Acordo de Nível de Serviço

essa funcionalidade permite registrar o acordo de nível de serviço dos tipos registrar o acordo de nível de serviço dos tipos disponibilidade; tempo (por fases); e informações diversas capturadas de outras fontes após os n minutos (informado no tempo de ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na solicitação do serviço vinculado a este sla, o sistema atribuirá a prioridade e escalará o grupo para execução da solicitação do serviço esta função disponibiliza ainda ações diversas, como incluir, alterar e excluir um acordo de nível de serviço incluir, alterar e excluir um acordo de nível de serviço o sistema possui capacidade para suportar calendários e horários diferenciados, permitindo a configuração de sla (acordo de nível de serviço) e contratos de acordo com as necessidades específicas de cada área de negócio o sla pode ser mensurado por dia/hora/minuto/segundo antes de começar requer a definição prévia da prioridade, do grupo, da unidade, do usuário; além de ter definido os modelos de e mail e requisitos de acordo de nível de serviço procedimento clique na guia desejada ( pesquisar/cadastrar pesquisar/cadastrar ) e as ações função descrição gravar salvar o novo sla excluir excluir o sla editado limpar limpar os campos do formulário 📌 importante! se o tipo de contrato inserido for tempo (por fases), defina os prazos do sla (contrato de nível de serviço), levando em consideração a prioridade a prioridade vai de 1 a 5, sendo 1 o nível mais alto e 5 o mais baixo 3\ clique em "gravar" pesquisar 4\ selecione o sla para pesquisa filtro descrição título o título para pesquisar situação ativo/inativo tipo de acordo “tempo (por fases)”, disponibilidade, "informações diversas capturadas de outras fontes" grid o sla pesquisado com os critérios com o botão de seleção, título, situação (“a” ativo ou “i” inativo) data de início, data de término, data da avaliação cadastrar dados básicos dados básicos preencha os dados básicos do sla campos de dados básicos descrição título do acordo ( ) título de identificação do sla tipo de acordo ( ) “tempo (por fases)”, disponibilidade, ”informações diversas capturadas de outra fontes” sazonalidade descreva se este sla será usado periodicamente impacto defina o impacto do sla entre "alto", "baixo" e "médio" urgência defina a urgência do sla entre "alta", "baixa" e "média" mudar impacto/urgência informe se o impacto ou urgência pode ser alterado em um registro de incidente ou requisição de serviço (sim ou não) situação ativo/inativo descrição do acordo descrição relevante para usar o sla escopo do acordo escopo do sla data de início ( ) defina a data de início do sla data fim defina a data de fim do sla (obrigatório se o campo sazonalidade estiver marcado) avaliar em defina a data para avaliar o sla contatos contato do sla 🖊 nota "escopo mudar períodos de blackout" gerenciamento de mudanças para fornecer acesso aos detalhes do contrato de nível de serviço, janelas de implementação, períodos de blackout e requisitos de disponibilidade alvos alvos 2\ preencha os alvos de tempo publicados para este sla para prioridade a prioridade vai de 1 a 5, sendo 1 a mais alta prioridade e 5 a mais baixa hora de captura informe a hora de "captura" e "resolução" do sla minuto de captura informe os minutos de "captura" e "resolução" do sla automação automação 3\ preencha os campos de automação (se necessário) campos de automação descrição tempo de ação tempo após um cenário for verdadeiro para a execução de uma ação automática prioridade a nova prioridade que o serviço que será agendado receberá grupo grupo a quem o atendimento será direcionado após a ação de agendamento modelo de e mail template de e mail utilizado para enviar notificações ⚠️ atenção! antes de preencher os campos em "automação ", este deverá ser parametrizado corretamente portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da criação de conhecimento, exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a 'n' neste contexto prioridades da unidade prioridades da unidade 4\ preencha as propriedades da unidade campo descrição buscar unidade ( ) para pesquisar a unidade unidade (apenas para "cliente" ou "específico") ( ) unidade e sua permissão para o sla (selecione uma unidade e o sistema criará uma grid com a unidade selecionada e a prioridade atribuída) ( ) indica campos obrigatórios propriedades do usuário propriedades do usuário 5\ preencha as propriedades do usuário usuário (apenas para "cliente" ou "específico") ( ) usuário e sua permissão para o sla (selecione um usuário e o sistema criará uma grade com o funcionário selecionado e sua prioridade atribuída) informação adicional informação adicional requisitos de acordo de nível de serviço (vinculação) vincule um requisito de nível de serviço para o sla data de vinculação data da vinculação entre o sla e o requisito de nível de serviço requisito de sla nome do requisito de nível de serviço ( ) indica os campos obrigatórios 🖊 nota as informações serão consolidadas no conhecimento avaliação de sla docid\ kgduxoaljsj5meazushpa contrato do cliente contrato do cliente o sistema mostrará os contratos vinculados ao sla em uma grid (com uma treeview dos serviços do contrato, número, data do contrato, cliente, fornecedor, status) acordo de nível operacional acordo de nível operacional o sistema mostrará o histórico do sla em uma grid (com uma treeview dos serviços do contrato de nível operacional, número, data do contrato, cliente, fornecedor, status) contrato de apoio (terceiros) contrato de apoio (terceiros) o sistema mostrará os contratos vinculados ao sla em uma grid (com uma treeview dos serviços do contrato, número, data do contrato, cliente, fornecedor, status) histórico de auditoria histórico de auditoria o sistema mostrará os contratos vinculados ao sla em uma grid (com uma treeview de históricos do sla, título, data de início, data de término, avaliar, status, modificado por, modificado) a treeview exibirá descrição, escopo, padrão, tipo e prioridade, hora e dados do registro revisar sla revisar sla informe os dados de revisão para o sla data de revisão a data para a revisão detalhes da revisão os detalhes para a revisão observação a observação para revisão adicionar função grid com as revisões plano de qualidade de serviços plano de qualidade de serviços informe o plano de qualidade de serviço a ser vinculado ao sla plano de qualidade de serviços adicionar função grid com os planos de qualidade de serviços medições de sla e indicadores temporais a plataforma permite mensurar indicadores baseados em tempo com flexibilidade, utilizando diferentes unidades de medida, conforme o nível de detalhamento desejado dias; horas; minutos; segundos; essa granularidade é especialmente útil para o monitoramento de slas (acordos de nível de serviço), permitindo definir metas e prazos com alta precisão por exemplo, um sla pode ser configurado para expirar em 4 horas úteis ou em 2 dias corridos, conforme a criticidade da atividade