Gerenciamento de Nível de Serviço

O Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo responsável por manter, melhorar e entregar a qualidade esperada pelo negócio, por meio de acordos e contratos, medindo o desempenho e justificando os custos relacionados ao negócio.

Esse processo tem como objetivo assegurar que os serviços de TI atuais e planejados sejam entregues conforme as metas tangíveis.

Isto pode ser feito com um ciclo constante de negociação, acordo, monitoração, reporte e revisão de metas e resultados obtidos, realizando ações para corrigir e melhorar o nível de serviço entregue.

O objetivo do processo Gerenciamento de Nível de Serviço é negociar, acordar e documentar as metas apropriadas para os serviços de TI com os representantes das áreas de negócios, e então monitorar e produzir relatórios sobre a capacidade do provedor de entregar os níveis de serviços acordados.

Negociação é a palavra-chave deste processo. Um ciclo de identificar as necessidades dos clientes, a capacidade do fornecedor, documentar as metas e então monitorar os indicadores de qualidade. Você já se perguntou se sabe mesmo quais são as expectativas dos seus clientes? Os seus indicadores as refletem? Você reporta os números rotineiramente?

O sistema possui capacidade para suportar calendários e horários diferenciados, permitindo a configuração de SLA (Acordo de Nível de Serviço) e contratos de acordo com as necessidades específicas de cada área de negócio.

Essa flexibilidade possibilita o ajuste de prazos e atendimentos conforme feriados regionais, jornadas especiais ou turnos distintos, garantindo que os compromissos definidos em cada contrato sejam respeitados de forma precisa e alinhada à realidade operacional de cada setor.