Gerenciamento de SLA

abrindo o painel de gerenciamento de sla para visualizar a painel de gerenciamento de ska (figura 2), certifique se de estar na aplicação correta para isso, no menu de navegação (figura 1), clique no ícone do workflow & esm (item 1) expanda o menu clicando em processos (item 2), gerência de nível de serviço (item 3) e por fim clique em tempo de atendimento (item 4) após clicar em tempo de atendimento, o painel de gerenciamento de sla (figura 2) abaixo se abrirá do lado direito da tela no campo filtros (item 5), podemos pesquisar os slas existentes por título e/ou por descrição na coluna de ações (item 6), temos o botão de editar e excluir servindo respectivamente para editar um sla ou excluí lo no botão novo (item 7), é onde criamos um sla criando um sla após clicar no botão novo (item 7, figura 2), a tela de criação do sla se abrirá aqui abaixo vemos a parte1 (figura 3) mais abaixo veremos a descrição dos campos que aparecem nesta imagem obs dividimos a tela de configuração do sla para efeitos didáticos título título de identificação do sla status status entre "ativo" ou "inativo" impacto defina o impacto do sla entre "alto", "médio" e "baixo" urgência defina a urgência do sla entre "alta", "média" e "baixa" data de início defina a data inicial do sla data de fim defina a data final do sla (obrigatório se a opção sazonal estiver marcada) avalia em defina a data de avaliação do sla sazonal selecione se o sla será utilizado de tempos em tempos permitir mudança de impacto/urgência – permite que o analista altere o impacto/urgência na criação do ticket descrição descrição relevante para utilizar o sla abaixo nós vemos a parte 2 (figura 4), da tela de criação de sla mais abaixo veremos a descrição dos campos que aparecem nesta imagem escopo escopo do sla contatos contato do sla tempos de atendimento por prioridade o tempo de atendimento do serviço, levando em consideração o tempo de definição de prioridade para captura e resolução hora informe quantas horas para a "captura" e "resolução" do sla minuto informe quantos minutos para a "captura" e "resolução" do sla automação selecione o "tempo da ação", "e mail template", "prioridade" e "grupo" abaixo nós vemos a parte final (figura 5), da tela de criação de sla mais abaixo veremos a descrição dos campos que aparecem nesta imagem unidade preencha com os nomes das unidades e suas prioridades ( ) empregado adicione os nomes e prioridades dos empregados, selecione também a caixa "crítico" se for o caso ( ) grupo do solicitante digite o nome dos solicitantes e suas prioridades ( ) obs os campos com asteriscos vermelhos são obrigatórios ao finalizar, clique em gravar e o sla estará criado vinculação de ativos a slas a plataforma permite vincular um ou mais ativos (como sistemas, aplicações, serviços, equipamentos ou componentes de infraestrutura) a acordos de nível de serviço (sla) específicos objetivo garantir que cada ativo seja monitorado e gerenciado com base em metas claras de desempenho, disponibilidade e tempo de resposta histórico de desempenho de serviços todos os dados de cumprimento dos níveis de serviço são registrados em um histórico detalhado, o que permite • acompanhamento do desempenho real dos serviços ao longo do tempo; • identificação de padrões de falha ou melhoria; • tomada de decisão baseada em evidência uso prático apoio em auditorias, revisões contratuais e processos de melhoria contínua encerramento automático de tickets por prazo a plataforma permite o encerramento automático de tickets com base em critérios previamente configurados relacionados a • vencimento do prazo de atendimento (sla); • inatividade ou falta de andamento no processo; • número de tentativas de contato não respondidas essas regras podem ser ajustadas conforme a natureza do serviço e a política de atendimento da instituição vantagem automatiza a finalização de tickets obsoletos ou não respondidos, mantendo a fila de atendimento organizada e atualizada calendários personalizados para cálculo de prazos para garantir a precisão no cálculo de prazos e slas, a plataforma permite a criação de calendários personalizados os administradores, com permissões apropriadas, podem definir • dias úteis e não úteis; • feriados nacionais, estaduais, municipais ou corporativos; • horários específicos de operação para cada tipo de serviço ou unidade esses calendários são utilizados automaticamente no cálculo de • prazos de atendimento; • tempos de resposta e solução; • agendamentos e escalonamentos benefício evita erros nos prazos ao considerar corretamente o contexto operacional da organização