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Workflow & Service Management

ITSM

Introdução

Porque usar o CITSmart Workflow & SM?

Comparação de Versões

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Permissões e Acessos

Integrações

Cadastrar um Usuário

Cadastrar Cargos

Grupo de Colaboradores

Cadastrar um Colaborador

Editar Perfil de Usuário

Definir a Permissão de Acesso das Decisões Smart

Cadastrar Usuário Externo

Criar Perfil de Acesso

Grupos, Usuários, e Papéis

Benefícios do Workflow

Configurar Tarefa de Usuário

Organizar Fluxo com Pool e Swimlanes

Modelagem de processo

Criar um fluxo de trabalho

Controlar sequência com Gateway

Adicionar notificação

Expressões

Construir expressões

Conceitos Básicos

Introdução ao Workflow do CITSmart

Elementos do Fluxo

Criar um Workflow

Navegação e Visualização de Fluxo

Criar um Ticket - Incidente ou Requisição de Serviço

Classificação Automática de Sigilo em Tickets

Vínculo de ticket

Filtragem de Práticas Unificadas

Escalonamento Hierárquico no Atendimento

Criar Modelo de Incidente

Notificar via E-mail Ticket Delegado

Criar um Ticket automaticamente a partir do Recebimento de um E-mail

Como Criar e, em seguida, Encerrar um Ticket

Como Relacionar Grupo ao Contrato

Configurar Aprovação de Ticket via E-mail

Criar Modelo de Template de Incidente, Requisição e Procedimento

Configurar Permissão de Acesso do Gerenciamento de Requisições/Incidentes

Como Relacionar Unidade ao Contrato?

Analisar Tendências de Solicitações de Serviço

Analisar Tendência de Eventos

Atender com Suporte Remoto

Captura de Incidente ou Requisição de Serviço

Alterar o SLA de um Ticket

Criar e Visualizar Sub-ticket

Cancelar um Ticket

Auditar um Ticket

Área de Trabalho da Central de Serviços

Delegar um Ticket

Direcionar o Ticket

Gerar Relatórios pelo Painel de Gráficos e Relatórios - Requisição e Incidente

Gerar Relatórios - Gerenciamento de Incidentes e Requisições

Vincular outras Funcionalidades ao Ticket

Gerenciar Equipes com Kanban

Aprovar um Ticket

Imprimir um Ticket

Reclassificar o Ticket

Cadastrar a Execução do Ticket

Reativar um Ticket Suspenso

Cadastrar Ticket Relacionado

Cadastrar Origem de Ticket

Cadastrar Incidente de Requisição via Template

Reabrir um Ticket

Agendar Atividade de Ticket

Pesquisar Ticket no Modo Avançado

Suspender e Reativar Múltiplos Tickets

Verificar Meus Tickets

Cadastrar Ocorrências referente ao Ticket

Suspender um Ticket

Validar e Encerrar o Ticket

Localizar um Ticket

Gerenciamento de Requisição de Serviço e Incidentes.

Gerenciamento de SLA

Criar Tempo de Atendimento (SLA)

Plano de Melhoria

Requisito de Nível de Serviço

Gerar Relatórios - Gerência de Nível de Serviço

Avaliação de Fornecedor

Avaliação de SLA

Acordo de Nível de Serviço

Avaliação de Contrato

Gerenciamento de Nível de Serviço

Cadastrar Lista Negra de Software

Registrar o Valor Financeiro do IC

Cadastrar Mídia Definitiva

Cadastrar Característica

Coletar Dados de Hardware a partir de MIBs (SNMP)

Cadastrar Tipo de Relacionamento de IC

Criar Conexão com o Servidor de Acesso Remoto

Alterar Grupo de Item de Configuração

Verificar Itens de Configuração Capturados pelo Inventory (agente)

Verificar Histórico de Item de Configuração

Realizar Análise de Impacto do Item de Configuração

Verificar Práticas Relacionadas a um Item de Configuração

Registrar Custo por Hora de Indisponibilidade

Relacionar Item de Configuração a um Serviço

Excluir Grupo de Item de Configuração

Vincular Calendário ao Grupo de Item de Configuração

Vincular Atributos de Demanda ao IC

Gerar Relatórios - Gerência de Configuração

Exportar CMDB

Vincular Acordo de Nível de Serviço ao Grupo de IC

Cadastrar Item de Configuração

Ver Mapa de Relacionamento de um IC

Verificar Status de Execução do Inventário de IC

Pesquisar Item de Configuração

Alterar Dados do Item de Configuração

Cadastrar Grupo de Item de Configuração

Cadastrar Tipo de Item de Configuração

Gerenciamento de Configuração de Serviço

Gerenciamento de Portfolio

Permissão de Acesso ao Catálogo

Criação de Portfólio de Projetos por Ciclo Avaliativo

Cadastrar Processo de Negócio

Cadastrar Causa de Incidentes

Cadastrar um Cliente

Cadastrar uma Empresa

Cadastrar um Contrato

Cadastrar Notícias

Cadastrar Categoria de Notícias

Cadastrar Fornecedor

Cadastrar Justificativa de Solicitação

Cadastrar Pesquisa de Satisfação

Cadastrar Condição de Operação

Cadastrar Prioridade de Solicitações de Serviço

Cadastrar Tipo de Serviço

Cadastrar Categoria de Solução de Incidentes

Cadastrar Prioridade

Implementar Forma de Envio de E-mail para Ticket Reclassificado

Cadastrar Habilidade/Recurso

Cadastrar Template de Serviço

Definir a Permissão de Acesso às Funcionalidades do Gerenciamento de Portfólio

Criar Categoria de Serviço

Configurar Atributos de Serviço

Criar Portfólio

Vincular as Atividades ao Contrato do Serviço

Manutenção de Portfólio de Serviço

Funil de Serviços

Cadastrar um Serviço

Cadastrar Atividade de Serviço

Gerar Relatórios - Catálogo de Serviços

Gerenciar Minhas Solicitações pelo Smart Portal

Verificar Auditoria de Serviços

Configurar Atributos do Contrato do Serviço

Gerenciamento de
Portfólio e Catálogo

Criar Tipo de Relacionamento IC

Verificar o Histórico do Item de Configuração

Analisar o Impacto do Item de Configuração

Verificar Processos relacionados ao Item de Configuração

Registrar Custo por hora de Indisponibilidade

Relacionar o Item de Configuração a um Serviço

Vincular o Calendário ao Grupo de Item de Configuração

Vincular o Acordo de Nível de Serviço ao Grupo CI

Ver o Mapa de Relacionamento de um Item de Configuração (IC)

Verificar o Status de Execução do Inventário de IC

Pesquisar Item de Configuração (IC)

Alterar os Dados do Item de Configuração

Registrar Grupo de Itens de Configuração

Gerenciamento de Ativos de TI


Gerenciamento de Continuidade de Serviço

Configuração

Gerenciamento de
Liberação e Implantação

Gerenciamento de Problema

Habilitação de Mudança

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Gerenciamento de
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Monitoração e
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Importar Dados de Atributo de Demanda

Cadastrar Atributo de Demanda

Gerenciamento de Demanda

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Detalhamento de incidentes

Ação em incidentes

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Desempenho e Capacidade

Tempo de Serviço

Verificar a Disponibilidade de Serviço

Verificar Disponibilidade de Grupo de Disponibilidade

Verificar Disponibilidade de Grupo de IC

Verificar Processo de Disponibilidade

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Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Serviço