Área de Trabalho da Central de Serviços

a área de trabalho da central de serviços é um espaço onde estão disponíveis os tickets que foram abertos nas atividades vinculadas ao seu grupo, nela é possível visualizar diversas informações sobre o ticket através dessa área, é possível criar, pesquisar, modificar e fechar tickets antes de começar para ter o acesso aos recursos da interface de gerenciamento de ticket é imprescindível possuir permissões em grupos de trabalho e, também, acesso à catálogos de serviços além disso, é necessário ter pelo menos um ticket na fila de atendimento procedimento acessar a funcionalidade pelo menu práticas > gerenciamento de ticket > ticket interface a tela inicial da gerência de ticket é a interface do analista de atendimento com os pedidos e/ou incidentes registrados e que estão em processo ou aguardando por atendimento esta interface é composta por recursos de pesquisa, listagem de tickets e menu principal pesquisa é possível utilizar a barra de pesquisa para facilitar a busca de um ticket específico – informando o número ou um conjunto de tickets com características similares – utilizando diversos atributos número do ticket ; solicitante do ticket (quem pediu atendimento); tipo – de serviço (requisição, incidente ou procedimento); situação atual do ticket (estados/expressões cadastradas para um fluxo); contrato a qual o ticket está vinculado; grupo executor atual (conjunto de pessoas que podem atender um serviço); tarefa atual (tarefa de usuário em um fluxo); responsável atual do ticket (pessoa que atende um serviço); situação (do) sla vencido, normal, campo situação atual; ordenar por data/hora criação, atividade, serviço, responsável, prioridade, situação, data hora limite e data última atualização; visualizar todos os tickets ou apenas os que posso acompanhar ou executar; unidade – do solicitante; exibição todos, chat – apenas abertas por este canal e críticos – apenas incidentes críticos; exibir relacionados exibe os tickets relacionados na visualização serviço filtra a lista baseada no serviço do ticket, apresenta os serviços que o usuário tem acesso, ou seja, quando esse usuário estiver no grupo do contrato vinculado atividade filtra a lista baseada na atividade do ticket para aplicar uma pesquisa com base nos filtros definidos, utilize o botão “pesquisar” após a pesquisa ser realizada, ocorrerá a alteração do ícone para identificar o status da pesquisa, como por exemplo filtros ativos filtros inativos é possível limpar todos os filtros selecionados e retornar ao formato padrão ao clicar em “limpar” lista de tickets acima das colunas com informações do ticket, no lado direito, alguns botões permitem ao usuário navegar entre as páginas, ligar a atualização automática da fila, atualizar manualmente, gerar relatórios e um botão de configurações o botão de configurações permite que o usuário suspenda/reative um ticket através da fila após inserir as informações necessárias, e também que altere a exibição das colunas clique ou arraste a coluna que deseja exibir/esconder para a raia correspondente, ou clique nos ícones de x e + para adicionar/remover colunas da raia na lista podemos visualizar os tickets disponíveis em uma fila de atendimento – com base nas permissões de grupos – onde encontramos colunas contendo diversas informações dos tickets 1 selecionar ticket(s) – para delegar ou suspender/reativar; 2 número do ticket; 3 prioridade – de atendimento (sla); 4 serviço ; 5 solicitação (requisição/incidente); 6 solicitante ; 7 contrato ; 8 criado por (quem registrou o ticket); 9 data da criação do ticket; 10 tarefa – do fluxo; 11 grupo atual – do atendimento; 12 unidade ; 13 responsável – pelo atendimento; 14 situação da tarefa – no fluxo; 15 sla – tempo máximo de atendimento; 16 data limite para atendimento; 17 status do sla ; localizado no canto superior direito podemos visualizar uma serie de ícones que representam respectivamente paginação 1 voltar para a primeira página; 2 voltar uma página; 3 número identificador do ticket inicial da página; 4 número identificador do ticket final da página; 5 número total de tickets; 6 avançar uma página; 7 avançar para a última página; delegação 8 delegar – ticket(s) para um grupo; atenção informação importante! o botão “atualização automática” virá por padrão não habilitado nos parâmetros do citsmart para habilitá lo é necessário mudar o parâmetro 418 para a opção “sim” desse modo, o botão ficará disponível na tela de ticket para realizar a atualização automática da página a cada 25 segundos atualização da página 9 atualização automática (25 em 25 segundos); 10 atualização manual ; relatórios 11 relatórios ; 12 (outras) opções ; a suspensão/reativação de ticket; b alterar colunas (para personalização da lista); opções do ticket ao clicar em um ticket em sua fila de atendimento, aparecerão as ações que podem ser realizadas por você option ticket citsmart opções principais 1 abrir ; 2 apenas visualizar ; 3 visualizar a descrição sem abrir; 4 relatórios ; 5 visualizar o fluxo visualize o ciclo de vida do serviço através do workflow com as marcações das tarefas já executadas e quais ainda faltam 6 mais opções (mostra os itens abaixo); opções secundárias 7 delegar ; 8 suspender ; 9 alterar o sla ; 10 reclassificar ; 11 criar sub ticket ; 12 criar ticket relacionado ; 13 agendar atividade ; 14 imprimir ; atenção! essas opções são baseadas nas permissões dadas ao seu perfil em razão disso, eventualmente não será possível utilizar todas as opções disponíveis acima atender um ticket para atender um ticket, siga os seguintes passos acesse a funcionalidade de gerenciamento de tickets navegando pelo menu principal práticas > gerenciamento de ticket > ticket localize o ticket desejado e clique para abri lo verifique se o atendimento do ticket foi realizado de acordo com o que foi solicitado se necessário, adicione informações adicionais ou faça alterações relevantes clique no botão " salvar alterações " para salvar as alterações feitas no ticket se o atendimento estiver concluído, clique no botão " enviar ticket " para encerrar o ticket lembre se de sempre confirmar se as etapas do atendimento foram concluídas corretamente antes de validar e encerrar o ticket menu principal visão global • listagem – apresenta uma lista com os chamados da sua fila; • por atendente – gerenciamento de ticket em uma visão kanban; • por situação de sla – uma visão sintética categorizada por status de sla; • por status do fluxo – estado atual (expressões cadastradas para um fluxo) de tickets atribuídos a um grupo; visão por mapa • mapa – permite visualizar tickets registrados para o atendimento em uma unidade; visão por pesquisa • filtros – ao selecionar um filtro (expressões cadastradas para um fluxo) serão mostrados os tickets conforme o item selecionado; outras opções • agenda permite visualizar eventos relacionados à tickets, mudança, problema e liberação; • resumo um relatório quantitativo de tickets; • pesquisa avançada permite realizar buscas mais detalhadas de tickets bem como as informações geradas em seu atendimento; • auditoria apresenta todas as alterações que ocorrem em um ticket sejam automáticas ou manuais; nota é possível identificar rapidamente os tickets que possuem anexos por meio de um indicador visual exibido junto ao numero do ticket esse recurso facilita a localização de registros com documentos, imagens ou evidências associadas, otimizando o tempo de análise e tomada de decisão pelas equipes de atendimento