Criar um Ticket - Incidente ou Requisição de Serviço

criar um ticket significa abrir um chamado dentro do sistema abrir um chamado dentro do sistema , com possibilidade de acompanhar seu histórico de atendimento com visualização de todas as ações remetidas a ele além da criação e atualização do ticket diretamente dentro da plataforma, os mesmos podem ser criados ou atualizados, por outros meios como chatbots, e mails, sistemas de telefonia, outros sites e sistemas, pois a solução permite integração com diversas tecnologias através de webservices e fluxos de integração que possui vários componentes a ferramenta possui um local para cadastro das origens dos tickets, indicando de onde veio o chamado em suas configurações além disso é possível popular automaticamente os dados dos solicitantes ou dentro de formulários personalizados, pois é possível, pelas integrações, enviar dados para formulários existentes e personalizados então, caso não exista um dado por padrão da solução, é possível cria lo e preenche lo durante a abertura de uma solicitação o sistema permite encontrar soluções na base de conhecimento de forma dinâmica, utilizando os dados fornecidos pelo solicitante e pela atividade selecionada essas bases podem ser vinculadas ao ticket caso desejado no entanto, o principal canal de acesso é o portal de serviços, voltado aos usuários finais, onde é possível registrar de forma centralizada incidentes, bugs, pedidos de suporte e dúvidas relacionadas às soluções criadas essa abordagem garante praticidade, rastreabilidade e padronização no processo de atendimento após a criação de um ticket, o sistema gera e exibe um número de identificação único e imutável, que serve como referência principal durante todo o ciclo de vida do ticket esse número permite o acompanhamento completo do chamado, desde a sua abertura até a sua finalização, garantindo rastreabilidade, organização e facilidade na comunicação entre usuários e equipes de atendimento os tickets podem ser criados por meio de diferentes formas e pontos de entrada, como o portal de serviços, integrações externas, automações ou canais omnichannel independentemente da origem, todas essas interfaces são adaptáveis para dispositivos móveis e podem ser configuradas com uma identidade visual responsiva, garantindo uma experiência de uso consistente, acessível e adequada à identidade da organização, tanto em ambientes desktop quanto mobile com as permissões adequadas, o sistema permite a abertura de tickets em nome de outro usuário, funcionalidade útil em contextos como atendimento de balcão, suporte técnico ou assistências administrativas nesse processo, o sistema registra de forma clara e distinta tanto o solicitante original quanto o profissional responsável pela abertura do ticket, garantindo transparência, rastreabilidade e integridade das informações ao longo de todo o ciclo de vida do chamado ao abrir um ticket, a solução apresenta em tela a quantidade de tickets iguais de mesma atividade, sendo incidentes ou requisições que estão abertas ao registrar um incidente pode se identificar quantos incidentes iguais estão abertos baseados em regras de negócio pré estabelecidas, assim relacionando os com o incidente indicado como pai (major) nota nota todos os tickets abertos são vinculados a um fluxo de trabalho, e o mesmo pode ser visualizado seu andamento no ícone de fluxo disponibilizado na listagem de tickets antes de começar tenha permissão para acessar a área de trabalho da central de serviço; tenha um catálogo de serviços cadastrado e configurado (portfólio, serviços, atividades, grupos, fluxo, sla vinculado ao contrato); tenha permissão ao grupo vinculado ao catálogo de serviço para poder visualiza lo e realizar o cadastro procedimento acesse a funcionalidade pelo menu principal práticas > gerenciamento de requisição e incidente > ticket ; clique no botão “opções” e em seguida em "cadastro" ; informe os dados do solicitante; nome completo nome completo – do solicitante; e mail e mail – do solicitante, ou do representante de usuário autorizado(este e mail pode ser editado, sendo adicionado emails para contatos fora do sistema sobre o chamado); unidade unidade – onde o solicitante deseja atendimento; histórico do solicitante histórico do solicitante – apresenta toda a relação do solicitante com os tickets; satisfação satisfação ; telefone telefone – do solicitante; editar editar – permite a edição do nome, e mail, telefone e unidade do solicitante; selecione o serviço portfólio portfólio ; serviço serviço ; atividade atividade esta atividade é um incidente ou requisição e sua identificação fica à direita da tela para diferenciar o seu tipo contrato contrato – vinculado ao portfólio; impacto impacto – da atividade; urgência urgência – da atividade; é possivel criar chamados indicado que o mesmo é para outra pessoa e a ferramenta salvará quem criou e a data/hora da ação ao serem definidos o impacto e urgência do ticket, a priorização será feita automaticamente ao selecionar uma atividade a ser solicitada, será disponibilizado, caso tenha, um formulário para preenchimento este formulário poderá ser personalizado conforme necessidade, tendo itens para preenchimento obrigatórios ou não e funcionalidades, pois o sistema permite, através do lowcode, criar formulários dinâmicos personalizados com regras de negócio, funcionalidades e integrações ao abrir um ticket pode se identificar problemas relacionados a incidentes iguais através de um formulário vinculado à atividade escolhida além disso, podemos também adicionar campos de disponibilização de quantitativo de incidentes iguais, item de configuração relacionada ao usuário, assim como outras funcionalidades vincular hyperlink antes e depois de vincula lo é possível visualizar este conhecimento, caso o usuário tenha permissionamento na pasta que contém o documento ele abrirá o hyperlink da base de conhecimento, caso o usuário não tenha permissão abrirá o portal do conhecimento descreva o serviço descrição descrição – espaço propenso a descrever a necessidade do ticket nesse campo há a opção de incluir texto rico com hyperlinks, incluir vídeos, imagens e diversos arquivos cuja extensão não seja restrita pelo parâmetro 318 ; anexo permite adicionar arquivos de diversos formatos para complementar a solicitação e criação de um ticket enviar e mail enviar e mail – é possível selecionar quais tipos e e mail o usuário receberá; questionário questionário – informações que complementam o entendimento/finalidades do serviço; 💡 dica é possível realizar o download dos arquivos vinculados ao processo ou atividade, garantindo que as informações relevantes estejam acessíveis durante todo o fluxo o campo “descrição” é o espaço para que as informações do ticket contenham palavras que remetam diretamente a aquele atendimento, sendo objetivas e de fácil associação com a temática da solicitação, tendo a opção de texto rico com links esse conteúdo é vinculado ao campo “palavra chave” e ao seu retorno de busca, que existe dentro do modo de pesquisa avançada de um ticket além disso, é possível incluir anexos de formatos diversos ( ex pdf, doc, png, jpg, etc ) para ajudar no processo de atendimento a limitação de formatos é definida pelo administrador do sistema vincule itens adicionais para visualizar e interagir com as funções desejadas, acesse o botão preto pequeno, localizado no canto superior direito, abaixo da barra de menu conhecimento conhecimento projeto projeto ; agenda agenda ; leitura de e mails leitura de e mails opções de ti opções de ti item de configuração do solicitante item de configuração do solicitante ; liberação liberação grave a solicitação ao final da página, há um botão flutuante com as funções de voltar voltar – para área de trabalho da central de serviços; gravar gravar – para gravar o ticket gerando assim o número para rastreio e acompanhamento ao criar o ticket para atendimento, o usuário verá uma nova opção (localizada ao lado superior da tela) chamada de layout , essa opção permite ao usuário parametrizar a forma como a tela será apresentada para o atendente, que poderá escolher entre as seguintes possibilidades 30x70 o sistema divide a tela em duas partes, do lado esquerdo mostrará 30% da tela e o lado direito 70%; 50x50 o sistema divide a tela em duas partes, cada lado (direito e esquerdo) exibirá 50% da tela; 100% o sistema apresenta a tela sem separações preencha os demais dados necessários 🖊 nota nesta versão da funcionalidade, do lado direito da tela, será possível visualizar o toogle , que permite os menus laterais (que anteriormante ficavam do lado esquerdo da tela) se expandirem ou reduzirem, conforme a necessidade do usuário selecione o serviço notifique um usuário ou grupo específico na solicitação acesse o ticket e clique para abri lo pages/servicerequestincident/servicerequestincident load# acesse a janela stakeholders; informe os tipos de stakeholders grupo; usuário; e mail; selecione uma das opções acima e informe o grupo ou usuário ou e mail em que será notificado; informe o modelo de e mail que será utilizado nesta ação; adicione as configurações; o sistema exibe uma grade com as seguintes informações tipo de stakeholder; usuário; email; ou grupo; para usuário e grupo adicione id de usuário ou grupo para notificação; adicione também o botão para excluir a configuração; grave e avançe no fluxo; o sistema registra os dados e envia o modelo de e mail para o stakeholder cadastrado vincular um workspace na solicitação acesse o ticket e clique para abri lo pages/servicerequestincident/servicerequestincident/load#/; ative a opção workspace e o sistema abrirá a tela do link, com os seguintes campos workspace nome da área de trabalho; ações apresenta um ícone para link, conforme mostrado abaixo; workspace de links do usuário o sistema mostra o link da seguinte forma nome do espaço de trabalho; o usuário poderá desdobrar o workspace em sprint e activity, conforme mostrado na figura abaixo; ao abrir uma atividade, ela será exibida da seguinte forma partes interessadas ao criar o ticket, é possível registrar um usuário, grupo ou email para acompanhar o andamento da solicitação no campo tipo, selecione grupo, usuário ou e mail o campo de grupo/usuário mostrará as opções disponíveis caso seja selecionado um grupo ou usuário com cadastro ativo na plataforma o campo de modelo de email mostrará as opções de modelos disponíveis para informar as partes sobre atualizações nos tickets visualizar continuidade vinculada na solicitação acesse o ticket e clica para abrir o ticket pages/servicerequestincident/servicerequestincident load#/; acesse o tooltip , conforme mostrado na figura abaixo; ative a opção de continuidade e o sistema abre a tela para visualizar os dados de continuidade conforme a figura abaixo, com os seguintes campos campo descrição id da continuidade número da continuidade que tem a invocação em andamento; título descrição da continuidade informação do toolbar opção descrição subtickets visualizar subtickets registrados tickets relacionados visualizar tickets registrados número de atribuições número de vezes que o ticket foi reatribuído soluções alternativas lista de soluções alternativas anexadas, se houver conhecimento visualizar conhecimento relacionado, se houver verificação de incidentes em andamento ao tentar abrir um novo ticket de incidente, os usuários poderão visualizar uma mensagem informativa se houver incidentes do mesmo tipo já em andamento isso permite que os usuários revisem os incidentes existentes antes de prosseguir com a criação de um novo ticket a mensagem será exibida da seguinte maneira no momento existem xxx incidentes similares vinculados estamos trabalhando nisso, deseja prosseguir ao registro dessa solicitação? esta funcionalidade deve ser configurada em um template de formulário 🖊 nota a criação de ticket também pode ser realizada via portal de serviços e o usuário poderá, caso tenha permissão, criar chamados indicando outro solicitante esta ação fica salva indicando quem abriu e quem é o solicitante do chamado abertura de tickets via testes automatizados a plataforma permite a abertura automática de tickets com base nos resultados de testes automatizados quando um teste detecta uma falha ou comportamento inesperado, um ticket é gerado automaticamente e encaminhado para as equipes responsáveis, de acordo com regras de encaminhamento pré configuradas benefício redução no tempo de resposta e aumento da eficiência operacional, com identificação e notificação automática de falhas tratamento de soluções alternativas para incidentes a plataforma oferece suporte ao registro e gerenciamento de soluções alternativas adotadas durante o tratamento de incidentes isso permite documentar medidas temporárias aplicadas enquanto a solução definitiva é desenvolvida; rastrear impactos e decisões tomadas durante o gerenciamento de crises; facilitar o reuso de práticas eficazes em novos incidentes resultado continuidade operacional mesmo diante de falhas críticas, com histórico claro de ações paliativas carteira de trabalho técnica por níveis de suporte as equipes técnicas (níveis 1, 2 e 3) contam com uma carteira de trabalho digital, que organiza todas as suas atribuições e registros de atuação essa carteira permite registro de atendimentos, dúvidas respondidas e soluções aplicadas; anotação de apoios técnicos fornecidos a outras equipes; registro de intervenções em infraestrutura ou código fonte vantagem centralização e rastreabilidade de todas as atividades realizadas pelas equipes técnicas, com visão por nível de suporte registro de releases no ambiente de produção a plataforma possui funcionalidade específica para o registro de releases aplicadas no ambiente de produção esse recurso permite documentar as versões entregues, com data, escopo e responsáveis; associar releases a tickets, tarefas ou mudanças aprovadas; gerar histórico técnico e auditável das modificações no ambiente produtivo objetivo garantir rastreabilidade, controle de versões e conformidade com boas práticas de gestão de mudança sugestão automática de soluções durante a criação ou atendimento de tickets ao criar ou atender um incidente, problema ou requisição de serviço, a plataforma oferece ao técnico uma funcionalidade inteligente de sugestão automática de conteúdos da base de conhecimento essa funcionalidade funciona da seguinte forma • enquanto o técnico preenche o campo de descrição do ticket, a plataforma captura dinamicamente palavras chave digitadas no texto; • com base nessas palavras, além de informações como categoria, grupo e tipo do registro, a plataforma lista automaticamente artigos relacionados da base de conhecimento; • os conteúdos sugeridos podem ser consultados imediatamente, permitindo aplicar soluções já documentadas no próprio fluxo de atendimento benefício o técnico tem acesso instantâneo a possíveis resoluções, reduzindo o tempo de resposta, padronizando ações e aumentando a taxa de solução na primeira interação (first call resolution) essa funcionalidade também contribui para • reduzir retrabalho; • promover o reuso do conhecimento institucional; • aumentar a qualidade e agilidade no suporte técnico o que fazer a seguir visualize o painel de tickets listados e verifique as informações cadastradas