Chat

A noção de "Chat" é usada para troca de mensagens escritas de forma instantânea. Permite que o usuário tenha contato com o atendente do sistema, a fim de esclarecer dúvidas, fazer solicitações, entre outros. Os parâmetros deste aplicativo permitem ativar o chat, definir o contrato padrão para abertura de chamados e ajustar o grupo padrão, além de outras ações.

O chat pode ser usado de três modos:

• Manual: troca de mensagens entre diversos tipos de usuários (ex: solicitante e atendente) em uma instância CITSmart;
• Automático: utilizado para a troca de mensagens entre usuário e um assistente virtual – por meio de um Chatbot, usando a inteligência artificial Anuva;
• Ambos: utilizado para viabilizar o contato entre o solicitante e o atendente, possibilitando também que um usuário interaja com um chatbot.

Para que o chat esteja disponível é preciso configurar os parâmetros de ativação da funcionalidade.

1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Parametrização > Chat;
2. Definir os valores dos parâmetros (atributos);
3. Clicar no botão "Gravar" para efetuar a operação;
4. A lista abaixo apresenta os parâmetros da funcionalidade "Chat" e a finalidade de cada um deles.

1. Os parâmetros 315, 316, 317, 447 e 423 devem ser atribuídos manualmente.
2. Para que o chat seja aberto integrado ao assistente virtual Anuva, é necessário habilitar o parâmetro 423.

Acesse o menu principal > Parametrização > Chat

Serão apresentados os seguintes parâmetros:

Após salvar as configurações do Smart Chat, as funcionalidades estarão disponíveis na tela de login somente para interação com o assistente virtual. Essas funcionalidades seguem as restrições de grupo e perfil de acesso impostas ao usuário.

A seguir apresentamos alguns exemplos de como utilizar o Chat do CITSmart em cenários diferentes:

1. Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência;
2. Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
3. Informe no chat que você deseja criar um novo ticket e adicione as informações necessárias;
4. O sistema retornará o número do ticket criado;
5. O sistema redirecionará para a tela de conversação;
6. Digite uma nova mensagem na tela de conversação;
7. O atendimento poderá assumir os seguintes status: a. Aguardando atendente (o atendente pode ser o solicitante ou o Analista) - sinalizado por uma bola verde não preenchida b. Online - Ambos os interlocutores estão ativos para conversa - sinalizado por uma bola verde preenchida
8. Ambos estando online é possível manter a conversa;
9. Se um dos interlocutores não estiver online e o parâmetro 447 - estiver configurado, então o sistema envia mensagem informando.

1. Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência;
2. Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
3. Informe o nome de uma Atividade;
4. O sistema retornará as opções para criar novo atendimento ou retomar um atendimento;

1. Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência
2. Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
3. Informe o título ou parte do título de um conhecimento;
4. O sistema retornará as opções de conhecimento encontradas e permitidas para visualização;
5. Clique sobre o título do conhecimento e o sistema abrirá a descrição do conhecimento para visualização;
6. O sistema apresentará o botão de visualizar e, quando clicado, abre o portal de conhecimento;
7. O sistema apresentará o botão de fechar e, quando clicado, reduz o conhecimento, retornando ao estado original.

1. Clique no sinalizador no topo da tela chamado "Virtual Assistant" para falar com a Anuva;
2. Digite sua pesquisa ou assunto;
3. O assistente virtual poderá identificar conhecimentos ou atividades a serem abertas;
4. Quando o assistente virtual der a mensagem de fallback, imediatamente será apresentada as opções "Falar com Atendente" ou "Retomar Atendimento";
5. Clique no ícone para iniciar a conversa;
6. O sistema retornará o número do ticket criado;
7. O atendimento poderá assumir os seguintes status: a. Aguardando atendente (o atendente pode ser o solicitante ou o Analista) - sinalizado por uma bola verde não preenchida b. Online - Ambos os interlocutores estão ativos para conversa - sinalizado por uma bola verde preenchida
8. Ambos estando online é possível manter a conversa;
9. Se um dos interlocutores não estiver online e o parâmetro 447 - estiver configurado, então o sistema envia mensagem informando.

1. Acessa a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência;
2. Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
3. Informe o nome de uma Atividade;
4. O sistema retornará as opções para criar novo atendimento ou retomar um atendimento;

1. Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência;
2. Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
3. Informe o título ou parte do título de um conhecimento;
4. O sistema retornará as opções de conhecimento encontradas e permitidas para visualização;
5. Clique sobre o título do conhecimento e o sistema abrirá a descrição do conhecimento para visualização;
6. O sistema apresentará o botão de visualizar e, quando clicado, abre o portal de conhecimento;
7. O sistema apresentará o botão de fechar e, quando clicado, reduz o conhecimento, retornando ao estado original.

1. Os analistas devem estar com a tela de ticket aberta;
2. Os analistas devem vincular os contatos para conversar pela Aba Atendentes;
3. O analista envolvido na interlocução também deve vincular o contato para receber a conversa;
4. O analista abre a aba Atendentes, seleciona um contato e inicia uma conversa;
5. Caso o outro interlocutor possua em seus contatos esse analista, então é possível manter a comunicação;
6. Caso o outro interlocutor não possua em seus contatos esse analista, não é possível manter contato;
7. O atendimento poderá assumir os seguintes status: a. Aguardando atendente (o atendente pode ser o solicitante ou o Analista) - sinalizado por uma bola verde não preenchida b. Online - Ambos os interlocutores estão ativos para conversa - sinalizado por uma bola verde preenchida
8. Ambos estando online e vinculados é possível manter a conversa;

1. O analista deve estar com a tela de ticket aberta;
2. O solicitante ao enviar uma mensagem o sistema enviará ao atendente, independente se o analista estiver com o ticket em questão aberto ou não, o sistema exibe no ícone do SmartChat um ponto de exclamação;
3. Na aba atendimentos aparecerá uma bola azul informando que existem novas mensagens no chat;
4. Quando o atendente abre a tela com a lista de atendimento, essa tela possui os seguintes campos: a. Busca pelo número do ticket; b. Atendimentos na Fila - São atendimentos que não foi feito captura do chamado c. Atendimentos em Andamento -São atendimentos que já foram capturados e estão sendo atendidos

1. Para haver integração entre ambos os canais é preciso habilitar os parâmetros: 402, 423, 441, 442, 450 3 453;
2. O parâmetro 453 deverá estar conter a informação no formato menu. Ex.: Prezado(a), não entendi muito bem o que você pediu. Digite menu para que eu mostre as formas que eu possa te ajudar;
3. Item 1: O usuário conversará com a Anuva;
4. Item 2: O assistente virtual enviará várias mensagens de fallback;
5. Item 3: O assistente virtual enviará opções de falar com o atendente ou abrir um novo ticket;
6. Item 4: O usuário seleciona falar com o atendente;
7. Item 5: O assistente virtual abre um novo ticket e caso tenha um agente do lado do ticket, o ticket será criado com um alert;
8. Item 6: Nesse momento poderá ocorrer interação entre o usuário e o atendente