Criar Conhecimento
Criar um conhecimento é o ato de registrar informações no CITSmart, utilizando a funcionalidade Gerência de conhecimento. Neste momento, você irá interagir com a interface e suas aplicações.
Vale ressaltar, que para realizar qualquer ação, é necessário possuir as permissões adequadas. Assim, a visão do usuário estará limitada ao tipo de perfil que foi criado para este.
Todos os conhecimentos possuem um identificador único para auxiliar em pesquisas e relatórios.
Antes de criar um conhecimento, é necessário:
Criar pastas e definir as permissões de acesso. Com isso, você poderá organizar os conhecimentos e permitir uma fácil localização ao realizar uma busca;
Vide Criar Perfil de Acesso.
Para utilizar os recursos de notificação, é necessário configurar os parâmetros:
82 e 83 (Criação/Alteração de conhecimento);
84 (Exclusão de Conhecimento); e
78 e 456 (Expiração do conhecimento);
Veja os documentos sobre Configurar Modelo de E-mail e Parametrização - Conhecimento.
📌 IMPORTANTE! Os parâmetros 82 e 83 têm a mesma função, por isso, não é necessário configurar esses dois parâmetros, devendo optar por apenas um deles.
Isso acontece porque as chaves que contemplam todas as atividades, desde a criação até o arquivamento de um conhecimento, foram reunidas em um só template de e-mail. Neste novo cenário, você utilizará apenas um template de e-mail que conterá diversas chaves.
Esse template já vem disponível em uma instalação limpa. Contudo, caso você já tenha um ambiente e precisa atualizá-lo, é possível fazer uso das chaves de e-mail em seus modelos que já foram utilizados, para que eles fiquem no novo padrão. Para entender melhor, veja o documento Configurar Modelo de E-mail.
Acesse a funcionalidade pelo menu Processos > Gerência de Conhecimento > Conhecimento;
Ao acessar a Gerência de Conhecimento, você verá a principal interface de gestão do conhecimento. Nela, você encontrará todos os registros de base de conhecimento, podendo realizar diversas ações (dependo das suas permissões no sistema), como criar novos conhecimentos ou editar um já existente.
Para localizar uma base de conhecimento você dispõe dos seguintes filtros:
Campo | Descrição |
|---|---|
Título | Informe um termo que faça referência ao nome do conhecimento. |
Tipo de documento | Selecione o tipo de informação registrada. Por padrão, temos várias opções para selecionar: Documento, FAQ, Erro conhecido, Evidência de teste, Medida de recuperação, Plano de resposta a emergências, Plano de avaliação de danos, Plano de resgate, Registro de Plano Vital, Plano de gerenciamento de crises e relações públicas, Plano de acomodação e serviços, Plano de serviços e acomodações, Plano de comunicação, Finanças e Plano administrativo, Plano de qualidade de serviço, Plano de disponibilidade, Notícias |
Conteúdo | Informe uma partícula do conhecimento, você pode informar uma palavra ou uma pequena frase. |
Visualizar por | Selecione um critério que faça referência às ações que você tem permissão. Por padrão, temos as opções: Todos, Pode Revisar, Pode Aprovar, Pode publicar |
Situação | Selecione um critério que combine com a situação do conhecimento. Por padrão, temos as opções: Todos, Em desenho, Em revisão, Revisado, Em publicação, Publicado, Arquivado |
Pasta | Selecione a pasta onde o conhecimento foi registrado. Por padrão, temos as opções: Service Desk, FAQ, Para aprovação, portal do parceiro |
💡 Dica: Para os campos Seleção - Outros itens poderão ser criados, conforme a necessidade do negócio.
A gestão de bases de conhecimento tem como principal atividade o registro das informações no CITSmart para, posteriormente, possibilitar o seu gerenciamento. Vamos acessar a interface de registro e conhecer suas funções.
Clique no botão "Opções", localizado no canto inferior direito. Logo em seguida, clique em "Adicionar novo conhecimento";
A interface de registro/gestão de base de conhecimento possui as seguintes funcionalidades:
- Abas ao criar um Conhecimento
Ordem (abas) | Aba | Descrição |
|---|---|---|
1 | Cadastro | Formulário contendo os campos para registro de bases de conhecimento |
2 | Documento relacionado | Permite vincular um conhecimento já existente ao documento que está sendo criado |
3 | Categoria de Ocorrência de Evento | Permite vincular uma categoria de ocorrência (Gerência de Eventos) |
4 | Partes interessadas | Possibilita que as partes (usuários ou grupos) sejam notificadas quando houver uma atualização no conhecimento |
5 | Notificações | Alternativa para enviar notificações às partes interessadas |
- Abas ao editar um Conhecimento (somam-se às anteriores)
Ordem (abas) | Aba | Descrição |
|---|---|---|
1 | Cadastro | Formulário contendo os campos para registro de bases de conhecimento |
2 | Comentários | Qualquer informação pertinente ao gerenciamento de um conhecimento (não é visível aos usuários finais) |
3 | Histórico de Alterações | Ciclo de vida de alteração do Conhecimento, contendo detalhes do que foi alterado e quem realizou a alteração |
4 | Documento relacionado | Permite vincular um conhecimento já existente ao documento que está sendo criado |
5 | Item de configuração | Relacionamento do conhecimento com itens de configuração do CMDB (ex.: Manual do usuário, tutoriais etc.) |
6 | Categoria de ocorrência | Permite vincular uma categoria de ocorrência (Gerência de Eventos) |
7 | Partes Interessadas | Possibilita que as partes (usuários ou grupos) sejam notificadas quando houver uma atualização no conhecimento |
8 | Notificações | Alternativa para enviar notificações às partes interessadas |
9 | Versões (apenas com versionamento ativo) | Exibe todas as versões do documento |
🖊 Nota: Perceba que as abas "Comentários", "Histórico de Alterações", "Item de Configuração" e "Versões" só aparecem após o registro das informações, pois estão relacionadas ao processo de gestão do conhecimento. No histórico, ficam registradas todas as ações realizadas, desde a criação até o encerramento, servindo para futura Auditoria.
Na aba "Cadastro", será apresentado um formulário contendo os campos para identificação, tratamento e controle do conhecimento.
Campo | Descrição |
|---|---|
Título | Nome do Conhecimento |
Tipo do documento | Categoria que define o tipo de documento - pode haver mais (ou menos) opções nesta lista (verifique os Domínios ativos). Por padrão, temos várias opções para selecionar: Documento, FAQ, Erro conhecido, Evidência de teste, Medida de recuperação, Plano de resposta a emergências, Plano de avaliação de danos, Plano de resgate, Registro de Plano Vital, Plano de gerenciamento de crises e relações públicas, Plano de acomodação e serviços, Plano de serviços e acomodações, Plano de comunicação, Finanças e Plano administrativo, Plano de qualidade de serviço, Plano de disponibilidade, Notícias |
Fonte/Referência | Informe a fonte/referência do conhecimento. Por padrão, temos as seguintes opções: Desenvolvimento, Construção, Teste de integração de sistemas, Teste de aceitação do usuário, Produção |
Pasta | Local onde o conhecimento será salvo. Por padrão, temos as opções: Service Desk, FAQ, Para aprovação, portal do parceiro |
Origem | Gatilho para criação do Conhecimento. Por padrão, temos as seguintes opções: Conhecimento, Evento, Mudança, Incidente, Serviço, Problema, Qualidade |
Situação (automática) | Status do ciclo de vida do Conhecimento |
Data de Expiração | Data em que o conhecimento se torna obsoleto |
Justificativa/Observação | Uma descrição do conhecimento |
Autor | Criador do Conhecimento (campo preenchido automaticamente) |
Publicador | Responsável pela publicação do Conhecimento (campo preenchido automaticamente) |
Privacidade | Sensibilidade da informação: Confidencial (apenas o autor do conhecimento e o administrador da pasta terão acesso ao conhecimento), Interno (somente as pessoas que têm permissão na pasta terão acesso ao conhecimento) e Público (interno/externo) (todas as pessoas terão acesso ao conhecimento, mesmo aqueles que não têm permissão na pasta) |
Data de Criação (automático) | Dia em que o Conhecimento foi criado |
Data de Publicação (automático) | Dia em que o Conhecimento foi publicado |
Tags | Palavras (ou conjunto de palavras) usadas para ajudar o motor de busca |
Conteúdo | Teor do conhecimento que será disponibilizado no Portal. Aqui deve conter toda a informação e mídias relacionadas ao documento |
Anexo | Arquivos relacionados ao Conhecimento |
Direitos Autorais | Indicação se o conhecimento possui direitos autorais |
Legislação | Indicação se o conhecimento é (ou faz) parte de alguma legislação |
Ger. Disponibilidade | Se o conhecimento contribui com o processo de Gerência de Disponibilidade |
Ação | Atividade do fluxo de gestão do conhecimento (ex.: Se a situação do conhecimento é "Em desenho" a ação possível é "Enviar para revisão"). Também temos as opções, uma vez que o documento está publicado, de: Enviar para revisão, Enviar para aprovação, Enviar para publicação, Publicar, Arquivar |
(*) Indica campos obrigatórios.
✅ Regra: Todo o conhecimento alterado será submetido a um fluxo de aprovação (controlado pela mudança ou solicitação de serviço).
⚠️ Atenção!
Se a opção por erro conhecido for selecionada no campo "tipo de documento", o sistema apresentará um campo para definir para qual ambiente esse conhecimento deverá ser vinculado (produção ou desenvolvimento).
📌 IMPORTANTE!
Defina o campo "Origem" para indicar de onde você está criando o conhecimento, que pode ser usado para ser vinculado em outro processo.
Você dispõe de um editor WYSIWYG para trabalhar o conteúdo HTML de seu documento. Nele você poderá inserir e editar o texto, e, também, poderá inserir imagens, vídeos, hiperlinks etc.
- Para adicionar um link (hiperlink) ao conteúdo do conhecimento, no intuito de acessar um link externo, selecione uma palavra ou frase e clique no botão “Inserir/Editar link” (desenho de corrente), preencha os campos e clique em “OK”;
- Para adicionar uma imagem ao conteúdo do conhecimento, clique no botão “Imagem” (desenho de paisagem) ou copie e cole a imagem salva em arquivo no computador;
- Para adicionar um vídeo, clique no botão “Inserir um vídeo”:
- A aba Vídeo do servidor permite inserir um vídeo que esteja localizado no servidor de vídeos ou no computador;
- A aba Embedded permite inserir vídeos do Youtube. Ao acessar o vídeo, clique com o botão direito e selecione “Copiar código de incorporação”.
Na criação do conhecimento, o CITSmart estabelecerá sempre a versão "1.0" e, quando da alteração de um documento, esse número poderá ser indicado pelo operador, se a alteração deverá ser Versionada ou não e também se as versões anteriores deverão ser arquivadas.
✅ Regra: A ferramenta informará, em um pop-up, se já existe algum documento na Base de Conhecimento igual ao artigo que você esteja criando.
⚠️ Atenção!
Vale ressaltar que é necessário ter muito cuidado ao utilizar a opção de privacidade “Público”, porque pode ocorrer de os documentos serem disponibilizados a pessoas que não deveriam acessá-los, uma vez que esta opção não leva em consideração a configuração de perfil de acesso dos usuários, disponibilizando os documentos para todos os tipos de perfis.
💭 Você sabia?
O usuário final pode propor novos Documentos/Conhecimentos utilizando o botão flutuante do Portal de Conhecimento. O Documento proposto será gravado na pasta indicada pelo parâmetro 313 do sistema. O Gerente de conhecimento pesquisa os documentos não publicados ou na pasta indicada e, conforme o andamento da aprovação, o documento poderá ganhar outros status.
