Introdução

o citsmart workflow & service management é uma plataforma 100% web, desenvolvida para conectar pessoas e recursos digitais com o objetivo de otimizar fluxos de trabalho e potencializar os resultados organizacionais toda a interface gráfica da solução incluindo mensagens do sistema, caixas de diálogo e demais elementos de interação é disponibilizada integralmente em idioma português do brasil, assegurando acessibilidade, padronização e melhor usabilidade para os usuários finais por meio dos portais de relacionamento, melhoramos a experiência de clientes e colaboradores com o workflow digital inteligente , promovemos uma conexão mais eficaz entre as equipes, garantindo maior colaboração focada no cliente isso traz benefícios como melhoria contínua e interativa simplicidade na execução das tarefas praticidade no uso diário alinhamento entre as equipes agilidade nos processos a gestão de ativos é onde temos o nosso cmdb, ele está na mesma interface que os demais processos e podem ser acessados por eles também o citsmart workflow & sm é um produto que teve sua construção inicial para atender as necessidades do itsm (gerenciamento de serviços de ti), principalmente para o cumprimento dos requisitos da itil, pregado pela instituição pink elephant , através da certificação pinkverify atualmente, o citsmart workflow & service management é uma tecnologia que atende as práticas certificadas pinkverify e peoplecert e por não ser uma plataforma modular permite que o cliente utilize das melhores práticas da gestão de serviços e da itil em um único produto, já possui todos os processos interconectados e mantendo os em uma base unificada workflow digital; gestão de tickets (incidentes e requisições); portfólio de catálogo e serviços; base de conhecimento; mudança; cmdb; centro de experiência; entre outras o público atual da citsmart workflow & sm (service management) são empresas com departamentos de ti, bem como com as necessidades da solução itsm para administrar suas tis a plataforma foi projetada para atender diferentes estágios do seu processo de trabalho, oferecendo ambientes segregados que garantem mais segurança, controle e flexibilidade no uso ambiente de produção onde as operações reais são realizadas todas as informações inseridas aqui são oficiais e têm efeitos diretos nos processos da organização ambiente de homologação ideal para testes de validação e conferência de funcionalidades antes da liberação para o ambiente de produção permite simulações com dados reais ou fictícios ambiente de desenvolvimento destinado a equipes técnicas para testes, ajustes e implementações em fase inicial esses ambientes funcionam de forma independente e simultânea, permitindo que você realize testes e homologações sem impactar as operações em produção porque usar o cs workflow & sm há cases de gestão de serviços com práticas automatizadas em diversas áreas, como educação compras viagem recursos humanos solicitação de pessoal, treinamento, etc departamento pessoal solicitação de benefícios, férias, folha de pagamento, esclarecimentos, etc jurídico elaboração e análise de contratos, apoio, etc atendimento em campo troca de equipamentos, execução de reparos e manutenção, etc comunicação marketing , entre outros sobre itil a itil , do inglês information technology infrastructure library ou , em português, biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação, é o padrão de referência para o gerenciamento de projetos de ti mais aceitos mundialmente a estrutura da itil foi proposta pela ccta ( central computer and telecommunications agency ) e seu propósito era desenvolver métodos e padrões dentro dos departamentos do governo britânico, com o objetivo de melhorar as práticas internas a itil é uma estrutura que recomenda as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de ti e fornece recursos para atender à norma iso/iec 20000, incorporando as melhores recomendações contidas no cmmi, pmbok, cobit, six sigma e iso 20000 por isso, seguindo as melhores práticas de gestão de serviços, com base na biblioteca de melhores práticas da itil, o citsmart workflow & sm possui nativamente 22 práticas automatizadas são eles gerenciamento de disponibilidade gerenciamento de desempenho e capacidade habilitação de mudança gerenciamento de implantação gerenciamento de incidente gerenciamento de infraestrutura e plataforma gerenciamento de ativos de ti gerenciamento do conhecimento monitoração e gerenciamento de evento gerenciamento de portfólio gerenciamento de problema gerenciamento de projeto gerenciamento de liberação gerenciamento de catálogo de serviço gerenciamento de configuração de serviço gerenciamento de continuidade de serviço central de serviço gerenciamento financeiro de serviço gerenciamento de nível de serviço gerenciamento de requisição de serviço validação e teste de serviço gerenciamento de força de trabalho e talento evolução a principal mudança no citsmart x em relação à versão anterior foi o foco ampliado para enterprise service management (esm), indo além dos processos de ti isso se reflete na nova abordagem de conexão de práticas , que oferece uma experiência integrada esta decisão foi baseada na capacidade de adaptação do nosso workflow às várias necessidades do negócio, e no lowcode , permitindo a construção de novas entradas de dados e possibilidades de integração além disso, implementado desde o ano de 2018, os produtos ce centro de experiências são voltados para a criação de um construtor de espaço de trabalho digital acessibilidade a plataforma contém requisitos de acessibilidade de acordo com o padrão internacional wcag 2 0 level a (web content accessibility guidelines) da w3c, além de comportar uma inteligência artificial própria a plataforma foi desenvolvida para oferecer uma experiência fluida e estável nos principais navegadores do mercado durante o período de vigência do contrato, o uso é totalmente compatível com as versões atuais dos seguintes navegadores google chrome mozilla firefox microsoft edge a equipe responsável pela solução realiza atualizações constantes para garantir a compatibilidade com novas versões desses navegadores, assegurando que todas as funcionalidades continuem funcionando corretamente, mesmo após atualizações dos fabricantes acesso a plataforma permite que múltiplos usuários com perfil de administrador acessem simultaneamente a interface de administração isso significa que diferentes administradores, definidos conforme as regras de licenciamento contratadas, podem realizar suas atividades de gestão ao mesmo tempo, sem restrições ou interferência entre os acessos essa funcionalidade garante eficiência na gestão da plataforma, com mais de um responsável atuando de forma coordenada agilidade na configuração e manutenção, mesmo em equipes distribuídas segurança de acesso, com controle individualizado por login, respeitando os limites definidos no licenciamento importante os acessos administrativos são gerenciados por perfis de usuário apenas usuários com permissão de administrador poderão visualizar e utilizar a interface de administração disponibilidade a plataforma foi desenvolvida para operar com alta disponibilidade, estando acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana (24x7) isso garante que você possa utilizá la a qualquer momento, com estabilidade e performance, mesmo em cenários de grande volume de acessos ou operações críticas além disso, a plataforma é compatível com o protocolo ntp (network time protocol), o que assegura que todos os registros de data e hora sejam sincronizados automaticamente com servidores de horário oficiais isso é essencial para manter precisão em registros de logs, auditorias e relatórios integridade de agendamentos e prazos definidos dentro da plataforma alinhamento com outros sistemas que também utilizem sincronização por ntp essa combinação de alta disponibilidade e sincronização precisa fortalece a confiabilidade da plataforma para operações contínuas e ininterruptas a plataforma citsmart x foi projetada com mecanismos robustos de resiliência operacional, garantindo alta disponibilidade 24x7, inclusive em ambientes críticos e de missão contínua com base em tecnologias confiáveis como a oracle database e infraestrutura compatível com práticas de continuidade de negócio, a solução oferece estabilidade, tolerância a falhas e capacidade de recuperação automática em caso de incidentes módulos a plataforma disponibiliza, por meio de sua interface de administração centralizada, o acesso direto a todos os módulos e componentes da solução, em um só lugar isso elimina a necessidade de abrir diferentes consoles ou interfaces separadas para gerenciar funcionalidades específicas dentro dessa área unificada, os usuários com perfil de administrador podem navegar facilmente entre os módulos da solução (ex usuários, permissões, notificações, integrações, etc ) criar, consultar e gerenciar tickets (chamados) diretamente da interface administrativa realizar buscas rápidas e centralizadas por registros, tickets e configurações ter uma visão consolidada do ambiente e dos processos sob sua gestão essa abordagem simplifica a rotina do administrador, aumenta a produtividade e proporciona uma visão holística da plataforma, facilitando a tomada de decisão e a resposta a ocorrências em tempo real low code o lowcode é um produto citsmart x 100% pronto e muito poderoso, adequado no citsmart workflow & sm , que permite a construção de novas funcionalidades, aplicações e integrações com a plataforma com pouca ou nenhuma codificação, facilitando a automação de processos empresariais é muito próximo dos produtos rpa (automação de processos de robótica), contudo, traz diferentes possibilidades, como a integração natural com a estrutura de service management (slas, conhecimento, portfólio, tickets, portal de serviços, entre outros) ele oferece uma plataforma visual, onde os usuários podem configurar, personalizar e integrar diferentes sistemas sem a necessidade de habilidades avançadas de programação isso possibilita uma adaptação rápida às necessidades do negócio, reduzindo o tempo de desenvolvimento e aumentando a flexibilidade da plataforma para diferentes áreas da empresa além disso, entendemos que os conceitos de service management são muito poderosos e podem ir além da ti, permitindo ganhos interessantes para as unidades de negócio aura conheça a nossa ia a aura é a inteligência artificial do citsmart workflow & sm , responsável por promover a integração e o aprendizado de máquina com conhecimento a ia também faz atendimentos via chat e chatbot para diversas requisições esse chatbot conversacional tem toda capacidade de nlp (natural language processing) e nlu (natural language understanding), gestão de fila de atendimento e transbordo, integração com o teams, whatsapp, telegram, uso de ia generativa, openai, e também permite o desenvolvimento em python sendo assim, a aura permite que o citsmart seja uma ferramenta completa e versátil, capaz de promover a total digitalização de um negócio