Biblioteca de Playbooks (A8)

Aura · Omnichannel Inteligente · Central IT · Uso interno · Comercial e Marketing · Versão 2 · 28/08/2026

Como usar este documento

Este é o material de campo para vender o Aura: como posicionar, o que perguntar, o que responder e o que não afirmar. É interno e não circula com cliente.

Objeções de preço, desconto, contrato e condição comercial estão no A2c. Aqui ficam as de produto, capacidade e concorrência. Algumas aparecem nos dois documentos, porque surgem em momentos diferentes da conversa: se as respostas divergirem, a do A2c prevalece.

A comparação detalhada com cada concorrente está nos Battle Cards, documento à parte. Este playbook traz apenas a orientação de conduta competitiva.

Comece pela seção 1. Ela é curta e evita o erro mais caro: afirmar em reunião algo que o produto ainda não entrega.

1. Pontos de atenção comercial

Esta seção vem primeiro por um motivo: promessa feita em reunião vira exigência em contrato, e no setor público vira obrigação com sanção. O que está na coluna da esquerda não deve ser afirmado como fato.

Não apresentar como fato	Direcionamento correto
Voz ativa pelo WhatsApp	A chamada nativa do WhatsApp é reativa e iniciada pelo cliente. A plataforma não disca para fora por esse canal.
Substituto universal de central telefônica	Tratar a telefonia com URA conforme o escopo documentado. O Aura opera com o tronco do contratante e não substitui toda central existente sem análise.
Hyper Agents como recurso nativo	Não apresentar como funcionalidade do Aura. É produto distinto do portfólio.
Mercado privado consolidado	O setor público é o mercado confirmado. O privado é frente de expansão pretendida, com casos ainda em prospecção.
Telefonia com cliente em produção	A URA foi entregue em agosto de 2026 e está configurada e funcionando em ambiente de cliente, com tronco, ramais e registro de chamadas. O que ainda não existe é operação com volume real. É demonstrável, mas não deve ser apresentada como base instalada.
Preço de telefonia e de plano Enterprise	Ambos permanecem sob consulta até validação da Diretoria. Não citar valor em reunião nem em resposta a edital.
Crédito de IA incluso ou ilimitado	A inteligência artificial está inclusa na mensalidade e sujeita a limites de uso justo, na forma da política contratual.

A regra

Quando uma capacidade, preço, mercado ou condição comercial não estiver validada nos materiais do produto, não deve ser apresentada como fato.

Dizer que ainda está em definição é resposta aceitável e preserva a negociação. Dizer que existe, e depois não entregar, custa o contrato.

2. Como conduzir a descoberta

A descoberta tem duas metades. A primeira mapeia o que existe hoje. A segunda, que é a que fecha negócio, mede o que isso custa e o que acontece se nada mudar. Pergunta de situação abre a conversa; pergunta de impacto move a decisão.

2.1 Situação · o que existe hoje

Por quais canais os seus clientes ou cidadãos entram em contato hoje?

A equipe tem visão única dessas interações, ou cada canal tem uma tela?

Quantas pessoas atendem, e quantas conversas cada uma trata por dia?

Quem consegue alterar um fluxo de atendimento, e quanto tempo isso leva?

2.2 Dor e impacto · o que isso custa

Quanto do atendimento hoje é triagem manual que poderia ser resolvida sozinha?

Quando o volume dobra em um pico, o que acontece com a fila e com o tempo de espera?

Quantos chamados o time abre para a área de tecnologia só para mudar um texto de fluxo?

Se nada mudar até o fim do ano, o que piora primeiro: o custo, o prazo ou a reclamação?

Qual indicador o gestor da área precisa apresentar, e ele consegue extrair isso hoje?

2.3 Evento crítico · por que agora

Existe prazo, contrato vencendo, meta ou obrigação legal que force uma decisão?

O que aconteceria se essa decisão ficasse para o ano que vem?

2.4 Perguntas que expõem a concorrência sem citar nome

Não pergunte quem mais está sendo avaliado logo de início. Pergunte assim, e o nome aparece sozinho:

O que a solução atual não faz bem?

Como vocês contam o que é cobrado hoje: por conversa, por canal, por assento?

Se a mesma pessoa fala por dois canais no mesmo dia, isso conta uma ou duas vezes na sua fatura?

O que tornaria essa decisão fácil de justificar internamente?

Por que essas quatro

A segunda e a terceira expõem o modelo de cobrança por canal, que é o que a maioria dos concorrentes pratica e o Aura não. Se a resposta for duas vezes, você acabou de encontrar o argumento da proposta.

A quarta revela o critério real de decisão. Se a resposta for transparência de preço, provavelmente o concorrente não publica preço.

2.5 Quando avançar para demonstração

Priorize a demonstração quando houver pelo menos três destes sinais:

múltiplos canais ativos, com telas separadas

triagem manual reconhecida pela própria operação

dependência da área de tecnologia para mudar fluxo

indicador que o gestor precisa apresentar e não consegue extrair

pico sazonal previsível que hoje é absorvido com hora extra

necessidade de comunicação ativa, e não só receptiva

3. Playbook 01 · Setor público

Mercado confirmado. Todos os contratos ativos do Aura são de órgãos públicos. A conversa aqui não é sobre retorno financeiro: é sobre atender o cidadão dentro da regra.

3.1 Quem decide, e o que cada um quer

Papel	O que ele quer	O que o convence
Gestor da área de atendimento	Reduzir fila e reclamação sem ampliar equipe	Ver a operação de um lugar só e mexer no fluxo sem abrir chamado
Área de tecnologia	Não virar gargalo e não assumir risco	Hospedagem na infraestrutura do próprio órgão e integração documentada
Encarregado de dados	Cumprir a LGPD sem depender de promessa	Dado no órgão, conversa não usada para treinar modelo, gravação desligada por padrão
Compras e jurídico	Que o edital se sustente e o contrato se meça	Nível de serviço em documento, com indicador apurável e adesão ao instrumento do órgão

3.2 O que abre a conversa

O gatilho no público quase nunca é insatisfação com a ferramenta. É prazo, obrigação ou pico previsível.

Contrato de central de atendimento vencendo, com termo de referência em elaboração

Meta de digitalização de serviço ao cidadão, com prazo definido

Pico sazonal conhecido: matrícula, benefício, período eleitoral, mutirão

Canal de WhatsApp aberto sem estrutura, gerando fila que ninguém acompanha

3.3 Os quatro argumentos que sustentam a proposta

Argumento	Como usar
Não cobramos por assento	O órgão coloca quantos servidores quiser na tela. Genesys, Zendesk, Zenvia e o Serpro cobram por agente. Em operação que cresce, essa é a diferença que aparece na renovação.
Uma pessoa por dia é um atendimento	Quem cobra por canal cobra duas vezes o mesmo cidadão que trocou de canal. Peça a fatura atual e faça a conta na frente dele.
O dado fica no órgão	Hospedagem na infraestrutura do contratante é o modelo padrão, e sustenta a resposta sobre soberania sem depender de cláusula.
O nível de serviço está escrito	Disponibilidade, prazo por severidade, regra de contagem e exclusões existem em documento, não em promessa de reunião.

3.4 Como contar a história

Três frases que descrevem a operação depois do Aura. Serve para abrir a demonstração e para o gestor repetir internamente sem você presente.

Hoje o cidadão liga, manda WhatsApp e abre chamado no portal, e a operação atende isso em três telas diferentes, sem saber que é a mesma pessoa.

Com o Aura, tudo chega em uma tela só. O assistente resolve a consulta de protocolo e a segunda via sozinho, e o que exige análise cai numa fila com o histórico junto, para o servidor não pedir a informação de novo.

O supervisor vê a operação inteira em tempo real, e quando o fluxo precisa mudar, a própria equipe muda, sem abrir chamado para a área de tecnologia.

Adapte o primeiro parágrafo ao que o cliente descreveu na descoberta. Se ele não reconhecer a própria operação na primeira frase, o resto não convence.

3.5 Como a conversa costuma travar

O que aparece	Como conduzir
Já temos o Serpro	Não é substituição obrigatória. Perguntar o que o contrato atual não cobre e onde a operação ainda faz na mão. Frequentemente o bot está lá e o atendimento humano está fora dele.
Precisa passar por licitação	É o caminho normal. Oferecer apoio na construção do termo de referência com o que a plataforma entrega, sem redigir requisito direcionado.
A área de TI não quer mais um sistema	O argumento é o inverso: menos sistemas. Perguntar quantas ferramentas de atendimento existem hoje e quantas integrações eles mantêm.
E se o cidadão preferir telefone?	A telefonia com URA existe, opera com o tronco do órgão e pode ser demonstrada. Não prometer prazo de implantação nem citar preço: ambos passam pelo Produto.

4. Playbook 02 · Mercado privado

Leia antes de usar

O mercado privado é frente de expansão pretendida, não mercado validado. Não existe cliente privado do Aura em produção hoje.

Isso muda a postura: a conversa é de descoberta e qualificação, não de referência. Não apresente caso de sucesso privado, porque não há.

A porta de entrada mais provável não é o atendimento receptivo, e sim a comunicação ativa: é a dor que a empresa reconhece de imediato. Ela não é vendida sozinha, porque acompanha um plano, mas é por ela que a conversa começa e é ela que justifica a primeira proposta. Todos os planos trazem uma quantidade de disparos inclusa.

4.1 Segmentos em avaliação

Hipóteses de atuação, ainda não validadas comercialmente:

Segmento	Por que faz sentido
Saúde	Confirmação de consulta e preparo de exame são comunicação ativa de alto volume, com falta cara
Educação	Matrícula e rematrícula concentram pico previsível, e a secretaria absorve com hora extra
Crédito e cobrança	Régua de cobrança já é comunicação ativa, e a régua manual custa caro
Concessionárias e utilities	Aviso de leitura, corte e religação, com volume estável e base cativa
BPO e telemarketing	Operação de atendimento é o próprio negócio, e assento é o principal custo
TI interna e service desk	Integração nativa com CITSmart, Agility e GLPI, que já são do ecossistema

4.2 O que muda em relação ao público

	No privado
O que decide	Retorno e velocidade, não conformidade
Quem decide	Uma pessoa com orçamento, não um comitê e um edital
O ciclo	Semanas, não meses
O argumento de assento	Mais forte ainda: em BPO, assento é o principal custo
A prova	Piloto pago e curto, com escopo fechado. Não há referência privada para citar

4.3 Como contar a história

A empresa já manda mensagem para o cliente: confirmação, cobrança, aviso. Manda por uma ferramenta, atende por outra, e quando o cliente responde a campanha ninguém sabe onde aquilo caiu.

Com o Aura, a campanha sai e a resposta volta para a mesma operação. O assistente trata o que é repetitivo e transborda o resto para a equipe, com o histórico da campanha junto.

A conta fica simples: uma fatura só, com o preço por mensagem já incluindo a tarifa do canal e a quantidade discriminada por categoria. O cliente não contrata provedor por fora nem administra crédito. Se ele preferir manter contrato próprio com o provedor, esse arranjo também existe e é definido na proposta.

4.4 A entrada pela comunicação ativa

Conduzir a conversa pela comunicação ativa resolve três problemas de uma vez: o ciclo é curto, a dor é reconhecível, e a empresa entra com escopo enxuto antes de discutir a operação de atendimento inteira. A proposta inclui o plano, porque a campanha acompanha um plano, e o atendimento receptivo que vem junto é argumento de valor, não custo a justificar.

A dor é isolada e reconhecível: a empresa já manda mensagem, e manda mal

A cobrança é simples: uma fatura só, com o preço por mensagem já incluindo a tarifa do canal e a quantidade discriminada por categoria

Não exige reestruturar time nem processo

Depois de rodando, ampliar o uso do atendimento receptivo que já está contratado é evolução natural, sem proposta nova

5. Tratamento de objeções

Objeções de produto, capacidade e concorrência. Preço, desconto, contrato e condição comercial estão no A2c.

Como responder a qualquer uma delas

Reconheça antes de responder. Quem discorda de imediato perde a conversa; quem valida a preocupação e depois responde mantém a credibilidade.

Se não souber, diga que vai verificar. Resposta inventada em reunião vira exigência em contrato.

5.1 Sobre a inteligência artificial

Objeção	Resposta
A IA vai inventar resposta errada para o meu cliente	No modo restrito à base, a plataforma verifica se o conteúdo encontrado é relevante e, se não for, segue para o caminho de não soube responder em vez de gerar texto. Quem decide o modo é o contratante.
Nossos dados vão treinar o modelo de vocês	Não. O compromisso de não usar conversa nem documento para treinar, ajustar ou avaliar modelo está escrito na Política de Uso Justo, que integra o contrato.
Não podemos depender de IA americana	Há quatro arranjos: appliance da Central IT, provedor externo com a nossa conta, a chave do próprio contratante, ou um modelo rodando na infraestrutura dele. São dez provedores suportados e a escolha é por fila. Desligar a conexão interrompe todas as chamadas de IA.
O cliente não quer inteligência artificial nenhuma	Perguntar qual é a restrição. Se for jurídica, existe a composição sem inteligência artificial, com fluxo de menu e transbordo. Se for custo, ele pode trazer a própria chave e a capacidade continua inteira. E se for experiência ruim com chatbot anterior, quase sempre foi fluxo de árvore sem saída para humano: mostre o transbordo e a regra de quando chamar pessoa.

5.2 Sobre operação e implantação

Objeção	Resposta
Nossa equipe não vai conseguir configurar isso	O editor é visual e o fluxo se monta arrastando bloco. A capacitação está no escopo de implantação, e o que a equipe não quiser montar pode ser contratado.
Vai demorar meses para entrar no ar	O primeiro canal a entrar costuma ser o widget do site, que não depende de aprovação de terceiro. WhatsApp exige verificação da conta, e esse prazo é do provedor, não nosso.
Precisamos integrar com o nosso sistema	Existe interface programática documentada e integração cadastrada por conexão. Perguntar qual sistema: se for CITSmart, Agility ou GLPI, a conexão é nativa, e no GLPI basta a credencial de acesso.
E se o volume explodir num pico?	Nada para de funcionar e nada é cobrado a mais. A plataforma avisa ao atingir 80% da faixa, e só se o volume ficar acima por três meses seguidos a gente revê o dimensionamento juntos. Um mês acima é sazonalidade; três indicam patamar novo. Se ele insistir em previsibilidade: o pico previsível entra no dimensionamento desde a proposta, e existe teto mensal de consumo de IA, configurável por ele, que ao ser atingido troca o assistente por um sem modelo de linguagem em vez de parar o atendimento.

5.3 Sobre concorrência e status quo

Objeção	Resposta
Já temos uma ferramenta e funciona	Não atacar a ferramenta. Perguntar o que ela não faz e quanto da operação continua manual. O ganho costuma estar no que ficou de fora, não no que já funciona.
O concorrente X tem mais tempo de mercado	Reconhecer. E perguntar como ele cobra: se for por assento ou por canal, a conta muda conforme a operação cresce, e é aí que a comparação fica concreta.
Vocês são pequenos perto deles	A Central IT tem mais de vinte anos de setor público e contratos ativos em ministérios, tribunais e governo distrital. Trocar tamanho por proximidade: quem atende o contrato é quem constrói o produto.
Vamos esperar o ano que vem	Perguntar o que muda até lá. Se nada mudar, o custo do adiamento é o mesmo problema por mais doze meses. Se algo mudar, é evento crítico e vale mapear a data.

6. Estágios do negócio e o comitê de compra

Cada estágio tem um critério de saída. Estágio sem critério claro é a principal causa de previsão errada.

Estágio	O que acontece	Só avança quando
1 · Prospecção	Contato inicial e verificação de aderência	Existe operação de atendimento multicanal e um interlocutor identificado
2 · Descoberta	Mapeia canais, volume, equipe e dor	Dor quantificada e evento crítico identificado
3 · Demonstração	Apresentação da plataforma no cenário do cliente	Cliente reconhece o problema no que viu e pede próximo passo
4 · Proposta	Dimensionamento e proposta comercial	Volume validado e comprador econômico identificado
5 · Contratação	Edital ou negociação direta, jurídico e segurança	Instrumento assinado ou proposta vencedora
6 · Implantação	Configuração, integração e capacitação	Primeiro atendimento real em produção

6.1 Quem precisa estar na conversa

No público, decisão isolada com um interlocutor é a principal causa de negócio que morre no fim. Mapeie desde a descoberta:

Quem sente a dor: gestor da área de atendimento

Quem aprova tecnicamente: área de tecnologia e segurança da informação

Quem assina: ordenador de despesa ou diretoria

Quem pode travar: encarregado de dados pessoais, compras e jurídico

7. Concorrência

A comparação detalhada, com forças, fraquezas e respostas por concorrente, está nos Battle Cards, documento à parte. Aqui fica só a conduta.

7.1 Como se posicionar

Reconheça a força do concorrente antes de apontar a diferença. Quem admite onde o outro é bom ganha credibilidade para dizer onde não é.

Compare modelo de cobrança, não lista de funcionalidade. Funcionalidade quase todo mundo tem; a conta ao fim de dois anos é diferente.

Nunca ataque. Ajude o comprador a comparar com critério claro, incluindo escopo, contexto de contratação e modelo comercial, não só preço.

7.2 Quem aparece

Onde	Quem aparece
Privado	Blip, Zenvia, Botmaker, Intercom, Salesforce, Zendesk e Genesys
Público	Serpro, com Dialoga e SerproBots, além de fornecedores locais que variam por região

Outros nomes citados internamente ainda não foram verificados em fonte pública e por isso não constam aqui nem nos Battle Cards. Concorrente sem informação verificada é pior que concorrente desconhecido: gera resposta errada em reunião.

8. O que enviar depois da reunião

O material certo na hora certa acelera; o material errado trava. Todos ficam na pasta do produto.

Momento	O que enviar	Por quê
Depois da primeira conversa	A1 · Cartão de Bolso	Uma página. O interlocutor precisa explicar internamente o que viu.
Quando surgir dúvida técnica	FAQ para Contratação	Responde LGPD, soberania, integração e nível de serviço sem reunião nova.
Quando o jurídico entrar	A3 · Acordo de Nível de Serviço e Política de Uso Justo	São peças contratuais. Enviar cedo evita renegociação no fim.
Quando pedirem o escopo	A2a · Matriz de Oferta	Mostra o que cada plano contém, sem entrar em preço.
Depois de contratado	Manual do Usuário e Guia de Primeiros Passos	Reduz chamado na implantação e acelera o primeiro atendimento real.

O que nunca enviar

Este playbook, os Battle Cards e o A2b-i de custos. São internos.

Preço de telefonia ou de plano Enterprise antes da validação da Diretoria.

9. Manutenção deste documento

Playbook desatualizado deixa de ser usado, e quando volta a ser consultado já está errado. Três regras:

Revisão a cada trimestre, e imediata quando houver mudança de preço, de escopo ou lançamento.

Quem descobre uma resposta que funciona traz para cá. O documento é do time, não do Produto.

Toda afirmação competitiva precisa de fonte verificável antes de entrar. Sem fonte, não entra.

Documento interno da Central IT. Não circular com cliente. Objeções comerciais no A2c, comparação por concorrente nos Battle Cards.