57min

Chat

A noção de "Chat" é usada para troca de mensagens escritas de forma instantânea. Permite que o usuário tenha contato com o atendente do sistema, a fim de esclarecer dúvidas, fazer solicitações, entre outros. Os parâmetros deste aplicativo permitem ativar o chat, definir o contrato padrão para abertura de chamados e ajustar o grupo padrão, além de outras ações.

O chat pode ser usado de três modos:

  • Manual: troca de mensagens entre diversos tipos de usuários (ex: solicitante e atendente) em uma instância CITSmart;
  • Automático: utilizado para a troca de mensagens entre usuário e um assistente virtual – por meio de um Chatbot, usando a inteligência artificial Anuva;
  • Ambos: utilizado para viabilizar o contato entre o solicitante e o atendente, possibilitando também que um usuário interaja com um chatbot.

Para interação com um Chatbot é necessário ter adquirido este serviço. Em caso de dúvidas, entrar em contato com a CITSmart.

Antes de começar

Para que o chat esteja disponível é preciso configurar os parâmetros de ativação da funcionalidade.

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Parametrização > Chat;
  2. Definir os valores dos parâmetros (atributos);
  3. Clicar no botão "Gravar" para efetuar a operação;
  4. A lista abaixo apresenta os parâmetros da funcionalidade "Chat" e a finalidade de cada um deles.

#

Nome

Valores posssíveis

Finalidade

Orientações complementares

118

ID do contrato padrão para abertura de chamados



ID do contrato padrão para abertura de chamados

Não se aplica

315

ID da origem das solicitações criadas pelo chat



ID da origem das solicitações criadas pelo chat

Não se aplica

316

Ativar Chat

S ou N

Ativar Chat

Não se aplica

317

ID da atividade das solicitações criadas pelo chat



ID da atividade das solicitações criadas pelo chat

Não se aplica

388

ID usuário padrão (Requisição externa)



ID usuário padrão (Requisição externa)

Não se aplica

389

ID grupo padrão (Requisição externa)



ID grupo padrão (Requisição externa)

Não se aplica

390

ID da unidade padrão



ID da Unidade que será atribuido ao usuário cadastrado no profile

Não se aplica

447

ID do modelo de e-mail para notificação de novas mensagens no chat



ID do modelo de e-mail para notificação de novas mensagens no chat

Não se aplica

299

Ticket - Ativar troca de mensagens

S ou N

Ativa um ícone de conversa ao lado do número do ticket na fila de atendimento

Não se aplica

448

Editor de texto utilizado pela aplicação



Editor de texto utilizado pela aplicação

Não se aplica

  1. Os parâmetros 315, 316, 317, 447 e 423 devem ser atribuídos manualmente.
  2. Para que o chat seja aberto integrado ao assistente virtual Anuva, é necessário habilitar o parâmetro 423.

Procedimento

Configurando o Smart Chat

Acesse o menu principal > Parametrização > Chat

Serão apresentados os seguintes parâmetros:

Parâmetro

Descrição

Ativar modo convidado

Configurar se o Smart Chat será visualizado na tela de login. As opções serão Sim ou Não, default Não. Caso o usuário escolha "Sim", o sistema solicitará o login do usuário. O login deverá seguir o padrão: domínio\login

Modo convidado - ID Usuário

Esse campo é obrigatório. É o número identificador do usuário que se logará como convidado. Informação contida na coluna idUsuario da tabela usuário.

Modo convidado - Chave secreta

Esse campo é obrigatório. É uma palavra de segurança para que o usuário saiba que está conversando com um usuário convidado.

Mensagem de boas-vindas

Alterar ou manter a mensagem padrão de boas-vindas

Iniciar aberto

Quando ativo significa que o Smart Chat vai sempre estar no modo aguardando mensagem. O default será Não

Ação inicial

Quando informado iniciará uma ação vinda do assistente virtual na tela de Smart Chat

Salvar

Botão para salvar as configurações

Após salvar as configurações do Smart Chat, as funcionalidades estarão disponíveis na tela de login somente para interação com o assistente virtual. Essas funcionalidades seguem as restrições de grupo e perfil de acesso impostas ao usuário.

A seguir apresentamos alguns exemplos de como utilizar o Chat do CITSmart em cenários diferentes:

Acesso ao Smart Chat sem configuração de ANUVA - Criação de ticket

  1. Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência;
  2. Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
  3. Informe no chat que você deseja criar um novo ticket e adicione as informações necessárias;
  4. O sistema retornará o número do ticket criado;
  5. O sistema redirecionará para a tela de conversação;
  6. Digite uma nova mensagem na tela de conversação;
  7. O atendimento poderá assumir os seguintes status: a. Aguardando atendente (o atendente pode ser o solicitante ou o Analista) - sinalizado por uma bola verde não preenchida b. Online - Ambos os interlocutores estão ativos para conversa - sinalizado por uma bola verde preenchida
  8. Ambos estando online é possível manter a conversa;
  9. Se um dos interlocutores não estiver online e o parâmetro 447 - estiver configurado, então o sistema envia mensagem informando.

Acesso ao Smart Chat sem configuração de ANUVA - Criação de ticket por meio de Pesquisa de Atividades

  1. Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência;
  2. Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
  3. Informe o nome de uma Atividade;
  4. O sistema retornará as opções para criar novo atendimento ou retomar um atendimento;

Acesso ao Smart Chat para pesquisa de Conhecimento

  1. Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência
  2. Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
  3. Informe o título ou parte do título de um conhecimento;
  4. O sistema retornará as opções de conhecimento encontradas e permitidas para visualização;
  5. Clique sobre o título do conhecimento e o sistema abrirá a descrição do conhecimento para visualização;
  6. O sistema apresentará o botão de visualizar e, quando clicado, abre o portal de conhecimento;
  7. O sistema apresentará o botão de fechar e, quando clicado, reduz o conhecimento, retornando ao estado original.

Acesso ao Assistente Virtual - Criação de Ticket

  1. Clique no sinalizador no topo da tela chamado "Virtual Assistant" para falar com a Anuva;
  2. Digite sua pesquisa ou assunto;
  3. O assistente virtual poderá identificar conhecimentos ou atividades a serem abertas;
  4. Quando o assistente virtual der a mensagem de fallback, imediatamente será apresentada as opções "Falar com Atendente" ou "Retomar Atendimento";
  5. Clique no ícone para iniciar a conversa;
  6. O sistema retornará o número do ticket criado;
  7. O atendimento poderá assumir os seguintes status: a. Aguardando atendente (o atendente pode ser o solicitante ou o Analista) - sinalizado por uma bola verde não preenchida b. Online - Ambos os interlocutores estão ativos para conversa - sinalizado por uma bola verde preenchida
  8. Ambos estando online é possível manter a conversa;
  9. Se um dos interlocutores não estiver online e o parâmetro 447 - estiver configurado, então o sistema envia mensagem informando.

Acesso ao Assistente Virtual- Criação de ticket por meio de Pesquisa de Atividades

  1. Acessa a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência;
  2. Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
  3. Informe o nome de uma Atividade;
  4. O sistema retornará as opções para criar novo atendimento ou retomar um atendimento;

Acesso ao Assistente virtual para pesquisa de Conhecimento

  1. Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência;
  2. Clique no ícone "Falar" no canto inferior da tela para iniciar a conversa;
  3. Informe o título ou parte do título de um conhecimento;
  4. O sistema retornará as opções de conhecimento encontradas e permitidas para visualização;
  5. Clique sobre o título do conhecimento e o sistema abrirá a descrição do conhecimento para visualização;
  6. O sistema apresentará o botão de visualizar e, quando clicado, abre o portal de conhecimento;
  7. O sistema apresentará o botão de fechar e, quando clicado, reduz o conhecimento, retornando ao estado original.

Conversa do Smart Chat entre atendentes

  1. Os analistas devem estar com a tela de ticket aberta;
  2. Os analistas devem vincular os contatos para conversar pela Aba Atendentes;
  3. O analista envolvido na interlocução também deve vincular o contato para receber a conversa;
  4. O analista abre a aba Atendentes, seleciona um contato e inicia uma conversa;
  5. Caso o outro interlocutor possua em seus contatos esse analista, então é possível manter a comunicação;
  6. Caso o outro interlocutor não possua em seus contatos esse analista, não é possível manter contato;
  7. O atendimento poderá assumir os seguintes status: a. Aguardando atendente (o atendente pode ser o solicitante ou o Analista) - sinalizado por uma bola verde não preenchida b. Online - Ambos os interlocutores estão ativos para conversa - sinalizado por uma bola verde preenchida
  8. Ambos estando online e vinculados é possível manter a conversa;

Conversa do Smart Chat entre solicitante e atendente

  1. O analista deve estar com a tela de ticket aberta;
  2. O solicitante ao enviar uma mensagem o sistema enviará ao atendente, independente se o analista estiver com o ticket em questão aberto ou não, o sistema exibe no ícone do SmartChat um ponto de exclamação;
  3. Na aba atendimentos aparecerá uma bola azul informando que existem novas mensagens no chat;
  4. Quando o atendente abre a tela com a lista de atendimento, essa tela possui os seguintes campos: a. Busca pelo número do ticket; b. Atendimentos na Fila - São atendimentos que não foi feito captura do chamado c. Atendimentos em Andamento -São atendimentos que já foram capturados e estão sendo atendidos

Conversa entre ambos canais - Chat e Anuva

  1. Para haver integração entre ambos os canais é preciso habilitar os parâmetros: 402, 423, 441, 442, 450 3 453;
  2. O parâmetro 453 deverá estar conter a informação no formato menu. Ex.: Prezado(a), não entendi muito bem o que você pediu. Digite menu para que eu mostre as formas que eu possa te ajudar;
  3. Item 1: O usuário conversará com a Anuva;
  4. Item 2: O assistente virtual enviará várias mensagens de fallback;
  5. Item 3: O assistente virtual enviará opções de falar com o atendente ou abrir um novo ticket;
  6. Item 4: O usuário seleciona falar com o atendente;
  7. Item 5: O assistente virtual abre um novo ticket e caso tenha um agente do lado do ticket, o ticket será criado com um alert;
  8. Item 6: Nesse momento poderá ocorrer interação entre o usuário e o atendente