Acordo de Nível de Serviço
Essa funcionalidade permite registrar o acordo de nível de serviço dos tipos:
- Disponibilidade;
- Tempo (por fases); e
- informações diversas capturadas de outras fontes.
Após os N minutos (informado no tempo de ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na solicitação do serviço vinculado a este SLA, o sistema atribuirá a prioridade e escalará o grupo para execução da solicitação do serviço.
Esta função disponibiliza ainda ações diversas, como: incluir, alterar e excluir um acordo de nível de serviço.
Requer a definição prévia da prioridade, do grupo, da unidade, do usuário;
Além de ter definido os modelos de e-mail e requisitos de acordo de nível de serviço.
- Acesse a funcionalidade por meio da navegação no menu principal Processos > Gerência de Nível de Serviço > Acordo de Nível de Serviço;
- Clique na guia desejada (Pesquisar/Cadastrar) e as ações:
Função | Descrição |
|---|---|
Gravar | Salvar o novo SLA |
Excluir | Excluir o SLA editado |
Limpar | Limpar os campos do formulário |
📌 IMPORTANTE!
Se o tipo de contrato inserido for Tempo (por fases), defina os prazos do SLA (contrato de nível de serviço), levando em consideração a prioridade. A prioridade vai de 1 a 5, sendo 1 o nível mais alto e 5 o mais baixo.
3. Clique em "Gravar".
4. Selecione o SLA para pesquisa:
Filtro | Descrição |
|---|---|
Título | O título para pesquisar |
Situação | Ativo/inativo |
Tipo de acordo | “Tempo (por fases)”, Disponibilidade, "informações diversas capturadas de outras fontes" |
Grid | O SLA pesquisado com os critérios com o botão de seleção, Título, Situação (“A” Ativo ou “I” Inativo) Data de Início, Data de Término, Data da Avaliação |
- Preencha os dados básicos do SLA:
Campos de dados Básicos | Descrição |
|---|---|
Título do acordo (*) | Título de identificação do SLA |
Tipo de acordo (*) | “Tempo (por fases)”, Disponibilidade, ”Informações diversas capturadas de outra fontes” |
Sazonalidade | Descreva se este SLA será usado periodicamente |
Impacto | Defina o impacto do SLA entre "Alto", "Baixo" e "Médio" |
Urgência | Defina a urgência do SLA entre "Alta", "Baixa" e "Média" |
Mudar impacto/urgência | Informe se o impacto ou urgência pode ser alterado em um registro de Incidente ou Requisição de Serviço (Sim ou Não) |
Situação | Ativo/Inativo |
Descrição do acordo | Descrição relevante para usar o SLA |
Escopo do acordo | Escopo do SLA |
Data de início (*) | Defina a data de início do SLA |
Data fim | Defina a data de fim do SLA (obrigatório se o campo sazonalidade estiver marcado) |
Avaliar em | Defina a data para avaliar o SLA |
Contatos | Contato do SLA |
🖊 Nota: "Escopo - Mudar períodos de blackout" - Gerenciamento de mudanças para fornecer acesso aos detalhes do contrato de nível de serviço, janelas de implementação, períodos de blackout e requisitos de disponibilidade.
2. Preencha os alvos de tempo publicados para este SLA
Para prioridade | A prioridade vai de 1 a 5, sendo 1 a mais alta prioridade e 5 a mais baixa |
|---|---|
Hora de captura | Informe a hora de "captura" e "Resolução" do SLA |
Minuto de captura | Informe os minutos de "captura" e "resolução" do SLA |
3. Preencha os campos de automação (se necessário):
Campos de automação | Descrição |
|---|---|
Tempo de ação | Tempo após um cenário for verdadeiro para a execução de uma ação automática |
Prioridade | A nova prioridade que o serviço que será agendado receberá |
Grupo | Grupo a quem o atendimento será direcionado após a ação de agendamento |
Modelo de E-mail | Template de e-mail utilizado para enviar notificações |
⚠️ Atenção!
Antes de preencher os campos em "Automação", este deverá ser parametrizado corretamente. Portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da Criação de conhecimento, exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a 'N' neste contexto.
4. Preencha as propriedades da unidade:
Campo | Descrição |
|---|---|
Buscar unidade (*) | Para pesquisar a unidade |
Unidade (apenas para "Cliente" ou "Específico") (*) | Unidade e sua permissão para o SLA (selecione uma unidade e o sistema criará uma grid com a unidade selecionada e a prioridade atribuída) |
(*) Indica campos obrigatórios.
5. Preencha as propriedades do usuário:
Usuário (apenas para "Cliente" ou "Específico") (*) | Usuário e sua permissão para o SLA (selecione um Usuário e o sistema criará uma Grade com o funcionário selecionado e sua prioridade atribuída) |
|---|
Vincule um requisito de nível de serviço para o SLA
- Data de vinculação* - Data da vinculação entre o SLA e o requisito de nível de serviço
- Requisito de SLA* - Nome do requisito de nível de serviço
(*) Indica os campos obrigatórios.
🖊 Nota: As informações serão consolidadas no conhecimento Avaliação de SLA.
O sistema mostrará os contratos vinculados ao SLA em uma Grid (com uma treeview dos serviços do contrato, número, Data do Contrato, Cliente, Fornecedor, Status).
O sistema mostrará o histórico do SLA em uma Grid (com uma treeview dos serviços do Contrato de Nível Operacional, número, Data do Contrato, Cliente, Fornecedor, Status).
O sistema mostrará os contratos vinculados ao SLA em uma Grid (com uma treeview dos serviços do contrato, número, Data do Contrato, Cliente, Fornecedor, Status).
O sistema mostrará os contratos vinculados ao SLA em uma grid (com uma treeview de históricos do SLA, título, data de início, data de término, avaliar, status, modificado por, modificado).
A treeview exibirá descrição, escopo, padrão, tipo e prioridade, hora e dados do registro.
Informe os dados de revisão para o SLA:
- Data de revisão*: A data para a revisão
- Detalhes da revisão*: Os detalhes para a revisão
- Observação: A observação para revisão
- Adicionar função
- Grid com as revisões
Informe o Plano de Qualidade de Serviço a ser vinculado ao SLA:
- Plano de qualidade de serviços*
- Adicionar função
- Grid com os planos de qualidade de serviços
