Alterar o SLA de um Ticket
A plataforma permite alterar o SLA de um tíquete em situações onde haja necessidade de readequação da prioridade, prazo de atendimento ou regras aplicáveis ao chamado. Esse recurso é especialmente útil em casos como:
- Reclassificação da criticidade do incidente;
- Mudança no impacto ou urgência;
- Redirecionamento do tíquete para um grupo com regras específicas de SLA.
Histórico e Rastreabilidade
Todas as alterações realizadas no SLA de um tíquete são automaticamente registradas no histórico do próprio tíquete.
Isso inclui a data e hora da alteração, o usuário responsável, o SLA anterior, o novo SLA aplicado e quaisquer observações registradas no momento da mudança.
Essa rastreabilidade garante transparência nas ações operacionais, além de evidência para auditoria e análise posterior, promovendo conformidade com as boas práticas de governança de serviços.
Antes de começar
Para alterar o SLA é necessário ter a justificativa de ticket e o calendário previamente cadastrado.
Procedimento
- Clicar sobre o ticket desejado, selecionar o botão “Mais Opções” e clicar na alternativa "Alterar SLA";
- Definir o tipo de SLA, o tempo (prazo) de atendimento, o calendário a ser utilizado para contabilizar este tempo, a justificativa e seu complemento referente a mudança de tempo.