25. Catálogo de serviços e política de atendimento

O que se pode pedir — com os serviços e artigos de GRC que todo tenant recebe —, e o que a organização promete sobre cada pedido: prazos por prioridade, escalonamento, matriz e avisos.

Duas telas, uma pergunta. O catálogo responde o que dá para pedir; a política responde o que a organização promete sobre o que foi pedido. Separadas, cada uma cabe na cabeça de quem a mantém: o catálogo é do dono do serviço, a política é de quem responde pelo atendimento.

Serviço → Categoria → Subcategoria → Item. O item é o que a pessoa escolhe no portal, e é ele que carrega o que a abertura precisa saber: tipo de caso (incidente, requisição, problema, incidente maior, ocorrência), fila que recebe e política que vale. Os três níveis de cima só organizam.

Para montar, em Catálogo de serviços (mexer pede a permissão de administrar casos):

1.     Clique em Novo serviço, preencha Código, Nome e Descrição e clique em Gravar.

2.     Na linha do serviço, clique em + categoria; na da categoria, em + subcategoria; na da subcategoria, em + item. A seta à esquerda abre e fecha cada galho.

3.     No item, escolha o Tipo de caso, o Acordo de nível de serviço (a política) e a Fila que atende. Aparece no portal decide se o colaborador o vê. Clique em Gravar.

4.     O lápis edita; a lixeira pergunta antes de apagar, com o foco no Cancelar e o Esc para desistir — só Excluir apaga.

Apagar é recusado enquanto o nó tiver filhos, ou, no item, chamados abertos a partir dele — nesse caso, desmarque Ativo. A pergunta já avisa quando a recusa vai acontecer, com o número. O topo da tela conta os itens sem acordo de nível de serviço: chamado aberto por eles nasce sem prazo.

A árvore de quem monta mostra o galho vazio. Um serviço recém-criado ainda não tem categoria, e uma consulta com JOIN o faria sumir da própria tela em que acabou de nascer — o que se parece exatamente com "a gravação não funcionou". Quem escolhe um item, no portal, vê só o que está publicado e completo; são consultas diferentes porque são perguntas diferentes.

Todo tenant nasce com um catálogo de serviços de GRC no portal de atendimento e uma base de conhecimento para as dúvidas de quem é auditado. Os dois foram montados a partir dos frameworks e das perguntas do catálogo de normas.

Os serviços

São 29 itens, cada um com o formulário do que o atendimento precisa saber e a fila certa (Auditoria, Riscos, Conformidade, Privacidade, Segurança ou Plataforma). Campos que só fazem sentido numa situação aparecem só nela.

A base de conhecimento

São 25 artigos (KB-2026-001 a KB-2026-025), publicados no espaço Conhecimento: o que conta como evidência, quando responder "não se aplica", prazos e prorrogação, o que acontece depois da resposta, como contestar um achado, como montar e comprovar um plano de ação, aceite de risco, leitura obrigatória, análise de aderência, exceção a política e artigos por tema (controle de acesso, backup, incidentes e fornecedores na ISO/IEC 27001; bases legais, direitos do titular, incidentes e relatório de impacto na LGPD; BIA e testes na ISO 22301; as cláusulas comuns dos sistemas de gestão). Os artigos citam os identificadores reais do catálogo (A.8.13, Art.18, Cl.8.4…).

Cada artigo está ligado aos itens do catálogo a que responde: o portal mostra o artigo antes do formulário, e o Pergunte à base usa os artigos para responder, citando a fonte.

Editar sem perder

O catálogo e os artigos de fábrica são do tenant: pode editar, trocar a fila, tirar campos ou apagar. A semente não volta a criar o que foi apagado nem sobrescreve o que foi editado; um item ou artigo do próprio tenant com o mesmo código ou título fica como está.

Em Políticas de atendimento (mexer pede a permissão de administrar casos):

1.     Clique em Nova política. Preencha Código (não muda depois), Nome e Vale para — qualquer tipo de chamado ou um dos tipos de caso da plataforma: Incidente, Requisição, Problema, Incidente maior ou Ocorrência (os mesmos do catálogo de serviços).

2.     Marque os relógios que a política tem — Primeira resposta, Atribuição, Atualização, Contorno, Resolução — e dê a cada um os Minutos e o Calendário.

3.     Para um prazo diferente por prioridade, clique em Desdobrar por prioridade no relógio; Um prazo para todas junta de novo. Clique em Gravar.

4.     Na política gravada, cada parte tem o seu botão (Configurar quando vazia, Editar quando não):

◦      Escalonamento: + Degrau, e em cada degrau Prioridade, Degrau, % do prazo, Chama (e a Equipe, se for um grupo) e Por. Clique em Gravar escalonamento.

◦      Matriz de prioridade: escolha a prioridade de cada cruzamento de impacto e urgência e clique em Gravar matriz. Cruzamento em branco cai na regra geral da instalação.

◦      Avisos: marque as regras que obedecem à política e clique em Gravar avisos.

5.     Editar prazos reabre os relógios. A lixeira pergunta antes de apagar — Excluir política de atendimento “…”?, com o que sai e quantos itens do catálogo apontam para ela; confirme em Excluir ou volte em Cancelar.

Política de fábrica não se edita: Adotar e editar cria a sua cópia, com tudo dentro. O item do Catálogo de serviços é que diz qual política vale para o chamado aberto por ele.

Até a versão anterior, Vale para oferecia mudança, que não é tipo de caso na plataforma — a política gravava e nunca valia para chamado nenhum. Na atualização, as políticas que valiam para mudança ficaram inativas, sem tipo, com o nome terminado em (valia para mudanca, tipo de caso que não existe) e a marca inativa: elas não valiam para nada e continuam não valendo. Para reaproveitar uma, clique em Editar prazos, escolha um tipo em Vale para, marque Ativa e clique em Gravar; senão, exclua.

Esta foi uma correção de desenho, e a conta que a motivou veio de quem usa: "se eu tiver 5 serviços terei que criar 25 itens da forma que está na tela, e não 5 SLAs com as regras de cada um".

Antes, a prioridade era a própria política: existia uma linha para "Global P1", outra para "Global P2", e assim por diante. Cinco serviços com quatro prioridades pediam vinte cadastros quase idênticos, e mudar o calendário de todos significava abrir os vinte.

Agora a prioridade é dimensão do prazo, dentro da política. Uma política chamada Incidente diz, num lugar só, quanto tempo tem a primeira resposta de um P1 e a resolução de um P4. Onde a diferença não existe, um prazo só vale para todas — e "Desdobrar por prioridade" transforma esse prazo em quatro já preenchidos com o valor que estava lá, para que diferenciar não seja recomeçar.

Os cinco relógios

Cada um corre sozinho. Um SLA único de resolução esconde o que o solicitante sente primeiro: o silêncio.

A gravação recusa o que só apareceria semanas depois — resolução antes da primeira resposta, ou contorno depois da resolução. A conferência é por prioridade: resolução de P1 em duas horas e primeira resposta de P4 em oito não são incoerentes entre si, e compará-las recusaria uma política correta.

A política não é só prazo. Dentro dela também ficam:

•     Escalonamento — quem é chamado quando o relógio aperta, por prioridade e por degrau. O percentual passa de 100 de propósito: o degrau aos 150% é o que aciona quem precisa saber que o prazo já estourou.

•     Matriz de prioridade — traduz o que o solicitante sabe dizer, impacto e urgência, na prioridade que o relógio usa. É por política porque um incidente e uma requisição não classificam igual, e uma matriz única obrigaria a escolher qual dos dois fica errado.

•     Avisos — as regras que obedecem a esta política. O vínculo é feito aqui; a condição continua sendo escrita em Regras de atendimento, com o construtor inteiro. Dois editores para a mesma coisa criariam duas gramáticas, e a que ficasse para trás passaria a recusar o que a outra aceita.

Cada seção se edita no lugar em que aparece. Um formulário único, com tudo dentro, obrigaria a percorrer prazos e matriz para mexer num degrau — e faria um engano em qualquer campo derrubar a gravação inteira.

E diz quantos valem no lugar dela. Uma política sem degrau próprio não deixa ninguém sem socorro: o escalonamento global continua valendo, e a tela escreve isso. Sem esse número, quem administra leria "nada configurado", concluiria que ninguém é chamado, e cadastraria um degrau duplicado para consertar o que não estava quebrado.

Elas são o piso de toda instalação. Adotar e editar cria uma cópia sua com tudo dentro — prazos, degraus, matriz e avisos — e a de fábrica fica intacta. Sem esse caminho, a única saída seria montar a sua do zero, repetindo o que já estava ali.

Pela mesma razão, uma regra de fábrica não entra numa política: ela já vale para todo chamado e não pertence a nenhuma. Vincular uma delas é recusado com o motivo, em vez de aceito em silêncio — aceitar e não fazer nada faria a tela dizer "gravado" e voltar sem o aviso.

As duas coisas medem tempo, e param aí. O acordo de atendimento é o prazo de um chamado. O IMR é o instrumento de medição de um contrato, e o que ele apura vira glosa. Um é operação, o outro é dinheiro; amarrar os dois faria toda demora de atendimento virar desconto de fatura sem ninguém ter decidido isso.