Chat
A noção de "Chat" é usada para troca de mensagens escritas de forma instantânea. Permite que o usuário tenha contato com o atendente do sistema, a fim de esclarecer dúvidas, fazer solicitações, entre outros. Os parâmetros deste aplicativo permitem ativar o chat, definir o contrato padrão para abertura de chamados e ajustar o grupo padrão, além de outras ações.
O chat pode ser usado de três modos:
- Manual: troca de mensagens entre diversos tipos de usuários (ex: solicitante e atendente) em uma instância CITSmart;
- Automático: utilizado para a troca de mensagens entre usuário e um assistente virtual – por meio de um Chatbot, usando a inteligência artificial Anuva;
- Ambos: utilizado para viabilizar o contato entre o solicitante e o atendente, possibilitando também que um usuário interaja com um chatbot.
Nota: Para interação com um Chatbot é necessário ter adquirido este serviço. Em caso de dúvidas, entrar em contato com a CITSmart.
Para que o chat esteja disponível é preciso configurar os parâmetros de ativação da funcionalidade.
- Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Parametrização > Chat;
- Definir os valores dos parâmetros (atributos);
- Clicar no botão "Gravar" para efetuar a operação;
- A lista abaixo apresenta os parâmetros da funcionalidade "Chat" e a finalidade de cada um deles.
# | Nome | Valores posssíveis | Finalidade | Orientações complementares |
118 | ID do contrato padrão para abertura de chamados | | ID do contrato padrão para abertura de chamados | Não se aplica |
315 | ID da origem das solicitações criadas pelo chat | | ID da origem das solicitações criadas pelo chat | Não se aplica |
316 | Ativar Chat | S ou N | Ativar Chat | Não se aplica |
317 | ID da atividade das solicitações criadas pelo chat | | ID da atividade das solicitações criadas pelo chat | Não se aplica |
388 | ID usuário padrão (Requisição externa) | | ID usuário padrão (Requisição externa) | Não se aplica |
389 | ID grupo padrão (Requisição externa) | | ID grupo padrão (Requisição externa) | Não se aplica |
390 | ID da unidade padrão | | ID da Unidade que será atribuido ao usuário cadastrado no profile | Não se aplica |
447 | ID do modelo de e-mail para notificação de novas mensagens no chat | | ID do modelo de e-mail para notificação de novas mensagens no chat | Não se aplica |
299 | Ticket - Ativar troca de mensagens | S ou N | Ativa um ícone de conversa ao lado do número do ticket na fila de atendimento | Não se aplica |
448 | Editor de texto utilizado pela aplicação | | Editor de texto utilizado pela aplicação | Não se aplica |
- Os parâmetros 315, 316, 317, 447 e 423 devem ser atribuídos manualmente.
- Para que o chat seja aberto integrado ao assistente virtual Anuva, é necessário habilitar o parâmetro 423.
Acesse o menu principal > Parametrização > Chat
Serão apresentados os seguintes parâmetros:
Parâmetro | Descrição |
Ativar modo convidado | Configurar se o Smart Chat será visualizado na tela de login. As opções serão Sim ou Não, default Não. Caso o usuário escolha "Sim", o sistema solicitará o login do usuário. O login deverá seguir o padrão: domínio\login |
Modo convidado - ID Usuário | Esse campo é obrigatório. É o número identificador do usuário que se logará como convidado. Informação contida na coluna idUsuario da tabela usuário. |
Modo convidado - Chave secreta | Esse campo é obrigatório. É uma palavra de segurança para que o usuário saiba que está conversando com um usuário convidado. |
Mensagem de boas-vindas | Alterar ou manter a mensagem padrão de boas-vindas |
Iniciar aberto | Quando ativo significa que o Smart Chat vai sempre estar no modo aguardando mensagem. O default será Não |
Ação inicial | Quando informado iniciará uma ação vinda do assistente virtual na tela de Smart Chat |
Salvar | Botão para salvar as configurações |
Após salvar as configurações do Smart Chat, as funcionalidades estarão disponíveis na tela de login somente para interação com o assistente virtual. Essas funcionalidades seguem as restrições de grupo e perfil de acesso impostas ao usuário.
A seguir apresentamos alguns exemplos de como utilizar o Chat do CITSmart em cenários diferentes:
- Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência;
- Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
- Informe no chat que você deseja criar um novo ticket e adicione as informações necessárias;
- O sistema retornará o número do ticket criado;
- O sistema redirecionará para a tela de conversação;
- Digite uma nova mensagem na tela de conversação;
- O atendimento poderá assumir os seguintes status: a. Aguardando atendente (o atendente pode ser o solicitante ou o Analista) - sinalizado por uma bola verde não preenchida b. Online - Ambos os interlocutores estão ativos para conversa - sinalizado por uma bola verde preenchida
- Ambos estando online é possível manter a conversa;
- Se um dos interlocutores não estiver online e o parâmetro 447 - estiver configurado, então o sistema envia mensagem informando.
Acesso ao Smart Chat sem configuração de ANUVA - Criação de ticket por meio de Pesquisa de Atividades
- Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência;
- Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
- Informe o nome de uma Atividade;
- O sistema retornará as opções para criar novo atendimento ou retomar um atendimento;
- Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência
- Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
- Informe o título ou parte do título de um conhecimento;
- O sistema retornará as opções de conhecimento encontradas e permitidas para visualização;
- Clique sobre o título do conhecimento e o sistema abrirá a descrição do conhecimento para visualização;
- O sistema apresentará o botão de visualizar e, quando clicado, abre o portal de conhecimento;
- O sistema apresentará o botão de fechar e, quando clicado, reduz o conhecimento, retornando ao estado original.
- Clique no sinalizador no topo da tela chamado "Virtual Assistant" para falar com a Anuva;
- Digite sua pesquisa ou assunto;
- O assistente virtual poderá identificar conhecimentos ou atividades a serem abertas;
- Quando o assistente virtual der a mensagem de fallback, imediatamente será apresentada as opções "Falar com Atendente" ou "Retomar Atendimento";
- Clique no ícone para iniciar a conversa;
- O sistema retornará o número do ticket criado;
- O atendimento poderá assumir os seguintes status: a. Aguardando atendente (o atendente pode ser o solicitante ou o Analista) - sinalizado por uma bola verde não preenchida b. Online - Ambos os interlocutores estão ativos para conversa - sinalizado por uma bola verde preenchida
- Ambos estando online é possível manter a conversa;
- Se um dos interlocutores não estiver online e o parâmetro 447 - estiver configurado, então o sistema envia mensagem informando.
- Acessa a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência;
- Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
- Informe o nome de uma Atividade;
- O sistema retornará as opções para criar novo atendimento ou retomar um atendimento;
- Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência;
- Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
- Informe o título ou parte do título de um conhecimento;
- O sistema retornará as opções de conhecimento encontradas e permitidas para visualização;
- Clique sobre o título do conhecimento e o sistema abrirá a descrição do conhecimento para visualização;
- O sistema apresentará o botão de visualizar e, quando clicado, abre o portal de conhecimento;
- O sistema apresentará o botão de fechar e, quando clicado, reduz o conhecimento, retornando ao estado original.
- Os analistas devem estar com a tela de ticket aberta;
- Os analistas devem vincular os contatos para conversar pela Aba Atendentes;
- O analista envolvido na interlocução também deve vincular o contato para receber a conversa;
- O analista abre a aba Atendentes, seleciona um contato e inicia uma conversa;
- Caso o outro interlocutor possua em seus contatos esse analista, então é possível manter a comunicação;
- Caso o outro interlocutor não possua em seus contatos esse analista, não é possível manter contato;
- O atendimento poderá assumir os seguintes status: a. Aguardando atendente (o atendente pode ser o solicitante ou o Analista) - sinalizado por uma bola verde não preenchida b. Online - Ambos os interlocutores estão ativos para conversa - sinalizado por uma bola verde preenchida
- Ambos estando online e vinculados é possível manter a conversa;
- O analista deve estar com a tela de ticket aberta;
- O solicitante ao enviar uma mensagem o sistema enviará ao atendente, independente se o analista estiver com o ticket em questão aberto ou não, o sistema exibe no ícone do SmartChat um ponto de exclamação;
- Na aba atendimentos aparecerá uma bola azul informando que existem novas mensagens no chat;
- Quando o atendente abre a tela com a lista de atendimento, essa tela possui os seguintes campos: a. Busca pelo número do ticket; b. Atendimentos na Fila - São atendimentos que não foi feito captura do chamado c. Atendimentos em Andamento -São atendimentos que já foram capturados e estão sendo atendidos
- Para haver integração entre ambos os canais é preciso habilitar os parâmetros: 402, 423, 441, 442, 450 3 453;
- O parâmetro 453 deverá estar conter a informação no formato menu. Ex.: Prezado(a), não entendi muito bem o que você pediu. Digite menu para que eu mostre as formas que eu possa te ajudar;
- Item 1: O usuário conversará com a Anuva;
- Item 2: O assistente virtual enviará várias mensagens de fallback;
- Item 3: O assistente virtual enviará opções de falar com o atendente ou abrir um novo ticket;
- Item 4: O usuário seleciona falar com o atendente;
- Item 5: O assistente virtual abre um novo ticket e caso tenha um agente do lado do ticket, o ticket será criado com um alert;
- Item 6: Nesse momento poderá ocorrer interação entre o usuário e o atendente
