Inteligência Artificial Integrada ao CITSmart X

o citsmart x incorpora recursos avançados de inteligência artificial (ia) e aprendizado contínuo, integrados ao ecossistema de gerenciamento de serviços empresariais para promover eficiência operacional, automação inteligente e melhoria contínua dos processos a ia da plataforma atua de forma proativa na análise contextual de dados históricos e em tempo real, sendo capaz de sugerir diagnósticos e resoluções com base em informações provenientes de chamados anteriores, base de conhecimento, eventos, mudanças e dados do cmdb essas sugestões são apresentadas de forma clara e acessível por meio de notificações automatizadas, respeitando regras e critérios definidos pela organização durante o ciclo de vida dos tickets, a ia também pode propor encaminhamentos adequados dentro dos fluxos de trabalho estabelecidos, além de indicar a necessidade de execução de processos ad hoc, como análise pós atendimento, registro de lições aprendidas ou ajustes em itens de configuração, sempre que identificada uma oportunidade de aperfeiçoamento além do contexto operacional, os mecanismos de ia contribuem com a antecipação de riscos, identificando tendências de indisponibilidade de serviços ou descumprimento de slas, sugerindo ações preventivas baseadas em padrões detectados nos dados históricos a ia do citsmart x também conta com capacidades de reconhecimento em linguagem natural, o que permite interpretar com precisão os registros feitos pelos usuários em diversas fontes de dados, favorecendo uma interação mais fluida e eficaz entre a tecnologia e as pessoas esses recursos evoluem continuamente por meio de aprendizado incremental, preservando a autonomia e a segurança da informação os dados utilizados no treinamento são exclusivos do ambiente da organização, garantindo a confidencialidade e o controle total por parte do cliente a plataforma está preparada para ativação de funcionalidades baseadas em ia generativa, com capacidade de conexão com modelos de linguagem de mercado (como openai, llama, gemini entre outros) por meio de apis abertas, permitindo respostas automatizadas, interações naturais e contextualizadas, e flexibilidade na utilização ou combinação de múltiplos modelos, conforme a necessidade do negócio essa abordagem permite que tanto usuários finais quanto operadores técnicos tenham acesso a uma experiência aprimorada, com respostas inteligentes, contextualizadas e em linguagem natural, fortalecendo a governança digital e a capacidade analítica das organizações módulo de análise preditiva de disponibilidade de serviços a plataforma disponibiliza um módulo de análise preditiva de disponibilidade, que utiliza inteligência artificial para prever riscos de indisponibilidade de serviços, com base em padrões e tendências históricas como funciona o módulo analisa dados provenientes de tíquetes de incidentes classificados como ""indisponibilidade""; horários e datas de ocorrência, incluindo padrões sazonais e recorrência por dias da semana; categorias de serviço e itens de configuração afetados; base de conhecimento vinculada aos tíquetes resolvidos com essas informações, a inteligência artificial é capaz de identificar tendências de falhas por faixa horária, período ou tipo de serviço; calcular a probabilidade de indisponibilidade futura, com base na recorrência e criticidade dos incidentes; fornecer insumos para planejamento preventivo, reestruturação de janelas de manutenção e ajustes de capacidade módulo de análise preditiva de nível de serviço (sla) o módulo de análise preditiva de nível de serviço (sla) da plataforma utiliza inteligência artificial para identificar padrões históricos e calcular a probabilidade de descumprimento dos acordos de nível de serviço, permitindo uma atuação preventiva por parte das equipes de operação e governança funcionamento o módulo analisa o histórico de atendimento de tíquetes, de forma semelhante ao módulo de análise preditiva de disponibilidade, com foco especial em tempo decorrido entre a abertura e o encerramento de cada tíquete; identificação de sla violado por tipo de serviço e/ou atividade; classificação dos tíquetes quanto à sua criticidade e categoria com base nesses dados, o sistema é capaz de prever a probabilidade de um novo tíquete violar o sla, levando em conta padrões comportamentais, horários de atendimento, natureza da solicitação e desempenho anterior cálculo de tempo de indisponibilidade a métrica de tempo total entre abertura e encerramento de tíquetes classificados como indisponibilidade contribui diretamente para o cálculo real da disponibilidade do serviço, tornando se um insumo fundamental para avaliação de acordos de nível de serviço de disponibilidade; ajuste de janelas de manutenção e capacidade de resposta; monitoramento da efetividade das políticas de continuidade integração com base de conhecimento além da análise estatística, o módulo utiliza como elemento complementar os artigos da base de conhecimento, que fortalecem a previsibilidade ao fornecer soluções históricas bem sucedidas para problemas recorrentes; passos e padrões resolutivos que auxiliam na padronização do atendimento; apoio na construção de probabilidade com base em resoluções já aplicadas apoio inteligente ao diagnóstico com agentes cognitivos com a integração das soluções fluxo esi e workflow & bpm, a plataforma disponibiliza agentes cognitivos que atuam como assistentes proativos na análise e evolução de tíquetes esses agentes são capazes de processar e correlacionar informações automaticamente, oferecendo suporte qualificado à tomada de decisão técnica funcionalidades dos agentes cognitivos ao analisar um tíquete, o agente considera diversos elementos do contexto, como descrição do problema reportado; categorização atribuída; conhecimentos vinculados ao tíquete; tíquetes anteriores ou relacionados; mudanças (rfcs) associadas; itens de configuração (ics) conectados; ações realizadas previamente, inclusive disparadas por eventos automáticos com base nessa análise, o agente propõe comentários diretamente no tíquete, sugerindo ações a serem executadas para tratamento ou resolução; hipóteses de causa raiz, com base em padrões históricos e conhecimento registrado; encaminhamentos ou fluxos de trabalho adequados ao cenário detectado escalonamento de tíquetes e sugestão inteligente de grupos executores a plataforma citsmart oferece recursos avançados de escalonamento de tíquetes, com base em regras configuráveis de tempo e percentual, além de integrar agentes cognitivos que analisam o conteúdo do tíquete para sugerir, automaticamente, o grupo executor mais adequado escalonamento automatizado o sistema permite configurar regras de escalonamento com base em tempo absoluto (minutos, horas, dias) desde a abertura do tíquete ou de uma etapa específica do fluxo; percentual de tempo decorrido em relação ao sla estabelecido para o atendimento com isso, o tíquete pode ser automaticamente redirecionado para outro grupo ou nível de suporte; notificado a gestores ou responsáveis operacionais; tratado com prioridade, conforme criticidade e impacto essas regras disparam ações como redirecionamento, elevação de prioridade ou notificações automáticas, promovendo maior controle sobre o atendimento e mitigando riscos de quebra de sla atuação cognitiva e sugestão de grupo executor a inteligência artificial da plataforma analisa a descrição do tíquete, categorias e histórico, propondo automaticamente o grupo executor mais adequado, com base nas competências registradas; a criação de um subticket do tipo adhoc, quando a complexidade ou natureza da solicitação assim demandar esse subticket é gerado para tratar uma ação complementar, específica ou emergente, e é vinculado ao chamado principal para fins de rastreabilidade categorização inteligente e formulários low code a categorização atribuída ao tíquete, seja manualmente ou pela ia, pode acionar formulários dinâmicos construídos em low code, permitindo apresentação de campos específicos conforme a natureza do chamado; geração automática de fluxos personalizados para o tipo de solicitação; execução de ações direcionadas com base nas regras do processo de negócio apoio cognitivo à classificação além do escalonamento, a plataforma também conta com agentes cognitivos capazes de interpretar a descrição do tíquete e outros atributos, como palavras chave; categorias aplicadas; histórico de atendimentos semelhantes com base nessa análise, o agente sugere grupos executores previamente cadastrados no sistema, que possuem capacidade técnica e perfil adequado para tratar o tíquete, promovendo redução do tempo de triagem manual; distribuição mais eficiente da carga de trabalho; aumento na assertividade do direcionamento inicial automação com inteligência operacional a combinação entre regras de escalonamento e inteligência cognitiva melhora significativamente a fluidez do atendimento, reduz gargalos e amplia a governança sobre prazos e responsabilidades