A Área de Trabalho de Problemas
A Área de Trabalho de Problemas é um espaço onde estão disponibilizados todos os tickets de problema e seu histórico de atendimento, facilitando a visualização de cada item com suas principais informações.
Neste espaço também há a possibilidade de ações como: incluir, alterar e excluir um item, além de diversas outras funções.
Na plataforma é possível criar um status para os Itens de Configuração (ICs). Na tela de configuração dos ICs, onde se criam os formulários customizados e tipos, ao definir um tipo também é possível definir o conjunto de status e a nomenclatura padrão para aquele tipo. Dessa forma, também é definido o ciclo de vida daquele tipo de Ativo, seus campos personalizados e status, assim como altera em lote as informações necessárias.
Procedimento
- Acesse a funcionalidade através de Workflow e ESM > Processos > Problema > Problema
- O sistema mostrará uma tela com a lista de problemas, contendo diversas informações sobre os tickets distrubuídas em colunas:
Campo | Descrição |
|---|---|
Número | Número do ticket |
Título | Título do ticket |
Contrato | Contrato do ticket |
Criado em | Data de criação |
Prioridade | Prioridade do ticket. Prioridades diferentes serão exibidas nas cores Verde, Vermelho, Amarelo e Cinza |
Requisitante | Nome do requisitante |
Situação | Situação atual do ticket |
Tarefa atual | Tarefa atual do fluxo do ticket |
Grupo executor | Grupo responsável pela execução da tarefa |
Responsável atual | Nome do responsável atual pelo ticket |
SLA | SLA do ticket, definido pelo contrato |
Data Limite | Data máxima para conclusão do ticket |
Pesquisa
No topo da página, há um campo que permite a pesquisa na lista de problemas. Ao clicar na seta para baixo, o sistema exibe opções adicionais para pesquisa:
Veja também o documento de Pesquisa Avançada de Problemas para mais informações.
Atribuição de Problemas a Diferentes Equipes
A plataforma permite que problemas registrados sejam atribuídos diretamente a equipes de suporte específicas, conforme critérios como:
• Especialidade técnica; • Origem do incidente; • Área responsável pelo serviço afetado.
Isso garante agilidade e assertividade no tratamento, direcionando cada problema ao time mais preparado para solucioná-lo.
Escalonamento Automático por Descumprimento de Limites
Quando um problema ultrapassa limites pré-definidos (como tempo máximo de análise, resposta ou resolução), a plataforma realiza escalonamento automático para: • Níveis superiores de suporte (ex: do 1º para o 2º ou 3º nível); • Gestores ou responsáveis estratégicos; • Equipes especializadas.
Objetivo: Assegurar visibilidade e ação sobre problemas críticos que não estão sendo resolvidos dentro dos prazos esperados.
Detecção de Problemas Relacionados ao Registrar um Incidente
Ao abrir um novo incidente, a plataforma verifica automaticamente se já existe um problema registrado relacionado ao mesmo sintoma ou causa. Se houver uma correspondência, o sistema: • Notifica o usuário ou atendente sobre o problema já em tratamento; • Permite vincular o incidente existente ao problema identificado; • Centraliza o monitoramento e evita duplicidade de esforços.
Benefício: Melhora a eficiência da equipe, evita retrabalho e oferece maior controle sobre a causa raiz.
Modelos Personalizados para Formulários de Problemas
A plataforma permite a criação de modelos personalizados de formulários para o gerenciamento de problemas. Esses formulários podem ser adaptados para incluir: • Campos específicos por tipo de problema ou área; • Níveis de impacto e urgência; • Histórico técnico, análise de causa, ações corretivas e preventivas.
Vantagem: Garante padronização, qualidade da informação registrada e adaptação às práticas e necessidades da organização