Criar Tempo de Atendimento (SLA)

esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como incluir, alterar e excluir o tempo de atendimento dos tipos incluir, alterar e excluir o tempo de atendimento dos tipos global aplica se a todos os serviços; cliente aplica se aos serviços de um contrato; e incidente/requisição/procedimento aplica se a um serviço específico ✅ regra os slas padrões são ouro, prata e bronze, mas outros tipos também podem ser criados 🖊 nota após a criação do sla, os valores de custo e preço serão apresentados para cada serviço com base no sla criado esses dados serão provenientes do processo financeiro cálculo de custos financeiros docid\ wbdj11jv1utomo8zhduvj , na guia " distribuição de custos " e " definir preço " de acordo com a estratégia definida (fixa ou variável) antes de começar é necessário registrar anteriormente o contrato(s) e o catálogo de serviços para o sla (portfólio/serviços /atividades) procedimento clique na guia desejada ( pesquisar pesquisar / cadastrar cadastrar ) e nas ações; função descrição gravar salvar o novo sla excluir excluir o sla editado limpar limpar todos os campos do relatório cadastro 4\ escolha o tipo de sla filtro descrição global para o tempo de atendimento global cliente para o tempo de atendimento de cliente específico para o tempo de atendimento específico 5\ preencha os dados básicos do sla 232,511 truecenter unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type ( ) indica campos obrigatórios ✅ regra a prioridade é usada para identificar o tempo necessário para que uma ação seja tomada a prioridade vai de 1 a 5 , sendo que é 1 a prioridade mais alta e 5 a mais baixa selecione a prioridade para definir o horário (no sla) captura defina o tempo de captura da requisição de serviço, de acordo com a prioridade selecionada; resolução defina o tempo de resolução do serviço, de acordo com a prioridade selecionada ⚠️ atenção ! antes de preencher os campos em "automação" , ele deve ser parametrizado corretamente portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da criação de conhecimento, exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a "n" neste contexto 6\ preencha os campos de automação (se necessário) truecenter unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type center unhandled content type ( ) indica campos obrigatórios 🖊 nota para efeito de cálculo de sla, o sistema realiza as seguintes verificações se o serviço x contrato serviço x contrato estiver em mais de um tipo de sla, é importante observar que o tipo de sla específico é prioritário sobre os tipos cliente e global ; o tipo de sla cliente é prioritário sobre o tipo global ; o sistema ainda considera para a atribuição de sla impacto e urgência esse atributo, sendo identificado para mais de um tipo de serviço x contrato serviço x contrato para o mesmo tipo de sla, sempre leva em consideração a prioridade de menor impacto, ou seja, nota 5 ; o sistema considera para a atribuição de sla os usuários, grupos ou unidades especiais, conhecidos como vip’s nesses casos, o normal é o administrador cadastrar sla’s globais com baixa prioridade e incluir usuários, unidades e grupos que podem receber sla’s com prioridade mais alta alvo é um local em que o usuário identificará seus principais alvos para usar o sla o sistema fará uma tree view (com contratos, a listagem de serviços no ambiente de produção e suas atividades) todos os contratos de clientes vinculados ao sla serão verificados, assim como portfólios, serviços e atividades dessa forma, é possível identificar qual cliente/contrato está utilizando que tipo de serviço do catálogo de serviços (de acordo com as permissões e o contrato de nível de serviço) ao atribuir atividades ao sla, o sistema permitirá que o usuário visualize/edite o valor financeiro do serviço já com relação às horas de serviço, estas se referem às horas de trabalho do contrato de nível de serviço utilizado e serão referenciadas para todos os serviços e atividades vinculados outra questão que vale destacar é sobre o monitor de acordos de nível de serviço poder ser monitorado em relação ao nível de serviço acordado com a finalidade de controlar violações e exceções de serviço que aparecem na tela principal de incidentes e requisições de serviço, por meio do campo "status do sla" é possível fazer o mesmo monitoramento utilizando os painéis de incidentes e requisições de serviço ambos (tela principal/painéis) monitorarão em tempo real 🖊 nota os tipos de contratos recuperados são slas associados, contratos de serviços de apoio/fornecedores ⚠️ atenção ! se o tempo de atendimento não permitir a mudança de impacto e urgência, o sistema substituirá automaticamente o que é enviado via webservice pelo impacto, urgência, prioridade e tempo de atendimento definidos neste registro ✅ regra antes dos n minutos (informados no horário da ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na requisição de serviço vinculada a esse horário, o sistema atribuirá a prioridade e encaminhará o grupo de execução à requisição de serviço fórmula de cálculo de tempo de atendimento a plataforma utiliza uma fórmula composta para calcular o tempo total de atendimento de tíquetes, levando em consideração diversos fatores que influenciam diretamente nos acordos de nível de serviço (slas) elementos considerados tempo de captura intervalo entre a abertura do tíquete e o momento em que ele é assumido por um agente tempo de atendimento por prioridade cada prioridade (crítica, alta, média, baixa) possui um tempo máximo previsto de atendimento, configurado conforme as regras de sla da organização tempo de resolução tempo decorrido entre o início do atendimento e a finalização efetiva do tíquete j ornada de trabalho (calendário de atendimento) os cálculos consideram apenas os horários válidos definidos no calendário da equipe, desconsiderando finais de semana, feriados ou períodos fora do expediente registro e acompanhamento de olas e ucs além dos slas voltados ao usuário final, a plataforma também permite registrar e acompanhar • olas (operational level agreements) – acordos internos entre equipes ou áreas da organização; • ucs (underpinning contracts) – contratos de suporte com fornecedores externos esses registros possibilitam • medição do cumprimento dos acordos; • avaliação do desempenho de fornecedores e parceiros; • rastreabilidade de responsabilidades em toda a cadeia de atendimento alertas inteligentes sobre limites de sla a plataforma permite configurar alertas personalizados para notificar usuários, técnicos e gestores quando incidentes, problemas, mudanças, solicitações, tarefas ou atividades estiverem • próximos de violar os limites estabelecidos nos slas; • fora dos padrões de tempo ou qualidade acordados vantagem garante atuação proativa para evitar penalidades e manter o nível de serviço acordado