Introdução

O CITSmart Workflow & Service Management é uma plataforma 100% web que conecta pessoas e recursos digitais para otimizar o trabalho e amplificar os resultados do negócio.

Por meio dos portais de relacionamento, melhoramos a experiência de clientes e colaboradores. Com o Workflow Digital Inteligente, promovemos uma conexão mais eficaz entre as equipes, garantindo maior colaboração focada no cliente. Isso traz benefícios como:

A gestão de ativos é onde temos o nosso CMDB, ele está na mesma interface que os demais processos e podem ser acessados por eles também.

O CITSmart Workflow & SM é um produto que teve sua construção inicial para atender as necessidades do ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI), principalmente para o cumprimento dos requisitos da ITIL, pregado pela instituição Pink Elephant, através da certificação PinkVerify.

Atualmente, o CITSmart Workflow & Service Management é uma tecnologia que atende as práticas certificadas PinkVerify e PeopleCert. E por não ser uma plataforma modular permite que o cliente utilize das melhores práticas da gestão de serviços e da ITIL em um único produto, já possui todos os processos interconectados e mantendo-os em uma base unificada.

O público atual da CITSmart Workflow & SM (Service Management) são empresas com departamentos de TI, bem como com as necessidades da solução ITSM para administrar suas TIs.

Há cases de gestão de serviços com práticas automatizadas em diversas áreas, como:

A ITIL, do inglês Information Technology Infrastructure Library ou, em português, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é o padrão de referência para o gerenciamento de projetos de TI mais aceitos mundialmente.

A estrutura da ITIL foi proposta pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e seu propósito era desenvolver métodos e padrões dentro dos departamentos do governo britânico, com o objetivo de melhorar as práticas internas.

A ITIL é uma estrutura que recomenda as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI e fornece recursos para atender à norma ISO/IEC 20000, incorporando as melhores recomendações contidas no CMMI, PMBOK, COBIT, Six Sigma e ISO 20000.

Por isso, seguindo as melhores práticas de gestão de serviços, com base na biblioteca de melhores práticas da ITIL, o CITSmart Workflow & SM possui nativamente 22 práticas automatizadas. São eles:

A principal mudança no CITsmart X em relação à versão anterior foi o foco ampliado para Enterprise Service Management (ESM), indo além dos processos de TI. Isso se reflete na nova abordagem de Conexão de Práticas, que oferece uma experiência integrada.

Esta decisão foi baseada na capacidade de adaptação do nosso Workflow às várias necessidades do negócio, e no Lowcode, permitindo a construção de novas entradas de dados e possibilidades de integração. Além disso, implementado desde o ano de 2018, os produtos CE - Centro de Experiências são voltados para a criação de um construtor de espaço de trabalho digital.

A plataforma contém requisitos de acessibilidade de acordo com o padrão internacional WCAG 2.0 Level A (Web Content Accessibility Guidelines) da W3C. Além de comportar uma inteligência artificial própria.

O Lowcode é um produto CITsmart X 100% pronto e muito poderoso, adequado no CITSmart Workflow & SM, que permite a construção de novas funcionalidades, aplicações e integrações com a plataforma com pouca ou nenhuma codificação, facilitando a automação de processos empresariais. É muito próximo dos produtos RPA (automação de processos de robótica), contudo, traz diferentes possibilidades, como a integração natural com a estrutura de Service Management (SLAs, conhecimento, portfólio, tickets, portal de serviços, entre outros). 

Ele oferece uma plataforma visual, onde os usuários podem configurar, personalizar e integrar diferentes sistemas sem a necessidade de habilidades avançadas de programação. Isso possibilita uma adaptação rápida às necessidades do negócio, reduzindo o tempo de desenvolvimento e aumentando a flexibilidade da plataforma para diferentes áreas da empresa.

Além disso, entendemos que os conceitos de Service Management são muito poderosos e podem ir além da TI, permitindo ganhos interessantes para as unidades de negócio.

A AURA é a Inteligência Artificial do CITSmart Workflow & SM, responsável por promover a integração e o aprendizado de máquina com conhecimento. A IA também faz atendimentos via chat e chatbot para diversas requisições.

Esse chatbot conversacional tem toda capacidade de NLP (natural language processing) e NLU (natural language understanding), gestão de fila de atendimento e transbordo, integração com o teams, WhatsApp, Telegram, uso de IA generativa, openAI, e também permite o desenvolvimento em python. Sendo assim, a AURA permite que o CITsmart seja uma ferramenta completa e versátil, capaz de promover a total digitalização de um negócio.