A Área de Trabalho de Problemas

a área de trabalho de problemas área de trabalho de problemas é um espaço onde estão disponibilizados todos os tickets de problema e seu histórico de atendimento, facilitando a visualização de cada item com suas principais informações neste espaço também há a possibilidade de ações como incluir, alterar e excluir um item , além de diversas outras funções na plataforma é possível criar um status para os itens de configuração (ics) na tela de configuração dos ics, onde se criam os formulários customizados e tipos, ao definir um tipo também é possível definir o conjunto de status e a nomenclatura padrão para aquele tipo dessa forma, também é definido o ciclo de vida daquele tipo de ativo , seus campos personalizados e status, assim como altera em lote as informações necessárias procedimento acesse a funcionalidade através de workflow e esm > processos > problema > problema o sistema mostrará uma tela com a lista de problemas, contendo diversas informações sobre os tickets distrubuídas em colunas campo descrição número número do ticket título título do ticket contrato contrato do ticket criado em data de criação prioridade prioridade do ticket prioridades diferentes serão exibidas nas cores verde, vermelho, amarelo e cinza requisitante nome do requisitante situação situação atual do ticket tarefa atual tarefa atual do fluxo do ticket grupo executor grupo responsável pela execução da tarefa responsável atual nome do responsável atual pelo ticket sla sla do ticket, definido pelo contrato data limite data máxima para conclusão do ticket pesquisa no topo da página, há um campo que permite a pesquisa na lista de problemas ao clicar na seta para baixo, o sistema exibe opções adicionais para pesquisa veja também o documento de pesquisa avançada de problemas docid\ w2eftluuzowtlsvlr23i1 para mais informações atribuição de problemas a diferentes equipes a plataforma permite que problemas registrados sejam atribuídos diretamente a equipes de suporte específicas, conforme critérios como • especialidade técnica; • origem do incidente; • área responsável pelo serviço afetado isso garante agilidade e assertividade no tratamento, direcionando cada problema ao time mais preparado para solucioná lo escalonamento automático por descumprimento de limites quando um problema ultrapassa limites pré definidos (como tempo máximo de análise, resposta ou resolução), a plataforma realiza escalonamento automático para • níveis superiores de suporte (ex do 1º para o 2º ou 3º nível); • gestores ou responsáveis estratégicos; • equipes especializadas objetivo assegurar visibilidade e ação sobre problemas críticos que não estão sendo resolvidos dentro dos prazos esperados detecção de problemas relacionados ao registrar um incidente ao abrir um novo incidente, a plataforma verifica automaticamente se já existe um problema registrado relacionado ao mesmo sintoma ou causa se houver uma correspondência, o sistema • notifica o usuário ou atendente sobre o problema já em tratamento; • permite vincular o incidente existente ao problema identificado; • centraliza o monitoramento e evita duplicidade de esforços benefício melhora a eficiência da equipe, evita retrabalho e oferece maior controle sobre a causa raiz modelos personalizados para formulários de problemas a plataforma permite a criação de modelos personalizados de formulários para o gerenciamento de problemas esses formulários podem ser adaptados para incluir • campos específicos por tipo de problema ou área; • níveis de impacto e urgência; • histórico técnico, análise de causa, ações corretivas e preventivas vantagem garante padronização, qualidade da informação registrada e adaptação às práticas e necessidades da organização