28min

Acordo de Nível de Serviço

Essa funcionalidade permite registrar o acordo de nível de serviço dos tipos:

  • Disponibilidade;
  • Tempo (por fases); e
  • informações diversas capturadas de outras fontes.

Após os N minutos (informado no tempo de ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na solicitação do serviço vinculado a este SLA, o sistema atribuirá a prioridade e escalará o grupo para execução da solicitação do serviço.

Esta função disponibiliza ainda ações diversas, como: incluir, alterar e excluir um acordo de nível de serviço.

Antes de Começar

Requer a definição prévia da prioridade, do grupo, da unidade, do usuário;

Além de ter definido os modelos de e-mail e requisitos de acordo de nível de serviço.

Procedimento

  1. Acesse a funcionalidade por meio da navegação no menu principal Processos > Gerência de Nível de Serviço > Acordo de Nível de Serviço;
  2. Clique na guia desejada (Pesquisar/Cadastrar) e as ações:

Função

Descrição

Gravar

Salvar o novo SLA

Excluir

Excluir o SLA editado

Limpar

Limpar os campos do formulário

📌 IMPORTANTE!

Se o tipo de contrato inserido for Tempo (por fases), defina os prazos do SLA (contrato de nível de serviço), levando em consideração a prioridade. A prioridade vai de 1 a 5, sendo 1 o nível mais alto e 5 o mais baixo.

3. Clique em "Gravar".

Pesquisar

4. Selecione o SLA para pesquisa:

Filtro

Descrição

Título

O título para pesquisar

Situação

Ativo/inativo

Tipo de acordo

“Tempo (por fases)”, Disponibilidade, "informações diversas capturadas de outras fontes"

Grid

O SLA pesquisado com os critérios com o botão de seleção, Título, Situação (“A” Ativo ou “I” Inativo) Data de Início, Data de Término, Data da Avaliação

Cadastrar

Dados básicos

  1. Preencha os dados básicos do SLA:

Campos de dados Básicos

Descrição

Título do acordo (*)

Título de identificação do SLA

Tipo de acordo (*)

“Tempo (por fases)”, Disponibilidade, ”Informações diversas capturadas de outra fontes”

Sazonalidade

Descreva se este SLA será usado periodicamente

Impacto

Defina o impacto do SLA entre "Alto", "Baixo" e "Médio"

Urgência

Defina a urgência do SLA entre "Alta", "Baixa" e "Média"

Mudar impacto/urgência

Informe se o impacto ou urgência pode ser alterado em um registro de Incidente ou Requisição de Serviço (Sim ou Não)

Situação

Ativo/Inativo

Descrição do acordo

Descrição relevante para usar o SLA

Escopo do acordo

Escopo do SLA

Data de início (*)

Defina a data de início do SLA

Data fim

Defina a data de fim do SLA (obrigatório se o campo sazonalidade estiver marcado)

Avaliar em

Defina a data para avaliar o SLA

Contatos

Contato do SLA

🖊 Nota: "Escopo - Mudar períodos de blackout" - Gerenciamento de mudanças para fornecer acesso aos detalhes do contrato de nível de serviço, janelas de implementação, períodos de blackout e requisitos de disponibilidade.

Alvos

2. Preencha os alvos de tempo publicados para este SLA

Para prioridade

A prioridade vai de 1 a 5, sendo 1 a mais alta prioridade e 5 a mais baixa

Hora de captura

Informe a hora de "captura" e "Resolução" do SLA

Minuto de captura

Informe os minutos de "captura" e "resolução" do SLA

Automação

3. Preencha os campos de automação (se necessário):

Campos de automação

Descrição

Tempo de ação

Tempo após um cenário for verdadeiro para a execução de uma ação automática

Prioridade

A nova prioridade que o serviço que será agendado receberá

Grupo

Grupo a quem o atendimento será direcionado após a ação de agendamento

Modelo de E-mail

Template de e-mail utilizado para enviar notificações

⚠️ Atenção!

Antes de preencher os campos em "Automação", este deverá ser parametrizado corretamente. Portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da Criação de conhecimento, exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a 'N' neste contexto.

Prioridades da Unidade

4. Preencha as propriedades da unidade:

Campo

Descrição

Buscar unidade (*)

Para pesquisar a unidade

Unidade (apenas para "Cliente" ou "Específico") (*)

Unidade e sua permissão para o SLA (selecione uma unidade e o sistema criará uma grid com a unidade selecionada e a prioridade atribuída)

(*) Indica campos obrigatórios.

Propriedades do Usuário

5. Preencha as propriedades do usuário:

Usuário (apenas para "Cliente" ou "Específico") (*)

Usuário e sua permissão para o SLA (selecione um Usuário e o sistema criará uma Grade com o funcionário selecionado e sua prioridade atribuída)

Informação Adicional

Requisitos de Acordo de Nível de Serviço (Vinculação)

Vincule um requisito de nível de serviço para o SLA

  • Data de vinculação* - Data da vinculação entre o SLA e o requisito de nível de serviço
  • Requisito de SLA* - Nome do requisito de nível de serviço

(*) Indica os campos obrigatórios.

🖊 Nota: As informações serão consolidadas no conhecimento Avaliação de SLA.

Contrato do Cliente

O sistema mostrará os contratos vinculados ao SLA em uma Grid (com uma treeview dos serviços do contrato, número, Data do Contrato, Cliente, Fornecedor, Status).

Acordo de Nível Operacional

O sistema mostrará o histórico do SLA em uma Grid (com uma treeview dos serviços do Contrato de Nível Operacional, número, Data do Contrato, Cliente, Fornecedor, Status).

Contrato de Apoio (Terceiros)

O sistema mostrará os contratos vinculados ao SLA em uma Grid (com uma treeview dos serviços do contrato, número, Data do Contrato, Cliente, Fornecedor, Status).

Histórico de Auditoria

O sistema mostrará os contratos vinculados ao SLA em uma grid (com uma treeview de históricos do SLA, título, data de início, data de término, avaliar, status, modificado por, modificado).

A treeview exibirá descrição, escopo, padrão, tipo e prioridade, hora e dados do registro.

Revisar SLA

Informe os dados de revisão para o SLA:

  • Data de revisão*: A data para a revisão
  • Detalhes da revisão*: Os detalhes para a revisão
  • Observação: A observação para revisão
  • Adicionar função
  • Grid com as revisões

Plano de Qualidade de Serviços

Informe o Plano de Qualidade de Serviço a ser vinculado ao SLA:

  • Plano de qualidade de serviços*
  • Adicionar função
  • Grid com os planos de qualidade de serviços



Updated 26 Jan 2022
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