selecione o fluxo de demonstração isso fará com que o chatbot seja iniciado diretamente pelo bot em seguida, clique em salvar filas esta funcionalidade está disponível apenas para o papel de supervisor a opção "filas" permite criar, configurar e gerenciar filas de atendimento, facilitando a distribuição e organização das solicitações recebidas adicionar para criar uma fila, clique na opção "adicionar" , conforme a imagem abaixo adicionar fila de atendimento após acessar a tela, insira o "nome da fila" , selecione os usuários que farão parte daquela fila de atendimento e clique em "salvar" para concluir o processo conforme imagem abaixo adicionar nome e usuários editar o sistema permite realizar edições no campo "usuários" para isso, clique na opção "editar" , conforme mostrado na imagem abaixo realizar edição editar fila usuários é possível definir os integrantes da fila que faram parte da equipe de atendimento mensagem de entrada na fila define o texto quando o usuário entra na fila de atendimento humano utilizando a chave {{pos}} é possível informar a posição que o usuário se encontra na fila mensagem de espera na fila define o texto ao atualizar a posição do usuário na fila de atendimento utilizando a chave {{pos}} para informar a posição do usuário, a chave {{queue}} para informar qual a fila de atendimento e a chave {{time}} para informar o tempo estimado para atendimento mensagem de captura define o texto quando o atendente assume o atendimento do usuário utilizando a chave {{name}} é informado ao usuário quem está realizando seu atendimento mensagem de despedida da fila define o texto de conclusão do atendimento humano distribuir atendimentos automáticamente habilita a distribuição automática de atendimento para a fila habilitar transferência entre filas permite que os atendentes direcionem o atendimento para outras filas habilitar transferência entre agentes permite que os atendentes realizem a atribuição de atendimento para outros atendentes da mesma fila após fazer as alterações necessárias, clique em "salvar" para concluir realizar edição excluir para remover uma fila que não é mais necessária, clique na opção "excluir" , conforme mostrado na imagem abaixo excluindo filas em seguida, confirme a ação clicando em sim na janela de confirmação confirmar exclusão atalhos de texto globais e privados a funcionalidade "atalhos globais" está disponível para os usuários que possuem o papel de "supervisor" e "atalhos privados" está disponível para o perfil "atendente" os atalhos de texto têm como propósito agilizar o atendimento ao usuário, permitindo o uso de respostas e procedimentos previamente configurados, sem a necessidade de buscar informações nas bases de conhecimento é possível criar atalhos de respostas rápidas que podem ser compartilhados globalmente entre todos os operadores ou configurados como privados, acessíveis apenas pelo operador que os criou adicionar atalho para adicionar um atalho, seja global ou privado , escolha a opção correspondente, conforme imagem abaixo escolher atalho em seguida, preencha os campos nome do atalho e conteúdo do atalho , e finalize clicando em adicionar atalho , conforme ilustrado na imagem adicionar atalho