Gerenciamento de Requisição de Serviço e Incidentes.

Segundo ITIL4, esta é a prática de apoiar a qualidade de serviço acordada, tratando todas as requisições de serviço pré-definidas e iniciadas pelo usuário de uma forma eficaz e de fácil utilização. Nesta secção, encontrará documentos que o ajudarão a compreender como configurar e gerenciar as requisições de serviço utilizando o nosso sistema.

O objetivo do processo cumprimento de requisição é prover um canal para que os usuários requisitem e recebam serviços padronizados, obtenham informações, reclamem ou elogiem o provedor de serviços.

O objetivo do processo Gerenciamento de Incidentes é restaurar o mais rápido possível a operação normal do serviço, minimizando os impactos adversos, nos processos de negócio. A "operação normal" é definida como a entrega do serviço dentro das metas dos Acordos de Nível de Serviço.

Como incidentes produzem interrupções na entrega de nossos serviços, e por consequência prejuízo para nós e nosso clientes, precisamos agir o mais rápido possível para restaurar a operação normal.

A plataforma conta com um Módulo de Aquisição de Conhecimento Automatizada, que utiliza inteligência artificial para identificar e propor automaticamente novos conteúdos para a base de conhecimento, com base na análise de dados reais de operação.

Fontes analisadas pelo sistema: