Criar e Visualizar Sub-ticket
A funcionalidade permite cadastrar um ticket com atividades relacionadas ao ticket original, conforme permissão do perfil de usuário.
O sub-tickets são solicitações que possuem atividades, fluxos e formulários personalizados, independentes da solicitação pai (solicitação de origem).
Ao cadastrar um sub-ticket, é possível visualizar o fluxo de trabalho e o ciclo de vida do ticket para saber onde está o andamento e os passos que já foram realizados.
Nota: Em processos mais dinâmicos, a criação de sub-tickets sob demanda permite que o responsável envolva equipes ou áreas específicas conforme a necessidade do atendimento, mesmo que essas ações não estejam previamente definidas no fluxo principal. Esse recurso amplia a capacidade de adaptação do processo a situações excepcionais ou pontuais, garantindo maior flexibilidade operacional.
Antes de começar
Cadastre previamente o ticket, o colaborador e a unidade;
Vincule o grupo ao contrato, a unidade ao contrato e o contrato ao serviço;
Cadastre o portfolio com serviços e atividades de solicitação e incidente;
Pôr o tempo de atendimento para as atividades de solicitação e incidente;
Vincular as atividades de solicitação e incidente ao contrato de serviço;
Por fim, para definir o parâmetro 385 com o valor "Y".
Procedimento
- Acesse a funcionalidade Gerenciamento de Ticket através do menu principal Práticas > Gerenciamento de Ticket > Ticket;
- Clique sobre o ticket desejado e selecione a alternativa "Criar sub-ticket" no menu de opções;
- Preencha os campos necessários e clique no botão "Gravar". O sub-ticket será direcionado para o grupo executor definido no registro do vínculo da atividade. Depois, será direcionado para o grupo executor definido no parâmetro 9;
- Lembre-se que o sistema enviará e-mails de notificação a respeito de criação, escalonamento, captura, encerramento e demais alterações dos tickets relacionados para o grupo executor do ticket principal;
- Para pesquisar os sub-tickets, selecione o filtro "Exibir relacionados" na área de pesquisa na tela principal da funcionalidade.
🖊 Nota:
O sub-ticket tem fluxo próprio, portanto, não é finalizado junto com o encerramento do incidente de origem. Deve, então, ser executado e fechado de forma autônoma.
Também pode ser reaberto a qualquer momento, independentemente do status da solicitação-pai (seja reaberto ou fechado).
Filtro na Visualização Principal
Esta funcionalidade altera a cor de exibição do Incidente quando marcado como principal.
Antes de Começar
Tenha um portfólio que em que contenha uma atividade do tipo incidente a ser criada.
Procedimento
- Acesse o filtro através do Menu Principal Práticas > Incidente e Solicitação > Incidente e Solicitação;
- Selecione a opção de Cadastro;
- Insira os dados: Requisitante, E-mail, Unidade e Origem do Contato
- Após o preenchimento dos dados, o sistema carregará o Portfólio, Serviços e Atividade conforme a permissão do solicitante.
- Em seguida será carregado o contrato, impacto e urgência e se o tipo de Atividade for Incidente, o sistema carrega o campo Maior, conforme mostra a figura 001.
- Forneça a descrição do ticket e salve os dados.
Nota: A criação de sub-tickets pode ser utilizada em cenários com comportamento ad-hoc, nos quais a sub-tarefa não segue um fluxo pré-definido e é gerada conforme a análise ou julgamento do responsável. Esse recurso oferece maior flexibilidade para lidar com demandas não padronizadas, permitindo o desdobramento de atividades específicas que surgem durante o tratamento do ticket principal.
Regras de Negócio para Automatização de Requisições
A plataforma permite a criação de regras de negócio específicas, aplicáveis a determinadas requisições ou grupos de requisições, com o objetivo de automatizar processos, tarefas e notificações relacionadas ao atendimento.
Essas regras podem ser configuradas para: • Executar ações automáticas com base em critérios definidos (ex: tipo de serviço, área solicitante, criticidade); • Disparar tarefas automaticamente, como atribuições, verificações ou encaminhamentos internos; • Enviar notificações e alertas personalizados para usuários, gestores ou equipes responsáveis, conforme o contexto da solicitação; • Acionar integrações com outros sistemas, se necessário, de forma transparente ao solicitante.
Exemplo prático: Ao solicitar um acesso de sistema para um novo colaborador, a plataforma pode automaticamente: • Notificar o gestor direto para aprovação; • Gerar tarefas para a equipe de TI; • Enviar confirmação por e-mail ao solicitante; • Atualizar registros no sistema de RH.
Benefício: Automatiza operações repetitivas, reduz falhas humanas, acelera o atendimento e garante aderência às políticas da organização.