Gerenciamento de Conhecimento
Apresentação
A premissa do Gerenciamento do Conhecimento é a administração das informações, já que estas constituem um importante ativo da empresa. Estes conhecimentos devem ficar em uma base, a fim de que todos os usuários do sistema possam acessá-los para adquirirem um nivelamento de técnicas e uma melhor compreensão sobre o uso e funcionamento do produto.
O objetivo do processo Gerenciamento do Conhecimento é Aperfeiçoar a habilidade da organização em tomar decisões gerenciais assegurando que a informação, segura e confiável, está disponível em todo ciclo de vida do serviço
Conhecimento é um ativo extremamente valioso para a organização. Um conhecimento pode conter textos, imagens, vídeos, links e diversos outros recursos audiovisuais. A Gestão do Conhecimento do CITSmart torna possível o registro, controle e disponibilização de qualquer conteúdo informativo para os diversos tipos de públicos.
Além disso, atrelado ao conhecimento, existem diversas funcionalidades de gestão, o que possibilita controlar todo o clico de vida de um conhecimento, podendo notificar as partes interessadas em cada mudança de fase.
A gestão de conhecimento no CITSmart possui as seguintes fases e situações:
- Desenho/criação (Em desenho);
- Edição / Manutenção (Em conhecimento);
- Revisão (Em revisão e revisado);
- Aprovação (Em avaliação);
- Inativação (Em documento aprovado);
- Publicação (Em publicação e publicado);
- Arquivamento / Remoção (Arquivado).
Controle de Acesso ao Conteúdo
A plataforma permite o cadastro, visualização e edição de conteúdos da base de conhecimento de forma controlada, com base nas credenciais e permissões definidas pelo administrador. • Usuários visualizam apenas os conteúdos compatíveis com seu perfil ou função; • Técnicos e gestores com permissões adequadas podem criar, editar e manter artigos atualizados; • Toda ação é rastreável, garantindo segurança e governança da informação.
Objetivo: Manter o conteúdo acessível para quem precisa, preservando a integridade e a relevância da base de conhecimento.
Autoatendimento com Sugestões Inteligentes
O portal do usuário final conta com uma área de autoatendimento, onde são exibidas sugestões automáticas de artigos relevantes, com base no conteúdo da solicitação digitada.
Funcionalidades incluem: • Campo de busca por palavra-chave; • Exibição dinâmica de sugestões durante a digitação; • Possibilidade de auto resolução, sem a necessidade de abrir um ticket.
Benefício: Reduz o volume de solicitações repetitivas e melhora a experiência do usuário com respostas imediatas